如果跟蹤一個熱線工單辦理全程，就會發(fā)現(xiàn)圍繞它的是整個行政體系的運轉(zhuǎn)。在這個過程中，制度機制能否高效執(zhí)行，責(zé)任鏈條能否真正咬合，工作作風(fēng)是否嚴實過硬，都會影響群眾訴求辦理的質(zhì)量與效率。

　　這些都可歸結(jié)到一點，即政府治理能力和水平能否滿足群眾和企業(yè)的需求。

　　今年省委創(chuàng)辦“民聲呼應(yīng)”工作平臺，收集多個民意表達渠道信息，在解決具體問題的同時，從一件事推廣到一類事，力爭實現(xiàn)“回應(yīng)一個訴求，解決一類問題，提升一個領(lǐng)域”，一個重要著眼點，便是推動社會治理理念與打法實現(xiàn)由被動回應(yīng)到主動治理的全面升級。

　　打造12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“總客服”的背后，正是安徽省著力轉(zhuǎn)變政府職能，不斷改進工作作風(fēng)，以更高質(zhì)量的政府服務(wù)推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化的努力。

　　發(fā)力知識庫建設(shè) 在線答疑釋惑

　　從最初的人工記錄，到如今的智能化辦件，12345熱線平臺經(jīng)過多次迭代升級，規(guī)范化、標準化建設(shè)不斷完善，尤其是熱線歸并整合后，通過事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，進一步壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成，真正讓接訴即辦成為可能。

　　熱線平臺大量來電是咨詢件，涉及業(yè)務(wù)范圍非常廣，政策專業(yè)性也很強。面對各類來電訴求，如何真正做到標準化服務(wù)?知識庫建設(shè)至關(guān)重要。

　　“省有關(guān)單位根據(jù)職責(zé)范圍梳理政策問答，形成熱線知識庫，為熱線服務(wù)的標準化、智能化打下了基礎(chǔ)。”省12345熱線平臺運維主管鄭學(xué)娟表示，熱線知識庫包含各單位機構(gòu)職能、政策法規(guī)，覆蓋群眾關(guān)注的熱點問題。

　　醫(yī)保報銷政策是群眾咨詢的高頻事項，也是話務(wù)員在政策把握上較為吃力的領(lǐng)域。今年初，省12345熱線成立“攻堅小組”，主動對接省醫(yī)保局，努力“吃透”現(xiàn)行醫(yī)保政策，在此基礎(chǔ)上更新知識庫，并連續(xù)就醫(yī)保類型、異地就醫(yī)備案、醫(yī)保報銷等舉辦專場培訓(xùn)，幫助話務(wù)員夯實了內(nèi)功。

　　今年5月1日，淮北市民王先生來電反映，稱其父親在省立醫(yī)院住院治療，即將出院，但不知曉如何辦理異地就醫(yī)備案。省12345熱線話務(wù)員耐心指導(dǎo)王先生通過微信小程序“安徽醫(yī)保公共服務(wù)”平臺辦理異地就醫(yī)備案。備案申請成功后，話務(wù)員又結(jié)合專項培訓(xùn)知識，在線講解了城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險報銷比例、備案審核時間，徹底打消了來電群眾無法報銷醫(yī)療費用的疑慮。

　　在無為市，為強化知識庫運維，該市落實專人負責(zé)新增知識采集、失效知識標注、與蕪湖市市級知識庫對接等日常維護管理工作。

　　“按照‘誰提供、誰負責(zé)’的原則，確保知識采集、更新及運用的高質(zhì)高效。與政府網(wǎng)站政民互動、‘營商環(huán)境監(jiān)督分線’等建立聯(lián)動共享機制，實現(xiàn)一次上傳、多方利用的多贏局面?！睙o為市政府辦相關(guān)負責(zé)同志介紹，目前已上傳知識庫內(nèi)容2786條，其中，問答類2679條、政策類107條。

　　強大的知識庫不只是熱線話務(wù)員的“秘密武器”，為強化便民為企服務(wù)的主動性，安徽省通過在線服務(wù)，將知識庫向社會開放，方便群眾和企業(yè)自助查詢。

　　在拓展知識庫應(yīng)用方面，合肥市12345熱線中心每周對來電情況進行梳理，歸納群眾和企業(yè)熱點咨詢涉及的政策領(lǐng)域，采取“以案說法”的形式，在網(wǎng)上進行公布?！斑@樣以點帶面進行集中回應(yīng)，能夠擴大服務(wù)的覆蓋面，讓更多有同樣需求的群眾第一時間知曉相關(guān)政策。”合肥市12345熱線電話受理中心負責(zé)人胡麗娟介紹。

　　目前，省市兩級話務(wù)員依托知識庫在線解答群眾訴求占比高達72.15%?！按虻猛ǜ鸬脺?，通過崗位練兵，發(fā)揮知識庫支撐作用，全省1951名話務(wù)員逐漸成長為群眾和企業(yè)的政策‘小百科’?！笔≌k公廳政務(wù)公開辦相關(guān)負責(zé)同志說。

　　強化制度約束 倒逼責(zé)任落實

　　作為社情民意的表達渠道，對于群眾和企業(yè)反映的問題，12345熱線平臺還承擔了轉(zhuǎn)辦功能。如何確保問題真正解決?事實上，在熱線工單形成時，圍繞事項辦理的責(zé)任鏈條也開始轉(zhuǎn)動。

　　在馬鞍山市12345熱線大廳，一塊大屏顯示著全市熱線的實時數(shù)據(jù)。在監(jiān)測預(yù)警統(tǒng)計模塊，綠、藍、黃、橙、紅五種顏色標記出不同的工單。這是馬鞍山“五色分類、四色預(yù)警”管理辦法。

　　馬鞍山市熱線辦主任朱文斌介紹，平臺以反饋期限為劃分依據(jù)，將系統(tǒng)工單分色分類標注，綠色之外的四色標注的都是即將逾期或已逾期工單，平臺根據(jù)不同時限發(fā)送預(yù)警提示信息：當天到期的，短信發(fā)送至科室負責(zé)人；逾期一天的，短信發(fā)送至分管負責(zé)同志；逾期超過一天的，短信發(fā)送至主要負責(zé)同志。

　　如何擰緊熱線辦理的責(zé)任鏈條?亳州市實施三級定簽制度，對一些重難點工單分級交由相關(guān)負責(zé)人簽批。其中，一級為市直部門“一把手”或縣(區(qū))長，二級為部門分管負責(zé)人，三級為辦公室主任或業(yè)務(wù)科長。此外，亳州市還定期對熱線工單承辦單位辦理事項的按時辦結(jié)率、群眾滿意率、二次不滿意件現(xiàn)場核查率進行通報排名，并作為縣區(qū)目標管理績效考核和市直機關(guān)效能考核評分依據(jù)。

　　亳州市熱線辦主任鄒靜介紹，整合之前，各條熱線分屬各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，評價權(quán)實際上掌握在相關(guān)部門自己手里?！叭缃?，熱線平臺根據(jù)群眾反饋結(jié)果給承辦單位打分，是一種更加有力有效的監(jiān)督。”鄒靜說。

　　群眾訴求涉及方方面面，問題表現(xiàn)各式各樣，一些復(fù)雜問題涉及多個部門，如出現(xiàn)部門間推諉扯皮，問題久拖不決怎么辦?

　　六安市的“重暢決”機制，專為“疑難雜癥”而設(shè)。2021年，六安市啟動“重諾言、暢兩信、決訴求”專項行動，有效解決了一大批群眾急難愁盼問題。“碰到一些涉及職能交叉、職責(zé)盲區(qū)的工單，我們就提交給市‘重暢決’辦公室，由市領(lǐng)導(dǎo)牽頭推進解決。”六安市熱線辦副主任黃偉介紹。

　　此前，多名群眾通過12345熱線反映群租房違規(guī)裝修問題，希望政府部門嚴加監(jiān)管。但由于涉及多個部門，問題一直未能得到有效落實。最后，熱線平臺通過“重暢決”機制將問題反映到市領(lǐng)導(dǎo)那里。在市領(lǐng)導(dǎo)牽頭下，六安市住建局、市公安局、市城管局、市自然資源局、市消防支隊聯(lián)合印發(fā)《六安市城區(qū)群租房專項整治工作方案》，明確了監(jiān)管責(zé)任主體，解決了群租房“無人管”難題。

　　濉溪縣對久拖不決的群眾訴求事項進行重點督辦、跟蹤落實，并將調(diào)查結(jié)果進行熱線工作月度通報。固鎮(zhèn)縣以群眾滿意度為導(dǎo)向，發(fā)揮熱線“紅黑榜”作用，每月在縣政府公示欄進行晾曬，激勵“紅榜”單位，鞭策“黑榜”單位。銅陵市義安區(qū)針對群眾集中反映的難點、熱點問題，由區(qū)政府主要負責(zé)人直接批示調(diào)度，同步納入?yún)^(qū)《民呼我辦》，通報辦理情況。寧國市將12345熱線工作納入全市目標管理考核，每年科學(xué)設(shè)定考核細則，以工單按時辦結(jié)率、群眾滿意率為主要考核指標……制度約束下，各級各部門真正把群眾呼聲當作第一信號，把一個個熱線工單當作履職清單，用心用情用力為群眾辦實事解難題。

　　堅持問題導(dǎo)向 彰顯嚴實作風(fēng)

　　7月30日，黃山市政府例會照常舉行。與此前不同，當天的例會出現(xiàn)了一個新環(huán)節(jié)：播放12345熱線通話錄音。群眾反映較為集中的某小區(qū)房屋漏水和發(fā)票管理問題被擺上了與會人員的案頭。問題原因是什么?癥結(jié)在哪里?如何攻關(guān)突破?相關(guān)人員直面問題、不遮不掩，共同會商解決辦法，兩個主辦部門更是當場作了問題整改計劃匯報。

　　會議安排“上新”，彰顯作風(fēng)大變化。錄音中有呼聲，也有罵聲，問題面前，相關(guān)責(zé)任主體自然“坐不住”?！皶h現(xiàn)場聽錄音就像領(lǐng)導(dǎo)集中公開辦件，問題導(dǎo)向更加鮮明，哪個方面工作沒做好，誰的責(zé)任沒落實，一目了然?！秉S山市政府辦相關(guān)負責(zé)同志介紹，在政府例會上播放12345熱線錄音是一項新探索，目的在于推動全市上下以更嚴實的作風(fēng)，更扎實的舉措，認真對待群眾訴求，動真碰硬為民辦實事辦好事。

　　民生問題無小事，民生問題也無易事。實踐中，安徽省把12345熱線作為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系群眾的重要途徑，以此帶動各級黨員干部強化宗旨意識，砥礪過硬作風(fēng)，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

　　對于12345熱線為民辦事的認真勁，馬鞍山市民李先生印象深刻。前不久，李先生騎車途經(jīng)慈湖橋附近，路面多個坑洞讓他失去平衡，連人帶車摔倒在路邊。當時，李先生撥打12345熱線投訴，要求相關(guān)部門盡快填補路面坑洞，以免再有市民受傷。

　　很快，馬鞍山市慈湖高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)局就派人整修了路面，還為李先生修好了電瓶車。李先生本以為事情到此就結(jié)束了，沒想到熱線平臺回訪時又把經(jīng)辦人員姓名和聯(lián)系方式發(fā)給他，告訴他以后碰到類似問題，可以直接與對方聯(lián)系?！安粌H幫助解決問題，還向市民明確具體責(zé)任部門和人員，這樣的態(tài)度真贊?！崩钕壬芍愿袊@。

　　此前，部分承辦單位接單人員不是具體經(jīng)辦人員，導(dǎo)致一個問題多次溝通重復(fù)詢問，影響解決效率。為快速響應(yīng)群眾訴求，馬鞍山市要求承辦單位對熱線工單實行專人專辦。“從今年起，我們要求熱線承辦單位、督辦人員手機號碼對來電群眾公開，確保責(zé)任到人，市民有訴求能直接聯(lián)系到人?！敝煳谋蠼榻B。

　　正是為了讓群眾辦事不用等，安慶市宜秀區(qū)住建局物業(yè)辦主任吳傳四專門買了兩輛電瓶車。

　　物業(yè)管理問題占據(jù)各地12345熱線受理業(yè)務(wù)“大頭”，作為單位對接12345熱線的經(jīng)辦人員，吳傳四每天都會接到大量物業(yè)投訴工單。“工單來了，必須到現(xiàn)場核查，一天要跑10多個小區(qū)，一輛電瓶車的電根本不夠用，得兩輛輪流騎?！眳莻魉恼f，天天在路上跑，讓他“非常羨慕坐辦公室的人”。

　　前段時間，安慶市啟動了第二輪還遷房集中辦證工作，各類群眾咨詢、投訴電話大量匯集到吳傳四那里，他一邊向群眾解釋政策，一邊又要對接稅務(wù)、不動產(chǎn)等部門，“群眾打電話求助，都是有難處，你與群眾有多近，群眾對你就有多親。”雖然忙得不可開交，但老吳沒有怨言，“我在這個崗位上，就要盡到責(zé)任，爭取多為群眾辦實事解難題。”

　　突出以點帶面 提升治理效能

　　夏天，是燒烤的季節(jié)。在長江邊吃燒烤，聽起來就很有吸引力。今年6月初，一些燒烤攤陸續(xù)在安慶市濱江大道上出現(xiàn)。從最初的三四個攤位，到后來的十幾個、幾十個，不到半個月，就有上百個攤位在濱江大道上聚集。短時間出現(xiàn)這么多燒烤攤，難免會對附近的環(huán)境衛(wèi)生、交通秩序造成影響。很快，就有市民撥打12345熱線，要求相關(guān)部門對濱江大道上的燒烤攤進行整治。

　　接訴后，安慶市迎江區(qū)城管局立即派人到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)燒烤攤無序經(jīng)營不僅影響市容環(huán)境，而且當時正處于長江主汛期，大量人員在江岸聚集，存在安全隱患。隨后，城管部門發(fā)出通知，禁止市民在濱江大道上擺攤。

　　從方便市民生活的角度看，一禁了之并不是最好的辦法。于是，在一位副區(qū)長的帶領(lǐng)下，迎江區(qū)成立調(diào)研組專門到山東省淄博市，考察學(xué)習(xí)當?shù)氐囊故泄芾矸椒ā?/p>

　　“取經(jīng)”歸來，將當?shù)赜凸薰珗@的閑置場地改建為濱江夜市的想法成為共識。8月12日，占地近3萬平方米，擁有小吃區(qū)、零售區(qū)、游玩區(qū)和停車區(qū)的濱江夜市正式開放，400余家商戶進場營業(yè)，吸引客流量近8萬人。

　　“只有從群眾的角度出發(fā)作決策，才能真正把工作做到群眾心坎里。”迎江區(qū)政府辦副主任代璐表示，新建濱江夜市、規(guī)范攤位管理，既為攤販提供了靈活就業(yè)的空間，也滿足了廣大市民夏日“趕烤”的需求。

　　把方便留給群眾和企業(yè)，把麻煩留給自己，正是建設(shè)服務(wù)型政府的要義。實踐中，安徽省各級各部門將12345熱線作為社情民意集納器，在響應(yīng)民聲信號的基礎(chǔ)上，不斷拓展熱線輔政功能，以“靠前一步想、促進一步為”的主動思維，堅持源頭入手、系統(tǒng)發(fā)力，著力推動實現(xiàn)未訴先辦、標本兼治。

　　今年3月，淮南市2023年城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費工作結(jié)束。此后，淮南市12345熱線平臺陸續(xù)接到群眾投訴，稱其家庭成員多繳了醫(yī)保費，要求相關(guān)部門及時退費。“反映問題的群眾不是一個兩個，說明這背后存在共性問題?！被茨鲜袩峋€辦主任何亮告訴記者。

　　隨后，淮南市對群眾訴求進行了集中梳理核查，發(fā)現(xiàn)一些外出務(wù)工人員在工作地繳了醫(yī)保，但沒有與家人溝通，導(dǎo)致家人又為其代繳了醫(yī)保。為切實維護群眾利益，淮南市成立退費工作專班，限時完成申報人員信息核對、退費標準審核金額，對符合退費條件的繳費人員應(yīng)退盡退，為6000余名重復(fù)參保群眾辦理了退費。

　　正是這種從辦好“一件事”到解決“一類事”的治理理念的升級，解決了渦陽縣15000余戶個體工商戶代開普通發(fā)票難題。

　　今年2月，渦陽縣的習(xí)先生向12345熱線反映縣辦稅大廳自助機無法開具增值稅普通發(fā)票，個體工商戶辦稅十分不便，希望相關(guān)部門及時整改。接訴后，亳州市熱線辦督辦人員走訪了當?shù)囟鄠€個體工商戶，發(fā)現(xiàn)該類納稅人對稅務(wù)自助代開發(fā)票終端7×24小時代開普通發(fā)票需求量較大。問題摸清后，渦陽縣稅務(wù)局隨即對自助代開發(fā)票終端進行了升級改造，實現(xiàn)了7×24小時全票自助代開，進一步拓寬了納稅人辦稅渠道，提升了納稅人獲得感和滿意度。

　　從發(fā)現(xiàn)問題到梳理問題再到推動問題解決，12345熱線把解題方式從“有一辦一”向“舉一反三”深化，有效釋放了服務(wù)和治理效能。(記者 范孝東 聶揚飛 方 舢)