網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴成投訴熱點(diǎn)之首

新業(yè)態(tài)頻出，亟需規(guī)范跟進(jìn)

南報(bào)網(wǎng)訊（通訊員 袁傳敏 記者 張希）今天江蘇省消協(xié)對(duì)2016年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)布，和往年相比一個(gè)顯著的變化是，在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已躍升為投訴熱點(diǎn)之首：2016年全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴共計(jì)20279件，比2015年（7885件）增長(zhǎng)157.18%。

省消協(xié)人士介紹，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以低廉的交易成本、簡(jiǎn)化的貿(mào)易流程、超越時(shí)空限制的方式顯示出極強(qiáng)的生命力，但交易糾紛及風(fēng)險(xiǎn)并沒有隨著高科技的發(fā)展而消滅。江蘇人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中在“知情權(quán)難以保證”、“廣告宣傳有夸大之嫌”、“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻添新型商品和服務(wù)，可規(guī)范跟不上”三個(gè)方面。

以第三個(gè)方面為例，如今上網(wǎng)買生鮮已不是新鮮事，然而相比于實(shí)體市場(chǎng)購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)食品無(wú)法親自查驗(yàn)，再加上物流環(huán)節(jié)，增加了食品變質(zhì)、過(guò)期的風(fēng)險(xiǎn)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者可以七天無(wú)理由退貨，但鮮活易腐的商品除外。因此，如何保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中生鮮食品的消費(fèi)安全，應(yīng)當(dāng)成為亟待規(guī)范的重點(diǎn)。

在生活中，不少市民就遇過(guò)這類煩惱。2016年11月15日，消費(fèi)者馬女士向省消協(xié)投訴，反映其在網(wǎng)上購(gòu)買了大閘蟹，但到貨后發(fā)現(xiàn)很多是死蟹，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨，但被拒絕。省消協(xié)致電經(jīng)營(yíng)者蘇州某大閘蟹銷售公司了解相關(guān)情況，負(fù)責(zé)人楊經(jīng)理認(rèn)為11月10日早上大閘蟹已發(fā)出，下午六點(diǎn)鐘送達(dá)消費(fèi)者住處，因聯(lián)系不到消費(fèi)者只能延后再次派送，大閘蟹的死亡應(yīng)該消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任；其次在消費(fèi)者接收的物流單子上，有售后提示“拒收不理陪”，消費(fèi)者并未簽收貨品，故商家有權(quán)拒絕提供售后理賠。

省消協(xié)認(rèn)為，大閘蟹為生鮮活物確實(shí)不易保存，但正是因?yàn)檫\(yùn)輸貨品的特殊性經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)在發(fā)貨當(dāng)天致電消費(fèi)者提醒注意查收，以便消費(fèi)者安排時(shí)間及時(shí)收貨；其次，“拒收不理陪”本身就侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，當(dāng)明知大閘蟹死亡的情況下必須簽收本身就是不平等格式條款，消費(fèi)者有權(quán)選擇拒收。經(jīng)協(xié)調(diào)，楊經(jīng)理同意按照消費(fèi)者原先訂購(gòu)規(guī)格的大閘蟹重新發(fā)貨，消費(fèi)者表示滿意。