8月4日，記者從江蘇省消保委獲悉，近日，上海、江蘇、浙江、安徽四地消保委聯(lián)合對2025年上半年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了整合分析，統(tǒng)計顯示，2025年上半年，長三角四地消保委共受理消費(fèi)者投訴314826件，累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18269.73萬元。
綜合四地數(shù)據(jù)，投訴性質(zhì)排名前五的問題主要是質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題、虛假宣傳問題和安全問題。其中質(zhì)量問題投訴總量82988件、占比26.36%；售后服務(wù)問題投訴總量81697件、占比25.95%；合同問題投訴總量67467、占比21.43%；虛假宣傳問題投訴總量54496件、占比17.31%；安全問題投訴總量28177件、占比8.95%。所有投訴中，商品類投訴占比56.33%，共17.75萬件；服務(wù)類投訴占比43.67%，共13.64萬件。
總體來看，長三角四地投訴熱點主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物痛點難除、教育培訓(xùn)投訴居高不下、智能產(chǎn)品頻遭吐槽、旅游投訴熱度不減等方面。
網(wǎng)絡(luò)購物痛點難除
消費(fèi)者投訴反映的問題主要包括商品實際與宣傳嚴(yán)重不符、短視頻帶貨亂象、不誠信行為多發(fā)、二手平臺真假難辨等問題。例如，有消費(fèi)者反映收到的商品與銷售頁面展示的樣品存在巨大差距，如服裝面料、電子產(chǎn)品功能、食品成分等；部分盲盒、手辦等商家，因銷售商品市場價值走高，無法按期提供商品，或在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時以“不支持七天無理由退換貨”怠于承擔(dān)售后責(zé)任。
隨著AI的廣泛應(yīng)用，部分商家利用AI技術(shù)仿冒名人、網(wǎng)紅或制作虛假場景，誘導(dǎo)消費(fèi)者點擊進(jìn)入直播間；或者引導(dǎo)消費(fèi)者通過微信、QQ等社交平臺進(jìn)行交易，脫離平臺監(jiān)管。
此外，隨著二手平臺交易日益火爆，交易過程中，消費(fèi)者如何查驗商品真?zhèn)纬蔀殡y題。
教育培訓(xùn)投訴居高不下
隨著國內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)的蓬勃興起，學(xué)生群體升學(xué)備考、職場人士自我提升有了更為多元化的選擇。在行業(yè)高速發(fā)展的背后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資造假、合同條款單方面限制消費(fèi)者權(quán)利等問題也時常困擾著消費(fèi)者。一些消費(fèi)者反映，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者超過法律規(guī)定金額大額充值，或者一次性購買半年、一年乃至兩年的課程，后續(xù)卻因經(jīng)營不善、機(jī)構(gòu)搬遷等原因無法繼續(xù)在原址開課，消費(fèi)者要求退費(fèi)卻常?！扒蟾鏌o門”。
宣傳推廣“水分”多是行業(yè)另一痛點。根據(jù)消費(fèi)者投訴，部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為招攬生源，為機(jī)構(gòu)工作人員編織“名師”頭銜、虛構(gòu)“獲獎”經(jīng)歷，或者假造虛假的學(xué)員成功案例、考試通過率，吸引消費(fèi)者報名。
從類別來看，成人培訓(xùn)成為投訴新熱點。部分視頻制作、編程開發(fā)、新媒體運(yùn)營等技能培訓(xùn)，以及成人英語、成人舞蹈、專升本等各類成人教育培訓(xùn)的商家，打著“速成”“保過”旗號進(jìn)行宣傳，或者聘請沒有資質(zhì)的人員進(jìn)行教學(xué)，消費(fèi)者付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量難達(dá)預(yù)期。
此外，還有部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“低利率”“零首付”“緩解經(jīng)濟(jì)壓力”為幌子，刻意隱瞞分期貸款的真實利息、逾期風(fēng)險及違約責(zé)任等重要信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款。消費(fèi)者一旦辦理，后續(xù)若要求退款卻困難重重，且可能陷入“學(xué)無所獲、債臺高筑”的困境。
智能產(chǎn)品頻遭吐槽
智能產(chǎn)品正以前所未有的速度融入人們的日常生活，然而，因智能產(chǎn)品質(zhì)量不佳、售后服務(wù)響應(yīng)不及時等引發(fā)的消費(fèi)矛盾也日益凸顯。有消費(fèi)者投訴，部分智能產(chǎn)品出現(xiàn)電機(jī)損壞、充電口失靈、信號不穩(wěn)定、系統(tǒng)卡頓等質(zhì)量問題，或者宣傳的某些特色功能有時無法正常使用，影響消費(fèi)者的使用體驗。
在宣傳方面，部分商家以“以舊換新”、特殊補(bǔ)貼政策為借口不履行商品“保價責(zé)任”，或者借機(jī)向消費(fèi)者銷售以次充好、假冒偽劣產(chǎn)品等。不僅如此，還有商家售后服務(wù)也被投訴。比如，部分智能產(chǎn)品商家因維修服務(wù)網(wǎng)點覆蓋不足、售后服務(wù)人員力量缺乏、商品配件等待周期長等原因，維修響應(yīng)速度較慢，有時等待超過30日；個別商家銷售商品后失聯(lián)或者閉店。
值得注意的是，“以租代售”暗藏陷阱。部分商家利用“零抵押”“低月租”的噱頭吸引年輕群體超前消費(fèi)，實際上消費(fèi)者支付的租賃費(fèi)用總額遠(yuǎn)高于商品的實際市場價，且租賃合同大多默認(rèn)一年的固定租賃期，不能提前解約；一旦逾期，消費(fèi)者需支付高昂的“買斷費(fèi)”。
情緒消費(fèi)暗藏風(fēng)險
如今，消費(fèi)者越來越重視自己的精神世界，更愿意為“情緒”買單，“考試祈?！薄扒楦信懔摹薄敖鈮耗竽蟆币约岸卧茸咏?jīng)濟(jì)、潮玩手辦物品等為代表的精神消費(fèi)，成為當(dāng)下消費(fèi)者尤其是年輕群體追捧的消費(fèi)新形態(tài)。然而，該領(lǐng)域也是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
消費(fèi)者反映，部分情緒消費(fèi)產(chǎn)品如盲盒、解壓捏捏做工粗糙、有瑕疵，甚至有刺鼻氣味，可能存在安全隱患。服務(wù)水平上，在“情感陪伴”“樹洞傾聽”等承載情緒價值的服務(wù)領(lǐng)域，從業(yè)者專業(yè)水平差異大，部分提供情感傾訴服務(wù)的人員沒有專業(yè)心理資質(zhì)，可能存在不當(dāng)引導(dǎo)，甚至提供軟色情內(nèi)容，引發(fā)社會道德和法律問題。
值得注意的是，部分產(chǎn)品溢價嚴(yán)重成為消費(fèi)者“吐槽”的熱點。在潮玩、文創(chuàng)、谷子產(chǎn)品等領(lǐng)域，溢價現(xiàn)象尤為突出。普通的筆記本、書簽等文創(chuàng)產(chǎn)品，印上熱門IP形象后，價格可提升幾倍。盲盒中的隱藏款、限量版潮玩，因數(shù)量稀少且獲取概率低，在二手市場價格往往以數(shù)倍高于原價，溢價幅度驚人。
值得警惕的是，情緒消費(fèi)“陷阱”中不乏誘導(dǎo)非理性消費(fèi)。比如，盲盒產(chǎn)品及一些游戲皮膚、虛擬裝扮等消費(fèi)中，部分商家通過限量發(fā)售、集齊滿足等手段，激發(fā)消費(fèi)者的購買沖動，誘導(dǎo)消費(fèi)者、特別是未成年人進(jìn)行非理性消費(fèi)，過度投入容易造成經(jīng)濟(jì)壓力。
新華日報·交匯點記者 許海燕 苑青青 洪葉 許愿
