隨著銀行網(wǎng)點智能化、輕型化和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢越來越深入，近期，灌云農(nóng)商銀行快速推動線上線下渠道融合，推進網(wǎng)點服務模式轉型，至今年5月末，該行柜面替代率達到了90%以上，金融服務質效、廳堂柜面營銷、客戶體驗度與滿意度等諸多方面實現(xiàn)了明顯提升。

　　為確保網(wǎng)點轉型工作落地見效，該行專門由“一把手”董事長掛帥，成立全行網(wǎng)點轉型工作領導小組，統(tǒng)籌謀劃、具體實施、系統(tǒng)建設、跟蹤督導網(wǎng)點轉型工作。針對部分網(wǎng)點外在形象一般、功能分區(qū)不合理問題，該行持續(xù)優(yōu)化物理網(wǎng)點渠道布局，通過原址改擴建、遷址、升格等方式改善網(wǎng)點硬件環(huán)境，目前，試點4家中心支行，對轄內一半以上物理網(wǎng)點進行升級改造，并利用1-2年時間完成對全行36個營業(yè)網(wǎng)點全面改造升級，將中心支行試點推廣到全行，進一步提升物理網(wǎng)點綜合金融服務能力和整體營運水平;上線智能柜員機，目前已在7家網(wǎng)點上線15臺智能柜員機，將以往“全人工”服務模式轉變?yōu)?ldquo;客戶自助+員工輔助”的新型模式，年底前推廣到全行，為客戶帶來方便快捷“一站式”“智能化”服務體驗。

　　同時，該行積極優(yōu)化勞動組合，探索服務模式轉型，推行柜員彈性工作制度，在確保柜面業(yè)務正常運行的前提下，統(tǒng)籌安排柜面人員走出柜臺，走進STM智能服務區(qū)，做好廳堂客戶分流、STM業(yè)務操作指導和產(chǎn)品推介工作;推行廳堂柜面“三分流”制度，即：第一次為客戶剛進營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理迎接客戶，并主動詢問客戶的業(yè)務需求，及時引導客戶至STM、ATM等自助設備辦理業(yè)務，并為排隊客戶取號，指導客戶填單，推薦產(chǎn)品;第二次為大堂巡視走動分流，對于已排隊等候客戶進行二次詢問，再次詳細明確客戶需求，如發(fā)現(xiàn)第一次分流不到位的及時進行第二次分流;最后當客戶到達柜面，柜員再次進行業(yè)務分流，并將客戶轉推薦給大堂人員進行產(chǎn)品營銷。經(jīng)過三次有效分流后，大大提升了客戶使用智能機具和電子渠道的習慣。

　　下一步，該行將穩(wěn)步推進網(wǎng)點分類管理、推廣智能機具、壓縮物理柜臺、優(yōu)化勞動組合、提升廳堂營銷能力和服務效能，實現(xiàn)網(wǎng)點由“同質型”向“差異型”轉變，由“交易型”向“營銷型”轉變，由“人工型”向“智能型”轉變，為客戶提供更加快捷、高效、優(yōu)質的服務，進一步提升農(nóng)商銀行品牌形象。 (臧亞州)