2016年第一季度上海軌道交通乘客滿意度測評昨天揭曉，總分87.33，處于“較滿意”區(qū)間。包括磁浮線在內(nèi)的15條軌交線中，13號線獲得的滿意度最高，達89.34，而1號線和2號線的乘客滿意度相對較低，分別為84.76和85.7。測評結(jié)果顯示，乘客對于列車的“車況站貌”的評價是各項指標(biāo)中最低的一項。乘客抱怨主要集中在對發(fā)小廣告和乞討、賣唱這幾個頑癥的管理上。

　　1、2號線乘客滿意度低

　　測評結(jié)果顯示，乘客對于“車況站貌”評價較低。尤其“車輛清潔”和“車廂、車身廣告設(shè)置合理”兩方面，均較上一季度的滿意度指數(shù)出現(xiàn)了下降。結(jié)合乘客的不滿以及提出的意見來看，抱怨主要集中在對發(fā)小廣告和乞討、賣唱這兩個頑癥的管理上。尤其是在車廂內(nèi)小廣告比比皆是，有插在廣告欄內(nèi)的、有隨意粘貼的、有往乘客身上散發(fā)的等，小廣告的問題在一季度有蔓延和加劇的趨勢。首先，這兩項行為嚴(yán)重影響了車內(nèi)秩序;其次，散發(fā)后的小廣告遭遺棄后會造成車廂內(nèi)的不清潔;更有甚者將推銷廣告貼在車廂內(nèi)，影響了視覺，也容易導(dǎo)致無法清理干凈的情況。針對這兩個頑癥，管理部門希望軌道交通企業(yè)相關(guān)部門能夠繼續(xù)加強管理力度。

　　交通委表示，此次測評內(nèi)容涉及運營安全、車況站貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)便捷以及投訴處理五大類，共計24項具體指標(biāo)。本年度第一季度乘客滿意度測評樣本采集范圍分布于全市15條軌道交通線路，共獲取有效樣本10827份。記者發(fā)現(xiàn)，13號線的滿意度最高，達89.34。該線開通運營以來，客流一直較為平穩(wěn)，車廂相對寬松，乘坐環(huán)境較為舒適。而途經(jīng)上海火車站、上海南站及兩大飛機場的1號線和2號線，客流稠密，車廂環(huán)境相對差些，乘客滿意度較低，分別為84.76和85.70。

　　乘客對上海軌交總體滿意

　　不過，2016年第一季度，上海市軌道交通乘客運營服務(wù)滿意度評價達到87.33，處于較滿意區(qū)間，環(huán)比、同比均有所上升?？傮w來說，廣大乘客對上海軌道交通的總體情況較滿意，乘客對本市軌道交通的方便性、快捷性，以及服務(wù)的規(guī)范性都給予了較高的肯定。

　　從測評結(jié)果來看，乘客對軌道交通投訴處理方面的評價雖然在各項大類指標(biāo)中處于較高的水平，但是較上季度出現(xiàn)了一定幅度的下降。尤其在投訴處理的及時性方面乘客評價相對較低。本次各線路被訪乘客中，13號線和10號線的乘客有過投訴經(jīng)歷的比例相對較高，但是1號線有過投訴的乘客對投訴處理的評價是最低的。

　　從調(diào)查情況來看，班次運營不正常、延誤等情形會導(dǎo)致乘客產(chǎn)生較大情緒，乘客希望地鐵一方面能在日常運營保障上進一步加強，同時在碰到投訴時，能夠注重加強投訴處理的及時性。乘客投訴能夠從一個側(cè)面綜合反映整體服務(wù)質(zhì)量情況，對于乘客投訴的處理，能體現(xiàn)出該線路工作人員的管理能力和水平，管理部門希望這些線路能加以警覺。