嬰幼兒嬌嫩的肌膚容易被蚊蟲叮咬，每到夏天怎么給孩子驅(qū)蚊成了家長們關(guān)心的事。如今市場上不少驅(qū)蚊花露水或蚊香片、蚊香液都有“兒童版”，網(wǎng)購時，商家也宣稱無毒無害，是適用于嬰兒的蚊香液產(chǎn)品。然而到貨后卻發(fā)現(xiàn)外包裝上的成分表上卻明確標(biāo)注了有毒有害成分，于是消費(fèi)者要求商家道歉賠償。這樣的消費(fèi)維權(quán)訴求究竟應(yīng)不應(yīng)該支持？商家銷售的相關(guān)產(chǎn)品究竟有無問題？日前，雨花臺區(qū)市場監(jiān)管局鐵心橋分局便處理了一起這樣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。

標(biāo)明有毒成分仍屬安全可靠？

“這幾天這家天貓店促銷打折，我一直想給寶寶買一些安全無毒的蚊香液?？吹竭@家店鋪宣傳他們的產(chǎn)品是給嬰幼兒使用的，我在購買之前還仔細(xì)詢問過賣家這款產(chǎn)品是否有毒，對方明確說是無毒無害的。”

但讓周女士憤怒的是，她收到商品的時候卻發(fā)現(xiàn)，商品成分表中含有有毒的成分炔丙菊酯，“我就要求商家退貨退款、賠償、賠禮道歉。”

對于投訴人周女士的說法，被訴方天貓店的負(fù)責(zé)人非常不認(rèn)同，他表示，該品牌的電熱蚊香液，公司是經(jīng)過廠家授權(quán)的合法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，無論是在產(chǎn)品宣傳詳情頁、包裝上都明確標(biāo)識含有0.8%的炔丙菊酯，而且標(biāo)識中都明確表明適合嬰幼兒、孕婦和一般滅蚊藥物過敏的家庭使用，廠家提供的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)的檢測報告中，明確指出了是合格的產(chǎn)品，符合國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。所以，消費(fèi)者的投訴是完全沒有道理的。

消協(xié)查詢記錄 早已退貨退款

針對雙方的說法，消協(xié)的工作人員還查詢了該筆訂單的銷售記錄。原來，商家早已作出了退款退貨處理，在收到買家要求退貨退款請求后，商家立即同意退款給對方，買家第二天就收到了退款25.5元。綜合上述事實依據(jù)，市場監(jiān)督管理分局作出了不支持該消費(fèi)者維權(quán)要求的決定。

工作人員表示，該消費(fèi)者的行為屬于過度維權(quán)。鐵心橋分局的工作人員表示，過度維權(quán)行為，反映了消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，但也反映出消費(fèi)者的法律意識仍然十分薄弱。消費(fèi)者需要提高自身的法律素質(zhì)，了解消費(fèi)者的哪些行為屬于法律保護(hù)的范圍，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)維護(hù)自身的權(quán)益。認(rèn)識到過度維權(quán)行為不但會增加維權(quán)成本，且難以得到法律的支持，在訴訟失敗之后還將支付高額的訴訟成本。同時，誠信溝通，相互理解信任是避免過度維權(quán)的另一個途徑，很多消費(fèi)維權(quán)事件中出現(xiàn)過度維權(quán)最主要的原因是經(jīng)營者和消費(fèi)者之間缺乏充分溝通和相互理解，導(dǎo)致糾紛升級。

作為第一責(zé)任人，經(jīng)營者在遇到消費(fèi)者投訴時，首先應(yīng)該為消費(fèi)者出謀劃策、解決問題，而不是一味推卸自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，更不應(yīng)該在言語上激怒消費(fèi)者，給問題的解決造成困難。其次，經(jīng)營者應(yīng)該立即聯(lián)系廠家，向廠家反映產(chǎn)品存在的瑕疵并尋求解決辦法。再次，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)本著虛心聆聽、不斷改進(jìn)的宗旨，把每一次投訴都當(dāng)作是一次友善的建議，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。消費(fèi)者也應(yīng)該從自身損失出發(fā)，避免提出過高的賠償要求。