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長三角經濟圈

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江蘇優(yōu)化消費環(huán)境 線下實體店購物無理由退貨

  3月25日,江蘇省市場監(jiān)管局召開新聞通氣會,解讀《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引(試行)》,即日起在全省范圍內全面推動線下實體店無理由退貨承諾,旨在進一步優(yōu)化消費環(huán)境。

  七日無理由退貨,最早出現(xiàn)于線上購物,借助于電商平臺的擔保機制,為消費者和經營者提供了雙重保障,目前已經成為各大電商平臺的通行做法。

  “近兩年,線上線下一體化、線上為線下消費引流趨勢愈加明顯。”省市場監(jiān)管局網監(jiān)處處長邵德沖說,在全省范圍內推動線下實體店無理由退貨制度,其實是“無理由退貨”由線上向線下延伸,同時也是市場監(jiān)管部門推進線上線下一體化監(jiān)管的有力舉措,也是優(yōu)化市場流通環(huán)境、優(yōu)化消費環(huán)境的重要內容。

  我省重視消費環(huán)境的打造,從2007年開始,在全國率先啟動放心消費創(chuàng)建活動,重點提升消費環(huán)境安全制度、經營者誠信度、消費者滿意度。隨后,這一活動在全國范圍內推廣。在2018年、2019年由中消協(xié)發(fā)布的全國50個和70個城市消費者滿意度調查與測評中,江蘇綜合得分連續(xù)兩年排名全國第一。今年,中消協(xié)發(fā)布全國100個城市消費者滿意度測評報告,新納入測評范圍的常州市排名第一。

  省市場監(jiān)管局網監(jiān)處副處長劉宏躍認為,能夠取得這樣的成績,是因為我省在推動放心消費創(chuàng)建活動中,就已經將“線下無理由退貨”作為重要內容進行探索。截至目前,全省開展線下無理由退貨承諾企業(yè)和商家已有8505家,覆蓋大型商場、超市和零售企業(yè),以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費品領域。

  推行效果最顯著的是南京新街口商圈,自2010年倡導七日無理由退換貨行動以來,每天成功處理無理由退換貨上百件,部分商家還延長了無理由退換貨期限。

  以大商場、大企業(yè)、大商圈帶動其他實體店。去年,在“滿意消費長三角”行動中,蘇寧集團、新百商場等省內10家大型零售企業(yè)代表江蘇商家參與線下零售企業(yè)無理由退貨承諾,并探索鼓勵同品牌連鎖企業(yè)實行異地同品牌連鎖店退貨。“未來,各地在放心消費創(chuàng)建各類評比中,都要將是否建立無理由退貨承諾作為重要指標。”劉宏躍說。

  無理由退貨制度,關鍵是誠信,不僅是經營者的誠信,還有消費者的誠信?!吨敢窂脑瓌t、范圍、規(guī)則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明。

  事實上,對于“無理由退貨”,消費者和經營者各有擔憂。消費者的擔憂,在于如何確保經營者遵守這一約定。對此,邵德沖解釋說,原則是政府鼓勵和倡導,企業(yè)自愿承諾,承諾即受約束。一旦企業(yè)做出參與無理由退貨承諾,門店將貼上統(tǒng)一標識,必須嚴格遵守契約制度。“企業(yè)主在銷售時,就要明確告知消費者,無理由退貨商品范圍、時限、條件、流程等內容,同時最好能在購物憑證上載明這些信息。同時,建議企業(yè)建立臺賬。”他說。

  經營者的擔憂,則來自惡意消費。線上消費已經出現(xiàn)過此類事件。去年4月25日,消費者黃小姐在淘寶網某店買入18件衣服,總價4600多元。“五一”小長假期間她穿著這些衣服外出旅游并拍照,發(fā)在朋友圈。假期結束后她發(fā)起退貨請求,理由是不喜歡。店主以已經穿過為由拒絕退貨。最終,由淘寶官網介入協(xié)商解決。

  對此,《指引》對消費者申請退換貨的商品進行明確規(guī)定。同時,《指引》第17條明確,經營者發(fā)現(xiàn)消費者購買商品出于非生活需要,或有違誠實信用原則,或存在惡意情形的,經營者有權拒絕退貨。

  從退換貨商品的費用來說,《指引》明確商品退回產生的運費由消費者承擔。對于返款方式,由消費者和經營者協(xié)商確定,如果協(xié)商不成,經營者在承諾時限內按原支付方式返還商品價款。

  不過,相比于約束經營者的方式方法較多,對惡意消費行為的約束,目前尚缺少執(zhí)行層面的內容。“線下實體店無理由退貨制度,需要多部門配合。”劉宏躍說,對于惡意消費行為,經舉報、查實后,可列入失信行為給予懲戒。

  良好的體驗,是放心消費的重要內容。從線上消費來看,淘寶網在七日無理由退貨的基礎上,于2012年推出“極速退款”,已經有4.2億消費者體驗了這一服務,退貨履約率達99.9%。據(jù)介紹,電商平臺通過對買賣雙方數(shù)據(jù)的分析,搭建了誠信數(shù)據(jù)模型,以考核消費者的誠信度為賠付前提,平臺作為中間方可以先行墊付貨款,維護了買賣雙方的權益。目前,在此基礎上,電商平臺又進一步推出了“上門取件”“訂單運費險”等系列保障措施。

  線上線下一體化的大背景下,線上無理由退貨所嘗試的誠信數(shù)據(jù)模型,以及系列保障措施,或許可以為線下實體店推行無理由退貨提供借鑒,也為市場監(jiān)管提供更豐富的監(jiān)管手段。(趙偉莉)

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