交匯點(diǎn)訊 倡導(dǎo)激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者加入和解通道，通過(guò)先行和解方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題，讓企業(yè)切實(shí)履行維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)是當(dāng)下優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境，提升維權(quán)服務(wù)水平的內(nèi)在要義之一。
日前，江蘇省消保委結(jié)合工作情況，率先制定出臺(tái)《關(guān)于消費(fèi)糾紛先行和解激勵(lì)機(jī)制的規(guī)定》，通過(guò)制度化規(guī)定，對(duì)企業(yè)自愿、快速加入糾紛和解具有積極促進(jìn)意義。
提升企業(yè)先行化解糾紛積極性
江蘇省消保委出臺(tái)的《關(guān)于消費(fèi)糾紛先行和解激勵(lì)機(jī)制的規(guī)定》，主要有以下促進(jìn)意義：
一是著眼于消費(fèi)滿(mǎn)意度提升，糾紛解決便利化。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛后的第一時(shí)間內(nèi)自主協(xié)商達(dá)成和解，快速便利解決糾紛，既節(jié)約了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本，又有效地降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和售后成本，提升消費(fèi)滿(mǎn)意度。
二是助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，糾紛評(píng)價(jià)精準(zhǔn)化。延伸拓展消費(fèi)投訴信息公示糾紛化解功效，對(duì)通過(guò)先行和解化解糾紛的企業(yè)，相關(guān)糾紛將不納入消費(fèi)投訴評(píng)價(jià)體系，不作投訴公示。精準(zhǔn)評(píng)價(jià)消費(fèi)糾紛，利于激勵(lì)企業(yè)樹(shù)立維權(quán)第一責(zé)任人意識(shí)，提升糾紛化解積極性。
三是以數(shù)字化建設(shè)為工作引擎，糾紛處理信息化。省消保委始終致力于搭建完善糾紛處理平臺(tái)，善用大數(shù)據(jù)思維，盤(pán)活數(shù)據(jù)資源，讓數(shù)字化信息技術(shù)為工作賦能，使企業(yè)誠(chéng)信自律由“軟口號(hào)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝布s束”，助力優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心。
四是前端和解與終端評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合，消費(fèi)維權(quán)品牌化。江蘇省消保委自2019年率先聚焦數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，搭建“智慧315”先行和解直通車(chē)；2022年上線運(yùn)行國(guó)內(nèi)首家省級(jí)消保委投訴信息公示系統(tǒng)，此次將以先行和解激勵(lì)機(jī)制為契機(jī)，進(jìn)一步樹(shù)立具有江蘇特色的維權(quán)品牌，形成并推廣消費(fèi)糾紛化解江蘇新經(jīng)驗(yàn)。
探索建立投訴預(yù)警、監(jiān)督等機(jī)制
為充分釋放消費(fèi)潛力，提振消費(fèi)信心，全力推動(dòng)江蘇經(jīng)濟(jì)率先整體好轉(zhuǎn)，江蘇省消保委強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)督，更高標(biāo)準(zhǔn)、深層次重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。3月10日，省消保委與上海、浙江、安徽長(zhǎng)三角四地消保委聯(lián)盟決定推進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議快速響應(yīng)先行和解激勵(lì)機(jī)制，將四地消保委的投訴處理平臺(tái)向更多的消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)特別是中小微企業(yè)開(kāi)放接入。
四地消保委將充分運(yùn)用投訴處理系統(tǒng)和企業(yè)協(xié)同機(jī)制，通過(guò)與企業(yè)建立聯(lián)網(wǎng)等先行和解方式，使消費(fèi)者與企業(yè)在發(fā)生爭(zhēng)議后的第一時(shí)間內(nèi)可自主協(xié)商達(dá)成和解，既降低企業(yè)成本，又為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。
同時(shí)，消保委聯(lián)盟也將推動(dòng)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，建立更便捷的訴求通道和專(zhuān)門(mén)的處理團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)企業(yè)推出“72小時(shí)內(nèi)解決”等特色服務(wù)措施，形成快速響應(yīng)機(jī)制。四地消保委也將加強(qiáng)投訴信息的互聯(lián)互通，推進(jìn)聯(lián)合調(diào)查、調(diào)解，探索實(shí)行維權(quán)信息聯(lián)合發(fā)布機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)者集中投訴、共性問(wèn)題的研究。
此外，對(duì)于消費(fèi)維權(quán)中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，四地消保委將探尋消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的新方法、新舉措，共同破解消費(fèi)維權(quán)工作中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。如共同探索建立投訴預(yù)警、監(jiān)督等機(jī)制，對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)的不誠(chéng)信企業(yè)行為，通過(guò)約談?wù){(diào)查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律經(jīng)營(yíng)。
新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 洪葉 許海燕
蘇消保委〔2023〕7號(hào)
第一條 為加強(qiáng)消費(fèi)社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)糾紛先行和解責(zé)任，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于江蘇省內(nèi)消費(fèi)糾紛先行和解激勵(lì)工作開(kāi)展。
第三條 本規(guī)定所稱(chēng)先行和解是指發(fā)生消費(fèi)糾紛后，通過(guò)消保委系統(tǒng)促成經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者及時(shí)化解糾紛，達(dá)成和解的。
第四條 消保委組織暢通先行和解綠色通道，依托“智慧315”服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)放企業(yè)端接口，建立健全經(jīng)營(yíng)者加入與退出機(jī)制。
第五條 經(jīng)營(yíng)者加入先行和解綠色通道方式以自愿申請(qǐng)為主，消保委組織邀請(qǐng)為輔。
第六條 先行和解遵循自愿承諾原則，須同時(shí)滿(mǎn)足下列條件：
(一)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在未有任何第三方參與調(diào)解的情況下達(dá)成的關(guān)于對(duì)消費(fèi)糾紛一致處理結(jié)果；
(二)在消保委組織接收消費(fèi)者關(guān)于解決消費(fèi)糾紛的請(qǐng)求后、依法介入調(diào)解前達(dá)成；
(三)經(jīng)營(yíng)者以先行和解綠色通道為溝通載體，解決消費(fèi)糾紛。
第七條 如有下列情形之一的，不視為先行和解：
(一)經(jīng)營(yíng)者在接收先行和解綠色通道派發(fā)和解處理工作單(以下簡(jiǎn)稱(chēng)工單)后，未在規(guī)定事件內(nèi)與消費(fèi)者和解成功的；
(二)經(jīng)營(yíng)者超期未簽收和解工單，消保委組織介入調(diào)解的；
(三)經(jīng)營(yíng)者在達(dá)成和解后，不履行或者不完全履行和解協(xié)議的；
(四)其他不視為先行和解的情況。
若出現(xiàn)上述情形之一，和解工單將轉(zhuǎn)為投訴工單，并參與消費(fèi)投訴評(píng)價(jià)，予以公示。
第八條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成先行和解協(xié)議并履行完畢的，消費(fèi)者就同一消費(fèi)糾紛再次提出爭(zhēng)議解決申請(qǐng)的，不再受理。
第九條 消保委組織加強(qiáng)引導(dǎo)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)落實(shí)消費(fèi)糾紛先行和解責(zé)任的采取多種激勵(lì)措施：
(一)針對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成先行和解的消費(fèi)糾紛，不計(jì)入企業(yè)累計(jì)投訴數(shù)據(jù)池，不參與投訴統(tǒng)計(jì)分析，不參與省內(nèi)消費(fèi)投訴評(píng)價(jià)；
(二)綜合經(jīng)營(yíng)者先行和解處理結(jié)果、時(shí)效等，建立信用等級(jí)分類(lèi)，并將其作為誠(chéng)信企業(yè)等評(píng)選的重要參考指標(biāo)；
(三)經(jīng)營(yíng)者先行和解信用等級(jí)優(yōu)越的，可作為正面信息推送征信機(jī)構(gòu)，報(bào)送政府有關(guān)部門(mén)并予以公示。
第十條 對(duì)于加入消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者，消保委組織定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)加入和解通道卻又拒不和解、虛假承諾、多次逾期未處理的企業(yè)，及時(shí)將其移出先行和解綠色通道企業(yè)庫(kù)，并通過(guò)警示約談、披露曝光等方式加強(qiáng)監(jiān)督。
第十一條 消保委組織加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)工作，不定期為加入先行和解綠色通道的經(jīng)營(yíng)者提供消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)、培訓(xùn)和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理與評(píng)估服務(wù)等，指導(dǎo)、幫助經(jīng)營(yíng)者防范經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
第十二條 江蘇省各級(jí)消保委組織推行消費(fèi)糾紛先行和解激勵(lì)機(jī)制適用本規(guī)定。
第十三條 本規(guī)定自公布之日起生效。
