“我公司需變更經(jīng)營(yíng)地址，現(xiàn)在卡在了營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更地址這一步……”接到一家企業(yè)反映的問題后，上海市12345熱線話務(wù)員隨即將電話轉(zhuǎn)到浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心。

　　服務(wù)中心工作人員在線指導(dǎo)，幫助申辦人找到變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址所需的申請(qǐng)表和材料清單并完成填寫。該企業(yè)又提出，還要變更食品經(jīng)營(yíng)許可證的經(jīng)營(yíng)地址，工作人員將食品經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)書的下載路徑、填寫內(nèi)容和材料清單等信息告知申辦人，幫助其完成了辦理。

　　撥打12345熱線，反映企業(yè)辦事過程中遇到的困難，有關(guān)部門線上幫辦，這是上海為激發(fā)市場(chǎng)活力、優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”在線服務(wù)推出的新舉措。

　　此前，企業(yè)有難題也可以撥打12345，但話務(wù)員只負(fù)責(zé)記錄轉(zhuǎn)達(dá)，并不能線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部門按照“1515”(1個(gè)工作日聯(lián)系，簡(jiǎn)單問題5個(gè)工作日解決，復(fù)雜問題15個(gè)工作日解決)的要求反饋申辦人。

　　通過此次改革，12345熱線話務(wù)員接通電話后，可以即時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門，三方在線，有的問題當(dāng)場(chǎng)就可以解決，大大提升了服務(wù)的即時(shí)性與精準(zhǔn)性。

　　“過去，話務(wù)員告訴你怎么辦，去哪辦，現(xiàn)在是在線上開了‘專家門診’，直接聯(lián)系‘專家’，許多事當(dāng)場(chǎng)就給辦了。”上海市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處二級(jí)調(diào)研員楊立娟說，目前12345在線辦理的事項(xiàng)共有52項(xiàng)，都是涉及企業(yè)的高頻事項(xiàng)。

　　同時(shí)，為加強(qiáng)涉企信息歸集共享，上?！耙痪W(wǎng)通辦”系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類“畫像”，依托“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專屬網(wǎng)頁(yè)精準(zhǔn)推送相關(guān)政策，為企業(yè)提供智能引導(dǎo)、“政策體檢”等服務(wù)，推動(dòng)惠企政策“免申即享”，實(shí)現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。

　　為讓流程高效運(yùn)轉(zhuǎn)，上海創(chuàng)新實(shí)施全流程閉環(huán)監(jiān)督管理，將幫辦工作響應(yīng)及時(shí)性、政策精準(zhǔn)解讀率等納入12345熱線、“一網(wǎng)通辦”和“營(yíng)商環(huán)境”績(jī)效考核范圍，對(duì)應(yīng)答率、完成率一一考核，及格線均為90%。

　　自2月27日試運(yùn)行以來，短短一個(gè)多月，上海12345熱線共收到2399個(gè)轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，總轉(zhuǎn)接成功率為90.61%，轉(zhuǎn)派為企服務(wù)次緊急工單277件，24小時(shí)辦結(jié)率90%，解決率96.2%，滿意率92.3%。

　　日前，2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)出臺(tái)，明確優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務(wù)，全面提升“一網(wǎng)通辦”幫辦響應(yīng)速度和精準(zhǔn)解決率，提升幫辦系統(tǒng)服務(wù)能級(jí)。

　　此外，上海還將提供兜底服務(wù)，圍繞線上線下“辦不成事”等情況建立“反映—幫辦—整改”閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的問題。(記者劉士安、謝衛(wèi)群)

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2023年04月04日 07 版)