3月25日，江蘇省市場監(jiān)管局召開新聞通氣會，解讀《江蘇省線下實(shí)體店購物無理由退貨指引(試行)》，即日起在全省范圍內(nèi)全面推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨承諾，旨在進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
七日無理由退貨，最早出現(xiàn)于線上購物，借助于電商平臺的擔(dān)保機(jī)制，為消費(fèi)者和經(jīng)營者提供了雙重保障，目前已經(jīng)成為各大電商平臺的通行做法。
“近兩年，線上線下一體化、線上為線下消費(fèi)引流趨勢愈加明顯。”省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長邵德沖說，在全省范圍內(nèi)推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨制度，其實(shí)是“無理由退貨”由線上向線下延伸，同時(shí)也是市場監(jiān)管部門推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管的有力舉措，也是優(yōu)化市場流通環(huán)境、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的重要內(nèi)容。
我省重視消費(fèi)環(huán)境的打造，從2007年開始，在全國率先啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，重點(diǎn)提升消費(fèi)環(huán)境安全制度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度。隨后，這一活動(dòng)在全國范圍內(nèi)推廣。在2018年、2019年由中消協(xié)發(fā)布的全國50個(gè)和70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查與測評中，江蘇綜合得分連續(xù)兩年排名全國第一。今年，中消協(xié)發(fā)布全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告，新納入測評范圍的常州市排名第一。
省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長劉宏躍認(rèn)為，能夠取得這樣的成績，是因?yàn)槲沂≡谕苿?dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)中，就已經(jīng)將“線下無理由退貨”作為重要內(nèi)容進(jìn)行探索。截至目前，全省開展線下無理由退貨承諾企業(yè)和商家已有8505家，覆蓋大型商場、超市和零售企業(yè)，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費(fèi)品領(lǐng)域。
推行效果最顯著的是南京新街口商圈，自2010年倡導(dǎo)七日無理由退換貨行動(dòng)以來，每天成功處理無理由退換貨上百件，部分商家還延長了無理由退換貨期限。
以大商場、大企業(yè)、大商圈帶動(dòng)其他實(shí)體店。去年，在“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)中，蘇寧集團(tuán)、新百商場等省內(nèi)10家大型零售企業(yè)代表江蘇商家參與線下零售企業(yè)無理由退貨承諾，并探索鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。“未來，各地在放心消費(fèi)創(chuàng)建各類評比中，都要將是否建立無理由退貨承諾作為重要指標(biāo)。”劉宏躍說。
無理由退貨制度，關(guān)鍵是誠信，不僅是經(jīng)營者的誠信，還有消費(fèi)者的誠信。《指引》從原則、范圍、規(guī)則、責(zé)任、義務(wù)等方面對無理由退貨進(jìn)行了說明。
事實(shí)上，對于“無理由退貨”，消費(fèi)者和經(jīng)營者各有擔(dān)憂。消費(fèi)者的擔(dān)憂，在于如何確保經(jīng)營者遵守這一約定。對此，邵德沖解釋說，原則是政府鼓勵(lì)和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束。一旦企業(yè)做出參與無理由退貨承諾，門店將貼上統(tǒng)一標(biāo)識，必須嚴(yán)格遵守契約制度。“企業(yè)主在銷售時(shí)，就要明確告知消費(fèi)者，無理由退貨商品范圍、時(shí)限、條件、流程等內(nèi)容，同時(shí)最好能在購物憑證上載明這些信息。同時(shí)，建議企業(yè)建立臺賬。”他說。
經(jīng)營者的擔(dān)憂，則來自惡意消費(fèi)。線上消費(fèi)已經(jīng)出現(xiàn)過此類事件。去年4月25日，消費(fèi)者黃小姐在淘寶網(wǎng)某店買入18件衣服，總價(jià)4600多元。“五一”小長假期間她穿著這些衣服外出旅游并拍照，發(fā)在朋友圈。假期結(jié)束后她發(fā)起退貨請求，理由是不喜歡。店主以已經(jīng)穿過為由拒絕退貨。最終，由淘寶官網(wǎng)介入?yún)f(xié)商解決。
對此，《指引》對消費(fèi)者申請退換貨的商品進(jìn)行明確規(guī)定。同時(shí)，《指引》第17條明確，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購買商品出于非生活需要，或有違誠實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。
從退換貨商品的費(fèi)用來說，《指引》明確商品退回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。對于返款方式，由消費(fèi)者和經(jīng)營者協(xié)商確定，如果協(xié)商不成，經(jīng)營者在承諾時(shí)限內(nèi)按原支付方式返還商品價(jià)款。
不過，相比于約束經(jīng)營者的方式方法較多，對惡意消費(fèi)行為的約束，目前尚缺少執(zhí)行層面的內(nèi)容。“線下實(shí)體店無理由退貨制度，需要多部門配合。”劉宏躍說，對于惡意消費(fèi)行為，經(jīng)舉報(bào)、查實(shí)后，可列入失信行為給予懲戒。
良好的體驗(yàn)，是放心消費(fèi)的重要內(nèi)容。從線上消費(fèi)來看，淘寶網(wǎng)在七日無理由退貨的基礎(chǔ)上，于2012年推出“極速退款”，已經(jīng)有4.2億消費(fèi)者體驗(yàn)了這一服務(wù)，退貨履約率達(dá)99.9%。據(jù)介紹，電商平臺通過對買賣雙方數(shù)據(jù)的分析，搭建了誠信數(shù)據(jù)模型，以考核消費(fèi)者的誠信度為賠付前提，平臺作為中間方可以先行墊付貨款，維護(hù)了買賣雙方的權(quán)益。目前，在此基礎(chǔ)上，電商平臺又進(jìn)一步推出了“上門取件”“訂單運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等系列保障措施。
線上線下一體化的大背景下，線上無理由退貨所嘗試的誠信數(shù)據(jù)模型，以及系列保障措施，或許可以為線下實(shí)體店推行無理由退貨提供借鑒，也為市場監(jiān)管提供更豐富的監(jiān)管手段。(趙偉莉)
