日前，家住泗洪縣城區(qū)錦繡華庭小區(qū)的許先生撥打該縣“12345”政府熱線投訴：“在錦繡華庭小區(qū)南門外東側(cè)橋頭附近，早間廣場(chǎng)舞音樂聲非常大，嚴(yán)重?cái)_民，請(qǐng)有關(guān)部門盡快處理。”半小時(shí)后，泗洪縣公安局青陽派出所民警和錦繡華庭小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行處理，許先生對(duì)此表示滿意。
近年來，泗洪縣狠抓“12345”政府熱線建設(shè)管理，積極推進(jìn)政務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供咨詢、辦理服務(wù)，逐步打造一個(gè)集信息匯聚、數(shù)據(jù)分析等功能于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。
做好服務(wù) 回復(fù)百答不厭
“你好，是‘12345’政府熱線嗎?我想咨詢下補(bǔ)辦臨時(shí)身份證需要的材料。”8月13日上午，泗洪縣“12345”政府熱線話務(wù)員梁艷平剛上班，就接到市民來電。在聽完市民的咨詢后，她搜索知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容，不到30秒就直接答復(fù)了市民。
該縣“12345”政府熱線自2011年開通至今，月受理量從成立之初的1067件上升至如今的逾萬件，其中咨詢類訴求就有4000余件，占比39%。為了保證信息來源及時(shí)、準(zhǔn)確，熱線平臺(tái)與該縣110余家單位和23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共同建立知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理體系，內(nèi)容涵蓋了各部門各單位的基本信息、出臺(tái)的政策法規(guī)等不同類別信息，有4000余條。同時(shí)，安排專人不定期梳理市民咨詢熱點(diǎn)，與專業(yè)部門對(duì)接，確保熱線知識(shí)庫(kù)信息隨時(shí)都是最新版本。
關(guān)注熱點(diǎn) 提前做好應(yīng)對(duì)
“今年中高考期間，縣里所有在建小區(qū)和大排檔等噪音較大的場(chǎng)所全部關(guān)停，環(huán)保和城管等部門還進(jìn)行夜間巡查。因此，今年這方面的投訴很少。”泗洪縣電子政務(wù)中心副主任張笑說。
投訴減少的背后，是該縣“12345”政府熱線平臺(tái)對(duì)近年來中高考期間投訴問題進(jìn)行匯總研究、提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備的結(jié)果。熱線平臺(tái)定期梳理往年同期群眾關(guān)注的熱點(diǎn)訴求，將群眾反映的問題進(jìn)行匯總歸納，及時(shí)交辦相關(guān)部門超前處置。同時(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督查、書面交辦督辦、專題協(xié)調(diào)會(huì)議、多媒體互動(dòng)、書面通報(bào)五位一體的交辦督查督辦模式，促進(jìn)問題的最終解決。
數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，泗洪縣“12345”政府熱線向各單位通報(bào)熱點(diǎn)訴求31期、百余條。
上下聯(lián)動(dòng) 破解“疑難雜癥”
“現(xiàn)在停車場(chǎng)里干凈整潔多了，多虧了‘12345’政府熱線啊，為我們辦了一件大好事。”家住泗洪縣東風(fēng)菜市場(chǎng)附近的許女士高興地說。
不久前，許女士致電“12345”熱線反映東風(fēng)菜市場(chǎng)內(nèi)的商販經(jīng)常將垃圾傾倒在南側(cè)停車場(chǎng)內(nèi)，導(dǎo)致停車場(chǎng)內(nèi)污水遍地，蚊蠅亂飛。該停車場(chǎng)以前系私人承包，后掛牌出讓，目前無人管理。收到群眾訴求后，“12345”熱線牽頭和縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣城管局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦，確定了責(zé)任主體，問題得以解決。
“針對(duì)小區(qū)違章搭建、河水污染等難點(diǎn)問題，我們電子政務(wù)中心上半年共發(fā)起督辦會(huì)辦56次，聯(lián)合作風(fēng)辦、督查室開展現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦20次，有效處理了百星花園電梯故障、體育路菜場(chǎng)垃圾異味等問題36個(gè)。”據(jù)張笑介紹，該縣電子政務(wù)中心每周定期與縣作風(fēng)辦聯(lián)動(dòng)，對(duì)承辦單位因相互推諉、敷衍應(yīng)付等作風(fēng)問題而導(dǎo)致訴求沒有得到有效處理的，主動(dòng)將問題移交至該縣作風(fēng)辦。
民有所呼，我有所應(yīng)。今年上半年，泗洪縣“12345”熱線共受理省市縣三級(jí)平臺(tái)群眾訴求56020件，按時(shí)辦結(jié)率98.41%，滿意率95.36%。
