1月3日，江蘇省消保委發(fā)布了2022年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告。2022年全省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴278827件，同比增長30.2%，接待消費(fèi)者來訪和咨詢81.7萬人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近3.87億元。輿情數(shù)據(jù)方面，共監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情1190953條，占消費(fèi)類輿情信息總量的19.97%，總體呈波狀走勢。
投訴數(shù)據(jù)方面，2022年江蘇省商品類投訴達(dá)180017件，占受理總量的64.56%，同比增長49.24%；其中日用商品類、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位，問題主要分布在質(zhì)量、合同及售后服務(wù)三個方面。
服務(wù)類投訴達(dá)98810件，同比增長5.7%。其中，生活、社會服務(wù)類投訴較為突出，高達(dá)41508件，占服務(wù)類投訴總量的42%，其中以合同問題投訴最多；銷售類投訴躍居第二位，問題主要集中在合同、售后服務(wù)及其他；其次房屋裝修及物業(yè)服務(wù)。
具體來說，2022年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)有哪些?
（一）家政服務(wù)行業(yè)問題引擔(dān)憂
家政服務(wù)業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。全省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于家政服務(wù)消費(fèi)投訴達(dá)355件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，關(guān)于家政服務(wù)相關(guān)的輿情信息28095條。家政服務(wù)投訴主要集中在以下幾個方面：家政公司涉嫌虛假宣傳；從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊；售后服務(wù)差，影響消費(fèi)體驗(yàn)。
投訴案例：消費(fèi)者王女士向江蘇省消保委投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，繳納中介服務(wù)費(fèi)3600元，服務(wù)期限一年。
阿姨服務(wù)期間因個人原因，自動離職。與該家政公司溝通后，新阿姨上門，天數(shù)不長，又說工作時間有沖突。再次聯(lián)系公司時，卻遲遲不派工。消費(fèi)者急需小時工長期、有效的幫助，認(rèn)為家政公司這種無效的服務(wù)嚴(yán)重影響到了家庭的生活，因此訴求退還半年中介服務(wù)費(fèi)1800元。和家政公司協(xié)商，對方不同意退費(fèi)。省消保委接訴后，多次協(xié)調(diào)，最終企業(yè)同意退還消費(fèi)者中介費(fèi)用1300余元，消費(fèi)者表示滿意。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)。本案中某家政公司與消費(fèi)者王女士簽訂了中介服務(wù)合同，應(yīng)該切實(shí)履行合同內(nèi)容，為王女士尋找合適的用工阿姨。但該家政公司遲遲不肯繼續(xù)派工已然有違合同約定，消費(fèi)者對此主張返還一定的中介費(fèi)用有其合理性，可以得到支持。
（二）快遞行業(yè)投訴問題較多
省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于快遞行業(yè)投訴達(dá)到2425件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，本年度關(guān)于快遞消費(fèi)相關(guān)的輿情信息34917條。快遞消費(fèi)問題主要集中在以下幾個方面：物流速度慢，快遞不“快”；快件丟失、損壞索賠難，保價服務(wù)“形同虛設(shè)”；服務(wù)態(tài)度、水平有待提高，快遞公司售后機(jī)制不健全。
（三）教育培訓(xùn)行業(yè)問題集中
從兒童藝能培訓(xùn)再到成人技能培訓(xùn)、考公考研培訓(xùn)這幾年熱度不減，省消保委系統(tǒng)2022年接收到的關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴1822件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于教育培訓(xùn)的輿情信息30429條。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，教培行業(yè)的消費(fèi)投訴問題主要集中在以下幾個方面：涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù)；誘導(dǎo)貸款消費(fèi)；機(jī)構(gòu)收費(fèi)容易退費(fèi)難。
投訴案例：去年3月份，消費(fèi)者黃女士來電投訴稱，在某舞蹈機(jī)構(gòu)報名課程，但該機(jī)構(gòu)無法提供老師相關(guān)資質(zhì)證書，同時也不開具發(fā)票。后期因舞蹈老師不能保證孩子每周一節(jié)課的正常上課，想要退費(fèi)，但該機(jī)構(gòu)要強(qiáng)制扣掉百分之三十的違約金。而且合同的公章是無效公章，營業(yè)執(zhí)照上的公司已顯示注銷。綜上，要求該機(jī)構(gòu)無條件退還剩余費(fèi)用遭拒絕。
江蘇省消保委接到投訴后，積極與商家協(xié)商，最終商家同意不扣消費(fèi)者違約金，退剩余費(fèi)用10000元。消費(fèi)者黃女士對此調(diào)解結(jié)果滿意。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！北景钢形璧笝C(jī)構(gòu)和消費(fèi)者簽訂了合同，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行相應(yīng)內(nèi)容。因機(jī)構(gòu)一方原因不能保證孩子的正常上課要求，消費(fèi)者想要退費(fèi)并不算單方違約，無責(zé)任解除合同有調(diào)解的余地，最終舞蹈機(jī)構(gòu)在不扣除違約金的情況下退還剩余費(fèi)用。
（四）防疫物資投訴持續(xù)增長
受疫情影響，今年關(guān)于口罩、衛(wèi)生清潔和醫(yī)藥用品等防疫物資的消費(fèi)投訴較多。2022年江蘇省消保委收到關(guān)于防疫物資投訴共計861件，輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于防疫物資的輿情信息38096條。
綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測，防疫物資的消費(fèi)投訴主要反映出以下幾個問題：發(fā)貨慢，預(yù)售時間長；商家虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好；部分不良商家哄抬物價，產(chǎn)品價格虛高。
（五）醫(yī)美消費(fèi)領(lǐng)域仍需重視
近年來，醫(yī)美消費(fèi)逐漸走向大眾視野，行業(yè)發(fā)展如火如荼，卻也難免出現(xiàn)問題。2022年江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)投訴共計2108件，輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)的輿情信息38714條。結(jié)合投訴和輿情監(jiān)測內(nèi)容，關(guān)于醫(yī)美投訴主要包含以下幾個問題：資質(zhì)缺乏問題嚴(yán)重；醫(yī)美機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，存在誘導(dǎo)消費(fèi)；維權(quán)舉證難，消費(fèi)者主張權(quán)利不易。
投訴案例：今年5月，消費(fèi)者顧先生向無錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴稱，自己妻子2、3個月前在某醫(yī)美機(jī)構(gòu)打了3針美容針，付款165000元。該機(jī)構(gòu)不肯提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，也不肯提供消費(fèi)清單、合同、發(fā)票等，投訴人無法得知具體打的是什么針，用了什么藥，價格是否相符。投訴人現(xiàn)對價格有疑義，要求退費(fèi)。
經(jīng)調(diào)解，被投訴方考慮到投訴人消費(fèi)體驗(yàn)及其妻子孕期不能繼續(xù)接受服務(wù)等事實(shí)，退還投訴人20000元作為補(bǔ)償，投訴人表示認(rèn)可，雙方達(dá)成一致意見。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”醫(yī)療美容行為畢竟是一種醫(yī)療診治行為，具有一定的風(fēng)險性。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)需要有營業(yè)執(zhí)照、具備《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)證》等；而醫(yī)療美容醫(yī)師則需要取得執(zhí)業(yè)證書以及相應(yīng)年限的臨床經(jīng)驗(yàn)等。因此消費(fèi)者在進(jìn)行醫(yī)美項目時一定要關(guān)注機(jī)構(gòu)和醫(yī)師的資質(zhì)，提高風(fēng)險和維權(quán)意識。
新華日報·交匯點(diǎn)記者 許海燕 洪葉
