為提升政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效，切實辦好群眾和企業(yè)訴求，江蘇省政府辦公廳近日印發(fā)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法》。

　　《辦法》明確12345平臺的職責(zé)定位、受理范圍、運行要求。江蘇12345負責(zé)訴求接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪;建立統(tǒng)一服務(wù)管理規(guī)范;建設(shè)全省12345協(xié)同辦事服務(wù)平臺、服務(wù)效能監(jiān)督平臺、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺、融合創(chuàng)新聯(lián)動平臺。平臺各成員單位負責(zé)辦理訴求，包括健全訴求辦理流程機制，配備工作團隊;更新熱線服務(wù)“知識庫”信息數(shù)據(jù)，提高在線解答能力;分析研判訴求，提高辦理效能。

　　非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線都將整合到全省12345，開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ步ǚ?wù)，按需取消相關(guān)號碼，實現(xiàn)“一號對外、統(tǒng)一服務(wù)”。政務(wù)熱線的深度融合，有助于解決當前暴露出來的政務(wù)熱線號碼多、打不通、無回應(yīng)等突出問題。

　　作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，江蘇12345通過咨詢投訴“一號答”機制、“好差評”平臺管理體系，引導(dǎo)群眾和企業(yè)評價政務(wù)服務(wù)成效，健全“差評”核實整改機制;做好決策分析，強化訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用;進行績效評估，以群眾滿意為核心，強化評估激勵導(dǎo)向作用;開展督查督辦，強化對訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦;開展責(zé)任追究，明確問責(zé)程序及容錯糾錯情形。

　　省政務(wù)辦負責(zé)人介紹，《辦法》堅持問題導(dǎo)向，突出建立訴求督辦機制，強化對不滿意訴求和集中訴求的整改落實。對典型問題，江蘇12345平臺將與省政風(fēng)熱線聯(lián)動，通過媒體監(jiān)督促進落實;對訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實的，將視情啟動追責(zé)問責(zé)程序。 (徐冠英)