如何為居民解決就醫(yī)難題?如何把菜送到每家每戶?如何緩解社區(qū)干部情緒?

　　用真情、用智慧，穩(wěn)社區(qū)安民心鼓信心

　　——三位疫情防控一線的社區(qū)干部的口述

　　疫情中的上海，幾代上海基層社區(qū)干部用自己的智慧、膽識、責任與經驗，探索著適用于社區(qū)不同需要的工作方法，也用自己的真情與真心，換來居民們的理解與支持。

　　解決買菜配藥難題，穩(wěn)住老年居民

　　講述人：陳艷(黃浦區(qū)打浦橋街道銀杏居民區(qū)黨總支書記)，70后

　　我們居民區(qū)是商品房與老公房結合的大型社區(qū)，常住人口有2754戶、約7000人。3月9日以來，居民區(qū)經歷了三次封閉管理。最初是一幢居民樓內有密接人員，我們對21戶人家實施“2+12”封閉管理；三天后，另一幢樓發(fā)現無癥狀病例，整個小區(qū)實施“7+7”封閉管理；誰知四天后，打浦橋街道作為重點區(qū)域進行核酸檢測篩查，我們整個居民區(qū)又進行了“2+12”封閉管理。

　　先后三次封閉管理，居民生活勢必受到影響。從最開始樓棟封閉管理，我們就抓住居民最關注的問題，想方設法幫助解決。

　　我們居民區(qū)老齡化程度高，60歲以上老人有2276名，90歲以上老人有91名。居民區(qū)出現密接，一些老年人對出門的安全感到擔憂。但他們不出門，一是無法到菜場買菜，二是不能看病配藥。買菜的問題可以讓大家互幫互助，不少年輕居民幫助老年鄰居在網上下單；同時，依靠志愿者力量，對純老家庭、高齡獨居的孤老重點關注，通過送菜、網上買菜等方式解決買菜難的問題。

　　然而，看病、開藥是個大問題，光通過居委會的力量解決不了。很多老年居民有配藥需求，大多是治療常見病、慢性病的藥物，平時主要是社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)生為他們配藥。這一次，在封控管理小區(qū)中，老年居民把藥物名、用量告訴我們，我們上報社區(qū)衛(wèi)生服務中心，醫(yī)生為他們配藥，我們再轉交居民。

　　但一些老年居民這時提出，過去他們配藥都是通過醫(yī)保卡報銷，自己基本不用花錢。現在他們被封控在小區(qū)，醫(yī)保卡按照規(guī)定不能拿出封控小區(qū)，那么配藥要自己花錢了，他們不愿意。老年人都很節(jié)約，我父母也是這樣，所以我能理解。我將這一情況匯報給街道，街道又協調了區(qū)衛(wèi)健委，最終為我們街道的老年人開通了一條配藥“綠色通道”。通過社區(qū)衛(wèi)生服務中心，配藥暫時不用付錢，做好記錄，等封控結束后，再通過醫(yī)?？ńY算。

　　這個“綠色通道”，讓老年居民特別滿意。過去半個月，每天都有老年人配藥的需求，無論多少人次，我們當天都及時報給社區(qū)衛(wèi)生服務中心，醫(yī)生及時開藥，我們再送到老年居民手上。

　　其實，能幫老年居民解決好配藥看病、買菜的問題，基本上也就解決了他們最主要的需求，他們也能更安心待在家中。

　　這次疫情，我們居民區(qū)還有很多專業(yè)人士站了出來。在我們發(fā)布志愿者招募令后，一位新華醫(yī)院的醫(yī)生帶著家人來當志愿者，成了這個小區(qū)特殊時期的“全科醫(yī)生”。進行核酸篩查時，他在旁邊幫忙；居民有配藥疑問，會找他咨詢；有位居民有傷口，本來要到醫(yī)院拆線，這位醫(yī)生就拿出自己家中的專業(yè)清創(chuàng)工具，幫居民完成了拆線。

　　說到封控小區(qū)看病配藥的困難，我們也有些體會。社區(qū)衛(wèi)生服務中心可以配送一些常規(guī)用藥，但居民的一些特殊用藥，特別是處方藥、延伸處方藥，需要自行到三甲醫(yī)院才能配到，我們居委干部無法幫助代購，這可能是下一階段我們要解決的難題。

　　暢通運菜“全鏈條”，居民心就定

　　講述人：許李麗(嘉定工業(yè)區(qū)匯旺社區(qū)黨支部書記)，80后

　　民以食為天，經過前一陣子長達10多天的封控，無論是居民還是社區(qū)工作者都明白，暢通重要生活物資的保障渠道，實在太重要了。為此，我們也琢磨出了一條生活物資從市場到社區(qū)、從社區(qū)到樓棟、從樓棟到每家每戶的“全鏈條”運輸法。

　　3月11日起，我們匯旺社區(qū)就開始組織居民進行核酸采樣，3月13日進入封閉管理，前后持續(xù)了十多天。在此期間，生活物資供應保障成了我們最大的難題：小區(qū)一共1600多戶、5000多人，物資保障要每次都“全覆蓋、無遺漏”，真的很難；很多物資要靠工作人員、志愿者上門配送，但志愿者大多忙著安排測核酸，實在忙不過來；小區(qū)里80歲以上的老人有幾十個，還有其他需要照顧的人群……

　　怎么辦?我們和志愿者、居民一起群策群力，把物資供應“全鏈條”拆成了三段，分段擊破解決。

　　第一段是從市場到社區(qū)。我們小區(qū)距離嘉定城區(qū)較遠，如果渠道不通暢，送來的蔬菜可能就蔫了。 下轉 11版(上接第1版)這就要求我們想方設法拓寬供貨渠道，把新鮮蔬菜及時引流過來。

　　嘉定工業(yè)區(qū)可提供保供套餐，30元、50元一份的都有。比如30元的蔬菜套餐包含6個品種，我們盡可能挑運輸方便、易于儲存的蔬菜提交團購訂單，包含生菜、萵筍、土豆、胡蘿卜等，一袋可供一個小家庭吃兩天。

　　我們小區(qū)里正好還住著一個超市老板娘，通過她的供貨渠道解決了一部分生活物資供應。嘉定區(qū)農業(yè)農村委也給我們提供了區(qū)內合作社的聯系方式，我和其中一家對接，在封閉管理期間讓他幫忙給社區(qū)運菜。

　　第二段是從社區(qū)到樓棟。我們有一個“一起‘嘉油’志愿者”群，群里有人總結了這個階段的三種運菜模式：第一種，各派樓組長，統(tǒng)一支付并到居委會拉走自己樓棟的蔬菜包，再回樓棟分發(fā)；無人統(tǒng)一拉走的，由樓內熱心居民到居委會支付并領取蔬菜包；最后一批無人領取的，再由社區(qū)志愿者送到樓棟分發(fā)。這樣一來，我們就能發(fā)揮樓組長、熱心居民的力量，大大節(jié)約了志愿者人力。

　　第三段是從樓棟到每家每戶。這個階段的分派最考驗技術含量：假如一棟樓里有60戶，某一次分配到樓棟的菜只有20份，該怎么辦?

　　首先一定是照顧特殊群體，比如無子女陪伴的高齡老人，確保他們優(yōu)先拿菜。那些家里物資充足、冰箱已經塞得門都關不上的，我們會將派送的“優(yōu)先級”調低，避免無謂囤貨。

　　這個階段，居民都非常謙讓，部分領到保供蔬菜套餐的居民還會給左鄰右里勻菜。業(yè)主群、樓棟群里一旦有人求助，家中米、菜、油有富余的居民也會幫忙。我們也鼓勵這種鄰里間互助行為，希望物資配送中涌現的問題能在樓棟甚至樓層層面就解決。

　　封閉管理期間，物資供應的很多細節(jié)都讓我感動，也讓我驚嘆于居民群體中內生出來的活力和智慧——

　　有些高齡老人看到志愿者上門送吃的，除了連連感謝，還會說：“別送那么勤啦!我老了，別人吃一天的菜我可以吃兩三天，你們先給別人送?！鼻岸螘r間給居民做核酸采樣，我看到好幾張生面孔，估計是剛來的租戶，頭一天他們臉上還帶著焦急和迷茫，后一天就眉頭舒展，原來他們已經被拉進了樓棟群、業(yè)主群、肯德基外賣群、達美樂外賣群……這些群里經常組織團購，為大家改善伙食。

　　先處理情緒后處理事情，社工也要穩(wěn)住

　　講述人：田兆靚(徐匯區(qū)楓林街道沈家里居民區(qū)黨總支書記)，90后

　　我是土生土長的徐匯人。2015年我到社區(qū)工作，服務的區(qū)域恰好是腫瘤醫(yī)院這一片。這里有幾個“多”，老人多、老小區(qū)多、病人多、病患家屬多。我也是一名國家二級心理咨詢師，本科專業(yè)是社會工作。畢業(yè)后，我在社工和企業(yè)HR兩條職業(yè)道路中選擇了前者，因為老師對我說，社工這個職業(yè)，總要有人去做。

　　但當你真的走進社區(qū)，開始跟不同的居民交流，你會發(fā)現這真的是一門技術活：你要具備共情能力；能長時間傾聽；要保證有效溝通；還不能讓工作中的情緒影響到自己。

　　3月9日早上8時，我接到通知，東安二村有一幢居民樓要馬上封控。封樓、封小區(qū)、通知居民……這一系列措施跟其他有陽性的小區(qū)是一樣的，變數是在小區(qū)封控之后。我們居民區(qū)一個特別的“變數”，是大約有132個需要定期做血透、化療的危重癥病人，其中大部分人都是租房住在這里，為了就近到腫瘤醫(yī)院治療。

　　這當中有一位2006年出生的患者。小姑娘長得很清秀，但是患了一種罕見病，只能通過放化療控制病情。去年11月，她的父親從江西老家陪她來上海治病，在東安二村租了房，交了很長時間的房租。

　　女孩父親說，之前她的病情已經控制得不錯，但小區(qū)突然封控，讓父女倆措手不及。幸運的是，小區(qū)封控期間，上海的政策變?yōu)榇_診小區(qū)非陽性樓道實行“2+12”封控，女孩在小區(qū)閉環(huán)后得以繼續(xù)化療。

　　我跟女孩父親聊過很多次，交談中，我會把我真實的感受傳遞給他，難過了我會哭，對方如果重復說一些事情，我也會保持傾聽。這是心理學教會我的專業(yè)，因為人一旦覺得自己被理解、被關懷、被需要，情緒就會慢慢沉淀。

　　3月16日，核酸篩查那天，女孩的父親來當志愿者，我請他專門負責溝通，他真的可以將心比心地安撫同樣因為看病就診而焦慮的居民。4月1日，浦西也要進行新一輪核酸篩查，女孩的父親提前來報名，要繼續(xù)當志愿者。他很高興自己又能幫上忙，還主動跟我說，現在女兒病情暫時穩(wěn)定，我聽了也很高興。

　　每天都要面對生死和病痛，社區(qū)干部也會有情緒“趟不牢”(承受不了)的時候。我對居委會另外7位小伙伴說，大家有事情就哭，關起門來一起發(fā)泄，但哭完就要馬上投入工作。

　　因為，社區(qū)工作一定要學會先處理情緒、后處理事情，要用理性的辦法去完成感性的事。

　　平時，社區(qū)干部的心理疏導也主要由我負責。我會用自己的專業(yè)知識幫助他們梳理心態(tài)，正確看待事物，接納自己的工作和情緒。比如居民樓出現陽性，不要讓自己立即陷入著急和害怕，而是首先規(guī)范穿戴好防護服，給自己做好消毒。消毒液噴上身的那一刻，其實心就能定一些了。

　　既然選擇了這份工作，我們就要對其中的危險、意外都有正確的認知。尤其我們社區(qū)工作者是一個整體，團隊里缺一不可，每個人都有自己的價值。光有居民區(qū)書記一個人，是什么都做不成的——不只是居民，居委干部也要感受到自己被需要。好的身體和好的心態(tài)，會讓我們在社區(qū)工作中，有更飽滿的精神面貌為居民服務，堅持到抗疫勝利的那一刻。(記者 舒抒 唐燁 茅冠雋)