原標(biāo)題：更放心更稱心更舒心的探索

　　—— 到底是什么影響著消費(fèi)挖潛③

　　我希望買到綠色安全的食品，你怎樣讓我放心?我想要只特別精美的水杯，你能不能給我定制?我來購物中心，不是為了購物，就是來看書和發(fā)呆，你能不能滿足……大眾消費(fèi)需求日益多元，給挖掘消費(fèi)潛能帶來挑戰(zhàn)，也暗藏更多機(jī)遇。

　　建立信任，讓消費(fèi)者更放心

　　今年4月發(fā)生的西安奔馳車主維權(quán)事件，可以說揭開了汽車消費(fèi)市場的遮羞布，其間的貓膩?zhàn)尯芏嘞M(fèi)者大呼想不到。

　　事實(shí)上，類似問題并不罕見。江蘇省消保委7月2日發(fā)布的投訴分析報告顯示，今年上半年全省各級消保委受理各類消費(fèi)者訴求超過28萬件，家用汽車銷售及售后服務(wù)、房屋銷售裝修及售后服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)和旅游服務(wù)消費(fèi)成為新的消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。

　　上半年，汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴明顯增多，全省消保委組織受理此類投訴6965件。省消保委有關(guān)人士說，部分汽車經(jīng)營者盲目擴(kuò)大經(jīng)營，卻不能提供質(zhì)價相符的產(chǎn)品和服務(wù)，比如，巧立名目，搭售價外增值服務(wù);過度營銷，拒絕兌現(xiàn)宣傳承諾;隨車證件不全，不能完整交付;汽車質(zhì)量缺失，售后維權(quán)困難重重。

　　汽車市場上的種種亂象，確實(shí)影響了人們的購車欲望。在鹽城一所中學(xué)教書的孫兆權(quán)老師上半年曾考慮買輛車，奔馳車主維權(quán)事件發(fā)生后，他想想還是擱置了買車念頭，“買個奔馳還這么煩人，其他普通車不是更麻煩?現(xiàn)在騎電動車、乘公交也挺方便的。”

　　省消保委的統(tǒng)計還顯示，預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)連續(xù)三年屬投訴多發(fā)領(lǐng)域，且有從美容健身個體戶向裝飾裝修、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)等連鎖型、規(guī)模型企業(yè)發(fā)展的趨勢。上半年全省消保委系統(tǒng)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴5981件。省消保委有關(guān)人士提醒說，消費(fèi)者辦卡時一定要理性，不能因優(yōu)惠折扣而沖動消費(fèi)，同時辦卡后要保存票據(jù)和消費(fèi)憑證。

　　在省商務(wù)廳副廳長周常青看來，預(yù)付卡模式在一定意義上有利于促進(jìn)消費(fèi)。“比如開設(shè)健身房需要鋪點(diǎn)，資金對投資者是不小的壓力，通過預(yù)付卡模式，就可以預(yù)支消費(fèi)者的資金，而消費(fèi)者也可以獲得打折的優(yōu)惠，可以說是雙贏。但是，現(xiàn)在一些不良商家收了錢就跑路，影響了消費(fèi)者和商家之間的信任度。關(guān)鍵是如何利用法律、市場的手段規(guī)范這一行為。”

　　如何破解?周常青思考，是否可以讓保險公司參與進(jìn)來?參加保險的企業(yè)出了問題，由保險公司負(fù)責(zé)理賠。政府可以為參保企業(yè)建一個信息庫，凡在名庫的企業(yè)，百姓即可放心去辦卡。“至于保費(fèi)，對小企業(yè)可以先用財政資金補(bǔ)貼一點(diǎn)，長此以往，必定‘良幣驅(qū)逐劣幣’。”

　　省信用信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人則建議，在省公共信用信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)一步健全完善“黑名單”制度，凡有嚴(yán)重失信行為，由行政管理部門對企業(yè)做出的處罰決定，都可按照國家和省聯(lián)合懲戒備忘錄由相關(guān)部門對其實(shí)施聯(lián)合懲戒，“預(yù)付消費(fèi)也是如此，這樣一來，便無異于為百姓放心消費(fèi)再多上一道保險。”

　　深研需求，讓消費(fèi)者更稱心

　　7月3日，在無錫一家企業(yè)工作的李子桐，愉快地拆封了兩天前在一條·生活館訂購的“小信使單肩包”。“它的設(shè)計太貼心了!越看越喜歡!”小小一只尼龍包，有什么特別之處?

　　首先，布料很輕卻耐磨，上面還有防水層，出行遇到小雨，一抖就沒了;肩帶設(shè)計很特別，不在包的兩端，而是在包的背后，背起來包會更貼身;包內(nèi)分了多個隔層，每個隔層上還縫了標(biāo)簽，適合放什么一目了然;包的背后，有一個拉鏈口袋，適合貼身放護(hù)照、現(xiàn)金和交通卡……“看到大V推薦時我就動心了，比我自己想得還周全，這一兩百元花得值!”李子桐開心地告訴記者。

　　事實(shí)上，深研消費(fèi)者需求，與創(chuàng)造消費(fèi)新市場，可以雙向轉(zhuǎn)化。一方面，通過了解消費(fèi)者的需求，企業(yè)可以提供適銷對路的產(chǎn)品;另一方面，生產(chǎn)者主動設(shè)計出更稱心的產(chǎn)品，激發(fā)消費(fèi)者新的消費(fèi)需求。

　　當(dāng)下，“愿意為美好生活埋單”的新中等收入階層的消費(fèi)，已出現(xiàn)不少新特點(diǎn)。6月15日，在尚品宅配“第二代全屋定制發(fā)布會暨十五周年慶”活動上，著名財經(jīng)作家吳曉波將其總結(jié)為五點(diǎn)：愿為技術(shù)埋單，即講究生活美學(xué);愿為非標(biāo)埋單，新匠人產(chǎn)品將成為中國消費(fèi)品市場未來最大的特點(diǎn);愿為服務(wù)埋單，未來將有更多人愿意為解決方案埋單;愿為體驗(yàn)埋單，90后去購物商城是為了體驗(yàn)生活，所以現(xiàn)在的書店變成了咖啡店，家具店轉(zhuǎn)型為生活體驗(yàn)館;愿為參與埋單，未來的消費(fèi)者有可能成為投資者、設(shè)計師、傳播者。

　　4月3日，網(wǎng)紅電商如涵控股在美國納斯達(dá)克上市。雖然6月14日發(fā)布的首份財報并不理想，卻難掩其在消費(fèi)領(lǐng)域的“頂級流量效應(yīng)”。提到如涵控股，不能不提知名網(wǎng)紅張大奕，她曾在“雙11”創(chuàng)下銷量逾億元的驚人業(yè)績。其商業(yè)模式是，通過與用戶互動，分享自己的生活，了解用戶的需求，贏得粉絲的信任，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)力帶貨。在這一過程中，她會為用戶提供各種服務(wù)，比如為用戶提供穿衣搭配的專業(yè)建議，然后將采集到的用戶信息反饋給供應(yīng)鏈，從而讓用戶買到更稱心的商品。

　　近年來，蘇寧聯(lián)合眾多企業(yè)，通過大數(shù)據(jù)挖掘消費(fèi)規(guī)律，反向定義產(chǎn)品設(shè)計，同步預(yù)售、預(yù)測訂單，以需求引導(dǎo)生產(chǎn)，讓“精準(zhǔn)訂制”成為現(xiàn)實(shí)。比如蘇寧通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在使用普通冰箱時的痛點(diǎn)：冷凍室零下低溫制冷，會損傷食材的營養(yǎng)和口感;冷藏室因缺乏恒定的溫度和濕度，果蔬類食材容易失水腐壞;缺乏“保干”技術(shù)，干貨類食材又極易返潮變質(zhì)。基于此，蘇寧與海爾合作上架了全球首款T門全空間保鮮冰箱，目前在蘇寧易購官網(wǎng)上的好評率高達(dá)98%。

　　極致追求，讓消費(fèi)者更舒心

　　走進(jìn)位于南京鼓樓的海底撈，服務(wù)員笑臉相迎，送上一盤又一盤免費(fèi)水果;洗手臺上，除了洗手液、護(hù)手霜，還擺放有梳子、發(fā)夾、頭繩等小物件，都可以隨意取用;只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來;如果有小孩，服務(wù)員還會幫忙喂食……在海底撈，顧客能找到種種“上帝的感覺”。

　　國內(nèi)嬰童行業(yè)“領(lǐng)頭羊”孩子王，如今會員數(shù)量超過2000萬。在它的經(jīng)驗(yàn)秘籍中，深耕“顧客關(guān)系管理”享有舉足輕重的地位。依據(jù)這一思路，企業(yè)打出“育兒顧問”品牌，截至去年11月，孩子王在國內(nèi)已擁有不下5000名具備國家認(rèn)證資質(zhì)的育兒顧問。在給年輕父母提供幫助的同時，孩子王也為自己贏得了忠實(shí)消費(fèi)者。

　　除了熱情、專業(yè)的服務(wù)，消費(fèi)場所的環(huán)境是否講究美學(xué)，業(yè)態(tài)的配置是否契合年輕人喜好，也是一個商業(yè)場所能否吸引客流的重要因素。

　　位于南京元通地鐵口的華采天地，是今年5月新開業(yè)的商業(yè)綜合體。記者在周末與非周末多次探訪發(fā)現(xiàn)，其人流均相當(dāng)可觀，與相鄰不遠(yuǎn)處幾家商業(yè)綜合體的冷清形成鮮明對比。消費(fèi)者為什么喜歡來這里?住在附近的居民陳宇涵說，首先是環(huán)境非常漂亮，而且吃喝玩樂俱全，“這里有全球最美的20家書店之一的VVG，是小仙女們打卡必備點(diǎn)位;這里也有很多網(wǎng)紅餐飲店，我準(zhǔn)備挨個嘗個遍……”

　　事實(shí)上，大型百貨商場也是幾家歡喜幾家憂。比如，位于南京新街口的德基廣場，環(huán)境好、業(yè)態(tài)優(yōu)，每到飯點(diǎn)，在地下負(fù)一層吃個飯都要排隊。2018年其銷售額突破100億元，位居全國購物中心前列;而位于山西路—湖南路商圈的老牌商場山西路百貨，環(huán)境老舊，乏人問津，今年5月慘遭拍賣，最終還因無一人應(yīng)標(biāo)而流標(biāo)。

　　“當(dāng)前，90后、00后是消費(fèi)的主力軍，我們必須加強(qiáng)對年輕人消費(fèi)特點(diǎn)的研究。傳統(tǒng)商場已經(jīng)不符合年輕人的口味，這種不符合，不單單是搞一些APP、微信號就能彌合的，商場必須從里到外、從觀念到形態(tài)都發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。”周常青說。

　　(新華日報記者 杭春燕 李睿哲)