為提升政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求，江蘇省政府辦公廳近日印發(fā)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》。

　　《辦法》明確12345平臺(tái)的職責(zé)定位、受理范圍、運(yùn)行要求。江蘇12345負(fù)責(zé)訴求接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪;建立統(tǒng)一服務(wù)管理規(guī)范;建設(shè)全省12345協(xié)同辦事服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)效能監(jiān)督平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)、融合創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。平臺(tái)各成員單位負(fù)責(zé)辦理訴求，包括健全訴求辦理流程機(jī)制，配備工作團(tuán)隊(duì);更新熱線服務(wù)“知識(shí)庫(kù)”信息數(shù)據(jù)，提高在線解答能力;分析研判訴求，提高辦理效能。

　　非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線都將整合到全省12345，開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ步ǚ?wù)，按需取消相關(guān)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一服務(wù)”。政務(wù)熱線的深度融合，有助于解決當(dāng)前暴露出來(lái)的政務(wù)熱線號(hào)碼多、打不通、無(wú)回應(yīng)等突出問題。

　　作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，江蘇12345通過咨詢投訴“一號(hào)答”機(jī)制、“好差評(píng)”平臺(tái)管理體系，引導(dǎo)群眾和企業(yè)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)成效，健全“差評(píng)”核實(shí)整改機(jī)制;做好決策分析，強(qiáng)化訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用;進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，以群眾滿意為核心，強(qiáng)化評(píng)估激勵(lì)導(dǎo)向作用;開展督查督辦，強(qiáng)化對(duì)訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦;開展責(zé)任追究，明確問責(zé)程序及容錯(cuò)糾錯(cuò)情形。

　　省政務(wù)辦負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突出建立訴求督辦機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)不滿意訴求和集中訴求的整改落實(shí)。對(duì)典型問題，江蘇12345平臺(tái)將與省政風(fēng)熱線聯(lián)動(dòng)，通過媒體監(jiān)督促進(jìn)落實(shí);對(duì)訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實(shí)的，將視情啟動(dòng)追責(zé)問責(zé)程序。 (徐冠英)