原標(biāo)題：合肥市包河區(qū)建網(wǎng)格化服務(wù)中心，統(tǒng)籌解決民生訴求 平臺(tái)匯難題線下快處理(社會(huì)治理在身邊)
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2020年01月03日 14 版)
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城區(qū)人口迅速增加，民生服務(wù)如何及時(shí)跟上?安徽省合肥市包河區(qū)通過一體化信息平臺(tái)，匯總各類問題，協(xié)調(diào)各個(gè)部門及時(shí)處理;將群眾訴求按門類納入管理清單，明確不同環(huán)節(jié)的責(zé)任主體和處理時(shí)限;精細(xì)劃分網(wǎng)格，入戶走訪主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，解開群眾心里的疙瘩。
居民樓里的電梯壞了，但遲遲沒人來修理維護(hù);小區(qū)內(nèi)生活垃圾四處堆放，卻無人問津;冬天暖氣不熱，不知該找誰解決;物業(yè)管理缺乏有效“監(jiān)管”，物業(yè)和居民之間矛盾時(shí)有發(fā)生……一件件看似“不起眼”的小事，卻也是考驗(yàn)城市治理效能的民生大事。
“自2002年合肥區(qū)劃調(diào)整以來，10多年時(shí)間，包河區(qū)城市人口猛增3倍，達(dá)到140多萬，大量新市民進(jìn)城。”安徽省合肥市包河區(qū)委書記葛銳介紹，目前，包河區(qū)的522個(gè)居民小區(qū)，涵蓋商品房小區(qū)、回遷小區(qū)和集資房小區(qū)等不同種類，城市治理壓力由此可見一斑。
去年5月，包河區(qū)獲批全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)。下“繡花功夫”創(chuàng)新城市治理，包河區(qū)推進(jìn)多方共治，帶來城市品質(zhì)和居民幸福感雙提升。
一個(gè)中心
整合服務(wù)資源
提升處置效率
走進(jìn)“包河區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心”的接線大廳，碩大的屏幕不時(shí)更新著收集到的數(shù)據(jù)。中心主任楊永倫告訴記者，該平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集成、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、閉環(huán)處置等五項(xiàng)功能。“平臺(tái)通過對(duì)接‘12345’‘12319’熱線等市級(jí)系統(tǒng)，分類整合全區(qū)各類熱線平臺(tái)，匯集城市管理、公共安全、公共服務(wù)等信息資源，打破信息壁壘。”楊永倫說。
部門、街區(qū)分割，容易造成數(shù)字化管理平臺(tái)信息碎片化、標(biāo)準(zhǔn)隨意化。對(duì)此，包河區(qū)系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)流、工作流、信息流，以區(qū)級(jí)平臺(tái)為中心，街鎮(zhèn)平臺(tái)為樞紐，居村工作站、網(wǎng)格員手持PDA、微信公眾號(hào)等為基點(diǎn)，建立一體化信息平臺(tái)。
不久前，包河區(qū)萬年埠街道網(wǎng)格員周春在巡查中發(fā)現(xiàn)，濱湖新區(qū)南寧路與廬州大道交口東10米處非機(jī)動(dòng)車道南側(cè)，存在機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停放、建筑垃圾堆放、地磚破損、 綠化池?fù)p毀等問題。他通過手持PDA將問題反映到街鎮(zhèn)中心，后者又上報(bào)至區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。很快，違停車輛由交警大隊(duì)清理;建筑垃圾由萬年埠街道市場(chǎng)化力量清運(yùn);破損地磚得到修復(fù);損毀綠化先覆蓋草皮，待植樹季節(jié)到來時(shí)補(bǔ)種……
作為區(qū)政府直屬部門，網(wǎng)格化服務(wù)管理中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督指揮，將各級(jí)各部門日常管理和服務(wù)匯集到平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)資源整合。自去年4月2日包河區(qū)“大共治”信息平臺(tái)上線試運(yùn)行以來，截至去年10月底，平臺(tái)共上報(bào)案件84896件，結(jié)案81314件，案件量由一開始每日200件上升到850件左右，案件質(zhì)量、處置效率也呈逐步上升態(tài)勢(shì)。
一份清單
訴求分出門類
明確責(zé)任主體
“街鎮(zhèn)、社區(qū)發(fā)現(xiàn)問題卻無力解決，區(qū)直部門則因發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)導(dǎo)致難度升級(jí)后疲于應(yīng)對(duì)，這種后端處置難讓群眾滿意。”包河區(qū)副區(qū)長王成軍坦言，群眾訴求多種多樣，有的時(shí)候往往因?yàn)椴块T之間缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督協(xié)調(diào)，造成相互推諉、辦理不力。
在三級(jí)運(yùn)行體系下，街鎮(zhèn)(大社區(qū))網(wǎng)格化服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理區(qū)級(jí)平臺(tái)的派單，并對(duì)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)格員自行發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)行一口受理、統(tǒng)一派單、跟蹤問效;居村工作站在受理平臺(tái)派單的同時(shí)負(fù)責(zé)整合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、市場(chǎng)化管養(yǎng)企業(yè)等力量，建立居村前端自治工作機(jī)制，強(qiáng)化本區(qū)域內(nèi)多種治理主體聯(lián)動(dòng)，高效實(shí)施前端自治。
包河區(qū)按照“危險(xiǎn)性、直觀性、無序性”優(yōu)先處置的原則，將涉及安全隱患、明顯影響城市環(huán)境、群眾關(guān)注的焦點(diǎn)等問題納入管理服務(wù)清單，共計(jì)11大類118小類，明確了每類問題在不同環(huán)節(jié)的責(zé)任主體、處置流程、處理時(shí)限、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，解決了權(quán)責(zé)不清、標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，為業(yè)務(wù)單件“派遣得準(zhǔn)、指揮得動(dòng)”提供依據(jù)。
結(jié)合行政執(zhí)法隊(duì)伍力量配備現(xiàn)狀，包河區(qū)試點(diǎn)下沉執(zhí)法人員至街鎮(zhèn)(大社區(qū))成立街鎮(zhèn)綜合執(zhí)法中心，建立了街鎮(zhèn)(大社區(qū))層面的“4+X”綜合執(zhí)法隊(duì)伍，其中“4”是指城管、市場(chǎng)監(jiān)管、派出所、交警四個(gè)職能部門，“X”是指安監(jiān)、環(huán)保、衛(wèi)生、人社、住建、農(nóng)林水等其他部門。“下沉人員實(shí)行‘區(qū)屬、街管、街用’，對(duì)于公安、交警等職能部門派駐人員，賦予街鎮(zhèn)、大社區(qū)人事考核權(quán)和征得同意權(quán)。”王成軍說。
一張網(wǎng)絡(luò)
入戶探訪需求
及時(shí)化解矛盾
“網(wǎng)格化治理目的是推行全民參與社會(huì)治理和為民服務(wù)，做強(qiáng)做實(shí)前端居民自治。”葛銳說。
包河區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)格以居民區(qū)、道路、自然要素為基礎(chǔ)，根據(jù)轄區(qū)實(shí)有人口、建筑物、沿街門店等要素的數(shù)量、類型及綜合管理難度，劃分為若干個(gè)邊界清晰、大小適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉卧?。目前，全區(qū)13個(gè)街鎮(zhèn)、大社區(qū)和高鐵南站片區(qū)被劃分為168個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)格，并在每個(gè)網(wǎng)格組建“1+2+N”的網(wǎng)格自治隊(duì)伍(1名網(wǎng)格長、2名網(wǎng)格員以及多個(gè)網(wǎng)格自治力量)，配備網(wǎng)格長168人、網(wǎng)格員403人。
不久前，一位社區(qū)居民反映因小區(qū)電梯出現(xiàn)急墜現(xiàn)象受到驚嚇，對(duì)物業(yè)電梯維保單位意見很大。網(wǎng)格工作人員在看到信息后，一邊積極回復(fù)安撫居民情緒，同時(shí)立即聯(lián)系物業(yè)一起到現(xiàn)場(chǎng)查看。“經(jīng)調(diào)查，情況屬實(shí)。但因?qū)儆谲浖收希飿I(yè)維修不好。”社區(qū)清楓網(wǎng)格黨支部主動(dòng)聯(lián)系電梯生產(chǎn)廠家及包河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局等相關(guān)單位協(xié)調(diào)給予解決。網(wǎng)格、居委會(huì)工作人員及物業(yè)人員在第一時(shí)間內(nèi)通過微信群等途徑及時(shí)向居民發(fā)布最新信息，做好解釋，得到居民的理解和認(rèn)可。
網(wǎng)格員不僅是社會(huì)治理問題的采集者，也是入戶走訪的服務(wù)者，還是網(wǎng)格居民的知心人。平臺(tái)通過人口與房屋進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將高齡老人、城鄉(xiāng)特困人員等9類重點(diǎn)服務(wù)人群納入網(wǎng)格員的走訪對(duì)象，并于平臺(tái)和手持終端分別設(shè)計(jì)開發(fā)了監(jiān)督指揮系統(tǒng)和上門走訪APP，標(biāo)準(zhǔn)化制定上門服務(wù)頻次和清單。
“以前樓道里電動(dòng)車亂停放，亂充電，有時(shí)還占用消防通道，非常危險(xiǎn)?，F(xiàn)在好了，有了停車棚，大家不用再為電動(dòng)車充電難和防失竊而煩心了。”山水東苑居民陳大姐高興地說。原來，和欣家園和山水苑網(wǎng)格員在家訪中聽到很多居民反映樓道里、單元門口電動(dòng)車有亂停亂放現(xiàn)象，就組織小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會(huì)、樓棟單元負(fù)責(zé)人召開了議事協(xié)商會(huì)議，最終決定由小區(qū)物業(yè)盡快新建一個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車棚。
如今，包河區(qū)依托“共治包河”公眾版客戶端、微信公眾號(hào)等現(xiàn)代信息技術(shù)，幫助轄區(qū)居民參與社會(huì)治理，將問題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)格、解決在網(wǎng)格，實(shí)時(shí)知曉問題處置全過程，實(shí)現(xiàn)全民參與、全民共治。
