浙江在線8月12日訊(記者 劉健 通訊員 彭仲莉 俞丹)杭城8月，迎來連續(xù)40℃的高溫“大烤”。在杭州錢塘區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心，大廳里人頭攢動。錢塘區(qū)行政審批局副局長王瑩笑著說：“到我們窗口來的人，往往心里都有另一個‘太陽’烤著，著急上火。”

　　她說的窗口，就是服務(wù)中心的“兜底服務(wù)窗口”——去年，錢塘區(qū)成為杭州唯一的增值化改革省級試點(diǎn)區(qū)(縣)，2023年8月21日，全新的企業(yè)綜合服務(wù)中心正式投用，推動政務(wù)服務(wù)向增值化全面升級，兜底服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

　　什么是兜底服務(wù)?就是針對企業(yè)、群眾辦事過程中遇到的疑難雜癥，通過部門溝通協(xié)商研判，幫助企業(yè)和群眾疏通辦事梗阻、找到解決途徑，讓“難辦的事”辦得了、“辦不成的事”辦得成。

　　“很多在線上反映了、線下其他窗口辦不成的事，就會輪轉(zhuǎn)到我們的兜底服務(wù)?！蓖醅撨M(jìn)一步說明，“比如，沒有地方咨詢或解決的事、沒有部門牽頭的事、沒有先例的事等?！?/p>

　　頭扎單馬尾，身著西服襯衫，80后的王瑩透著一股干練勁。這源于她長達(dá)10年的職業(yè)歷練——從2014年至今，王瑩一直在行政審批部門工作。

　　臨近中午，記者在“兜底服務(wù)窗口”遇到了一位火急火燎的企業(yè)負(fù)責(zé)人。“實(shí)名制考勤系統(tǒng)壞了，工人沒法進(jìn)場施工，大家只能在工地門口干著急。”臉上的汗水直淌，這位負(fù)責(zé)人顧不上擦，著急地說，“我打電話給社區(qū)、城管等好幾個地方，都聯(lián)系不上管理方，只能來找你們了。”

　　“您先別急，我們來解決?！贝翱谶@頭，王瑩的一句話，讓對方安靜下來，“這種時(shí)候，不管辦不辦得成，你先得讓求助者的心定下來，讓他對窗口產(chǎn)生信任感，后面的工作才好推進(jìn)?！蓖醅撜f，這是窗口設(shè)立以來解決上百個“疑難雜癥”積攢下的成功經(jīng)驗(yàn)。

　　為了讓兜底服務(wù)更增值，錢塘區(qū)專門出臺分級處置的“135”機(jī)制：簡易問題現(xiàn)場辦，1個工作日內(nèi)答復(fù)；復(fù)雜問題“局長辦”，3個工作日內(nèi)答復(fù)；疑難問題研討辦，5個工作日內(nèi)答復(fù)，涉及跨部門或區(qū)域的難題，都會通過“區(qū)長直通車”和分管的副區(qū)長及區(qū)長一起研判。

　　接到求助后，王瑩和兜底服務(wù)專員根據(jù)其提供的系統(tǒng)名，溯源找到了對應(yīng)的管理部門住建局，進(jìn)而聯(lián)系上技術(shù)人員，不到1小時(shí)便把難題解決了。

　　“大多數(shù)時(shí)候可沒這么簡單，‘兜底服務(wù)窗口’收到的問題，九成以上是綜合性難題?！蓖醅摻o記者講了一個故事——

　　之前，泰爾茂醫(yī)療用品(杭州)有限公司反映，公司早期建設(shè)的6個工程項(xiàng)目的8幢房屋未完成不動產(chǎn)確權(quán)辦證，如今影響到公司下一步的發(fā)展。近年來，這家研發(fā)生產(chǎn)銷售醫(yī)療器械的日資企業(yè)，在錢塘區(qū)發(fā)展趨勢很好，正面臨增資擴(kuò)產(chǎn)的需求，但一直未完成的不動產(chǎn)確權(quán)辦證，阻礙了企業(yè)廠房裝修、技術(shù)升級等方面的審批。

　　王瑩帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迅速投入調(diào)查，但擺在面前的問題非常復(fù)雜：資料沒了，房屋施工圖紙等大部分資料已遺失；政策改了，國家、省、市審批制度先后進(jìn)行了一系列改革，房產(chǎn)確權(quán)從房產(chǎn)證變?yōu)椴粍赢a(chǎn)權(quán)證，綠化率等指標(biāo)也有新要求；情況變了，錢塘經(jīng)歷行政區(qū)劃調(diào)整和部門職能劃轉(zhuǎn)，早期部分驗(yàn)收事項(xiàng)是在市級部門審批的……

　　看起來是“死胡同”，兜底服務(wù)團(tuán)隊(duì)就要鑿出一條路來。經(jīng)過內(nèi)部研判，大家認(rèn)為破題的關(guān)鍵，就在于確定這8幢房屋的合法性。于是，他們迅速對接杭州市企業(yè)綜合服務(wù)中心、市建委、市消防支隊(duì)等市級部門，全面梳理該企業(yè)自1996年以來辦理的所有項(xiàng)目審批驗(yàn)收資料。“最終，我們在已淘汰的審批系統(tǒng)中找到了驗(yàn)收合格的記錄?！蓖醅撜f，為了找這份記錄，大家伙逐頁逐頁查閱了近一周。

　　王瑩和團(tuán)隊(duì)還多次組織錢塘區(qū)住建、規(guī)資、消防等部門實(shí)地查勘并召開專題協(xié)調(diào)會，最終形成了辦結(jié)方案。企業(yè)順利完成不動產(chǎn)登記后，很快便決定擴(kuò)大生產(chǎn)，預(yù)計(jì)將新增1.8億元投資、4億元產(chǎn)值和5000萬元稅收。

　　王瑩喜歡將自己和團(tuán)隊(duì)比作“愚公”，“改革嘛，就是要為后來者開出新路?！睘榱水?dāng)好“愚公”，兜底服務(wù)團(tuán)隊(duì)常會去線上找“茬”，致力于研究一些區(qū)里許久未得到解決的事，主動把脈。

　　最近，團(tuán)隊(duì)遇到一個難啃的硬骨頭：數(shù)家企業(yè)反映流動攤販占道經(jīng)營，嚴(yán)重影響交通和人員安全，同時(shí)還會產(chǎn)生油煙、殘?jiān)任廴??！翱赡芎芏嗳擞X得，一趕了之就可以，但我們考慮的是，廠里的工人需要相關(guān)配套，擺攤的師傅也需要維持生計(jì)，如何實(shí)現(xiàn)三方共贏?”

　　為了尋找最佳答案，王瑩和團(tuán)隊(duì)翻閱了其他一線城市的好做法，還去了兄弟區(qū)縣考察，目前傾向于劃定部分區(qū)域，以統(tǒng)一餐車的方式，為廠區(qū)工人提供一個干凈整潔的“生活服務(wù)區(qū)”。

　　王瑩把這樣的過程，視為“兜底服務(wù)窗口”從“一件事”到“一類事”的蛻變，遇到類似的企業(yè)訴求，自己和團(tuán)隊(duì)會努力尋找長效機(jī)制。去年以來，錢塘區(qū)的“兜底服務(wù)窗口”事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)100%按時(shí)辦結(jié)，共解決各類難題120余個。時(shí)至今日，浙江推進(jìn)政務(wù)服務(wù)增值化改革，在企業(yè)綜合服務(wù)中心設(shè)立“兜底服務(wù)窗口”，已在全省全面推廣。

　　“兜底服務(wù)窗口”兜的是疑難雜癥，闖的是“無人禁區(qū)”，此時(shí)更需要政府為敢于擔(dān)當(dāng)者“兜底”。在錢塘區(qū)，紀(jì)檢部門建立了容錯糾錯機(jī)制，對無審批先例、情況特殊容缺受理等12類情況處置中存在瑕疵的，實(shí)行容錯糾錯；對履職不力等10類情況追究問責(zé)。

　　如何讓服務(wù)不留白?王瑩說，團(tuán)隊(duì)是她最大的底氣。去年以來，錢塘區(qū)委組織部先后抽調(diào)兩批領(lǐng)導(dǎo)干部駐點(diǎn)“兜底服務(wù)窗口”，涉及市場監(jiān)管、人社等部門?！八麄兌际歉髯圆块T的骨干，有著20年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，每個人都想真正解決一些疑難雜癥?！蓖醅撜f，有時(shí)碰到不懂的事，她都會拿著筆記本向同事請教，“每個難題的破解，既是團(tuán)隊(duì)的升華，也是個人的成長?！?/p>

　　什么是改革的增值?在王瑩的筆記本上，記錄著這樣一句話：辦結(jié)，不是把事情辦了，而是讓百姓真正滿意。