原標(biāo)題：引入物業(yè)、各方共管、化解糾紛……合肥瑤海區(qū)建老舊小區(qū)長效管理機制——服務(wù)用心 居民舒心
《 人民日報 》( 2021年01月20日 第 13 版)
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近年來，安徽合肥市瑤海區(qū)探索建立老舊小區(qū)長效管理機制：引入物業(yè)公司，服務(wù)兜底覆蓋，改善居住環(huán)境；及時收集、受理居民生活難題，各方參與解決；完善網(wǎng)格化管理，調(diào)動社會力量參與化解糾紛。大家的日子舒心了，幸福感和滿意度不斷提升。
瑤海區(qū)位于安徽省合肥市主城區(qū)東部，是當(dāng)?shù)氐睦瞎I(yè)區(qū)。轄區(qū)內(nèi)共有住宅小區(qū)560個，其中老舊小區(qū)314個。這些老舊小區(qū)以廠礦企業(yè)生活區(qū)為主，大多數(shù)建于上世紀(jì)60年代至90年代，居住環(huán)境較差，群眾要求實施老舊小區(qū)改造的意愿比較強烈。
截至2019年，瑤海區(qū)共改造老舊小區(qū)154個，總建筑面積467.09萬平方米、1552棟樓、65126戶，惠及20萬余人。2020年，該區(qū)又啟動老舊小區(qū)改造項目共12個，總建筑面積58.8萬平方米、165棟樓、6390戶。
為了鞏固老舊小區(qū)改造成果，瑤海區(qū)通過探索創(chuàng)新，建立了老舊小區(qū)長效管理機制，由政府兜底，打通基層治理最后一公里。如今的瑤海區(qū)，在多舉措治理之下，舊貌換新顏。
物業(yè)進小區(qū)
服務(wù)兜住底
走進和平苑小區(qū)，小區(qū)內(nèi)花花草草、路面樓道收拾得井井有條、清清爽爽。但幾年前，和平苑小區(qū)還因為治理難度大，被原物業(yè)代管公司視為“老大難”小區(qū)。
“和平苑小區(qū)共有316戶居民，規(guī)模不大。但原來的代管物業(yè)公司沒有好好管理，導(dǎo)致物業(yè)費收不上來，管理不下去了。”和平路街道物業(yè)辦負(fù)責(zé)人回憶，和平苑小區(qū)于2000年建成，物業(yè)管理服務(wù)長時間跟不上，居民需求得不到滿足。
2013年7月，和平苑小區(qū)被列入瑤海區(qū)第一批老舊小區(qū)改造項目。新的物業(yè)公司進駐小區(qū)后，注重從居民想法出發(fā)，滿足群眾需求，居民滿意率連續(xù)幾年達到95%。
老舊小區(qū)物業(yè)管理一直是瑤海區(qū)基層治理的難點、群眾生活的痛點?，幒^(qū)立足區(qū)域整體，打破原有“樓、院、社區(qū)”界限，按照服務(wù)管理項目分類，對公共區(qū)域內(nèi)的秩序管理、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、便民服務(wù)等項目進行整合，實施片區(qū)化物業(yè)管理?，幒^(qū)國資公司建立物管中心，對全區(qū)三無小區(qū)實施物業(yè)兜底覆蓋。截至目前，已對34個小區(qū)、20個零星樓棟實施物管服務(wù)，共計配備113名保安、57名保潔和18臺車輛，受益居民達3萬余人；開展綠化修剪、公共設(shè)施設(shè)備維修、義務(wù)水電維修、孤殘人員上門服務(wù)等近百次；開展全天候、全覆蓋巡邏7318人次。
“以前，垃圾清理不及時、樓道雜物亂堆放是常有的事?，F(xiàn)在有了物業(yè)，各方面都有了很大變化。環(huán)境干凈了，樓道也整潔了，住起來感覺很舒心?！本用癯檀渖钣懈杏|。
瑤海區(qū)對不同的老舊小區(qū)分類施策，對改造后的老舊小區(qū)采取適當(dāng)補貼的方式，由屬地引入物業(yè)服務(wù)公司進行管理，逐步推向市場化。通過近幾年的管理，全部實施市場化管理后，政府不再進行補貼。對產(chǎn)權(quán)單位失管脫管、物業(yè)服務(wù)公司無意接管的開放式老工廠區(qū)宿舍、未改造的老舊生活小區(qū)，由區(qū)國資公司成立物業(yè)管理服務(wù)中心分期、分批入駐小區(qū)，承擔(dān)托底功能。目前，正在以轄區(qū)三個街道為試點開展相關(guān)工作。
各方都參與
會診治難題
畢阿姨是砂輪新村的一名住戶。在近一年的時間里，畢阿姨家里的衛(wèi)生間一直存在污水返水問題，經(jīng)維修師傅疏通后，情況還是沒有改善。無奈之下，她向社區(qū)求助。
在接到畢阿姨家反饋的問題后，考慮到砂輪新村屬于老舊小區(qū)，繁昌路社區(qū)召開了物業(yè)管理會議，實地調(diào)研，聯(lián)動多方力量，還申請了老舊小區(qū)維修資金。不僅為畢阿姨解決了問題，還協(xié)商該棟樓的7層住戶，對樓內(nèi)污水管進行了整體改造。
畢阿姨家的問題得以順利解決，要歸功于瑤海區(qū)探索建立的新機制。這一機制主要包括收集、受理、協(xié)商、反饋4個方面：收集即社區(qū)網(wǎng)格員上門入戶詢問問題，社區(qū)志愿服務(wù)隊線上線下征集問題，物業(yè)公司管理辦公室負(fù)責(zé)人開門接訪記錄問題；受理即“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，有關(guān)部門依據(jù)各自職責(zé)辦理事務(wù)，物業(yè)公司履職盡責(zé)；協(xié)商即社區(qū)、物業(yè)和黨群代表聚在一起，就居民反映強烈的一些問題展開討論，尋求合理的解決方案；反饋即把能當(dāng)面解決的個性化問題即時反饋給當(dāng)事人，把大伙普遍反映的共性化問題予以公示。
瑤海區(qū)定期開展由社區(qū)、業(yè)主、相關(guān)單位參加的聯(lián)席會診，破解物業(yè)管理的疑難雜癥，調(diào)動街道、社區(qū)、物業(yè)公司、社會組織等多方面的力量，參與社區(qū)治理。同時，瑤海區(qū)還充分發(fā)揮社區(qū)議事會的作用。在社區(qū)議事會中，黨員代表、群眾代表、社區(qū)民警、物業(yè)管理負(fù)責(zé)人等人員緊密聯(lián)動，共同解決問題。議事會建立問題處理情況跟蹤落實臺賬，并將每個議題的議事結(jié)論、處理進展、結(jié)果反饋的情況進行登記和公示。
多方來調(diào)解
矛盾快化解
近日，長淮社區(qū)網(wǎng)格員反饋，轄區(qū)內(nèi)金色地帶小區(qū)地下車庫存在違法建筑，占用了消防應(yīng)急通道，存在安全隱患。當(dāng)即，長淮街道平安建設(shè)部、城市管理部、長淮社區(qū)、網(wǎng)格員聯(lián)合前往現(xiàn)場了解情況，并聯(lián)系了該小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人。隨后，在街道居委會工作人員、物業(yè)公司的共同努力下，歷時5個多小時，成功將違建的8間房屋全部清除。
“網(wǎng)格員為我們小區(qū)做了一件大好事!以后社區(qū)工作我全力支持你們。”金色地帶小區(qū)的張大爺熱情地拉著網(wǎng)格員的手說。在瑤海區(qū)，小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)。社區(qū)網(wǎng)格員不僅承擔(dān)著信息上傳下達的職責(zé)，還是構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系的重要支點。
瑤海區(qū)積極創(chuàng)新矛盾化解方式，充分挖掘群眾自治力量，如：組建“專兼結(jié)合”的網(wǎng)格治理隊伍。整合街道、社區(qū)人員力量下沉到一線網(wǎng)格，設(shè)置網(wǎng)格長596名，專職網(wǎng)格員76名，兼職網(wǎng)格員290名。實行“1+4+N”模式，即“一長四員(網(wǎng)格長+城管隊員、社區(qū)民警、物業(yè)人員、信息員)+社會力量”的工作格局。大力開展“三官一律”進社區(qū)，組織法官、檢察官、公安民警和律師深入一線開展活動，構(gòu)建多元化矛盾糾紛調(diào)處機制。成立“五老”調(diào)解中心，從轄區(qū)居民中挑選威望高、口碑好、熱心腸、社會經(jīng)驗豐富的“五老”人員(老黨員、老干部、老軍人、老教師、老模范)，聘請為“五老”人民調(diào)解員，輔助社區(qū)法律顧問解決矛盾、化解鄰里糾紛，得到居民群眾的信任與認(rèn)可。
2019年11月，瑤海區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會掛牌成立，并簽約專業(yè)律師進駐街道、社區(qū)，建立物業(yè)糾紛聯(lián)動三級調(diào)處機制。專業(yè)法律顧問每周都有半天在社區(qū)坐班。同時，建立居民法律咨詢交流微信群，線上線下及時為社區(qū)和居民提供優(yōu)質(zhì)便捷的法律服務(wù)。
除此以外，瑤海區(qū)推進“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動，建設(shè)社區(qū)服務(wù)管理一體化融合平臺，還搭建了“管家?guī)汀北忝穹?wù)平臺，組建“管家?guī)汀北忝穹?wù)隊。服務(wù)隊由水電維修、管道疏通等專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成，隊員與物管中心簽訂合作服務(wù)協(xié)議，以成本費為居民提供便捷服務(wù)，進一步提升居民的幸福感和滿意度。
