肖肖（左）在工作中
三本磨了邊的筆記本，一臺鍵盤锃亮的電腦，再加一個隨時準備傾聽的姿態(tài)——在杭州市醫(yī)療保障事務受理中心，公共服務指導科科長肖肖的“服務三件套”總在高效運轉。群眾面前，她俯身細問；屏幕之前，她指尖如飛；疑難當前，她筆耕不輟。
從2017年9月報到那天起，肖肖在醫(yī)保一線已深耕八年。兩千多個日夜，從外語專業(yè)的“門外漢”到業(yè)務精通的“老經辦”，從茫然無措到胸有成竹，肖肖用密密麻麻的筆記、日均數十人的接待量，以及一顆始終如一的為民初心，在平凡的崗位上磨礪出不平凡的光華。
勤勉務實，做永遠的“學習者”
“看著都是漢字，連在一起完全不懂。”回想起第一次拿起《杭州市基本醫(yī)療保障辦法》時的茫然，肖肖忍不住笑了，那時她初到醫(yī)保窗口工作，面對的是全新的業(yè)務領域，困難滿滿。
但挑戰(zhàn)擋不住熱忱?！坝浀脜⒓庸ぷ鞯念^一年，有次一位母親為身患重病的孩子辦理門診慢特病認定?？粗鴮Ψ浇舆^材料時紅著的眼眶和連聲的道謝，我第一次深刻體會到：自己的工作對一個家庭竟有如此重要的幫助?！碑斕?，她在筆記本扉頁寫下了一句話——螢火微光，愿為其芒。
這份初心推著肖肖不斷精進。為了盡快熟悉業(yè)務，她堅持以筆為犁，埋頭開墾業(yè)務荒地：不熟練就一字一句記下流程，遇難題就逐條梳理處理辦法。2017年至2020年間的三本厚厚筆記，成了她從“新手村”成功突圍的“業(yè)務寶典”，甚至引得非經辦同事接咨詢電話時也爭相借用。
“一線經辦就是要知政策、解難題、懂操作、重服務，必須向下扎根、努力汲取業(yè)務知識。”除了日常積累，肖肖還積極參與各類培訓和競賽，曾在首屆全國醫(yī)保經辦系統(tǒng)練兵比武大賽決賽中拿下個人一等獎，還與隊友共同斬獲團隊一等獎，“唯有保持知識更新，才能靈活應對群眾需求，成為他們的貼心人?！?/p>
敬業(yè)細致，做暖心的“服務者”
深耕窗口多年，肖肖始終以高叫號量直面群眾焦慮，日接待量曾一度達90余人，在任市民之家醫(yī)保窗口負責人期間，為服務窗口和個人贏得了“五星窗口”和“優(yōu)秀負責人”稱號。
形形色色的面孔背后是沉甸甸的期待。“有次一位老奶奶來幫去世的先生辦理個人賬戶一次性支取業(yè)務，過程中總覺得系統(tǒng)計算的結果比自己算的少了36元。此后一周，她每天都來窗口讓我?guī)兔υ偎阋槐?。”肖肖并沒有因此覺得麻煩，每次都耐心調出明細逐條講解，常常溝通到下班。結束后，她會送老奶奶到門口的公交車站，揮手道別。一周后，對方笑著來道謝：“現在我全懂了，以后家里人有疑問，我就能給他們講清楚！”
這份由困惑到通達的轉變，讓肖肖再次體味到經辦工作的深層意義：把看似冰冷的專業(yè)政策，化作群眾手中可感可知的溫暖答案。“工作要耐得住‘凡’，也要耐得住‘繁’”，群眾事無小事，在肖肖看來，一線工作者不僅是政策執(zhí)行者，更是群眾心聲的傾聽者，“服務群眾，要先理解群眾”，窗口的價值在于搭建理解、認同與服務的橋梁。
創(chuàng)新實踐，做永遠的“探索者”
近年來，杭州醫(yī)保在公共服務創(chuàng)新領域成效顯著，肖肖始終是積極的參與者和推動者。在“智慧醫(yī)?！毕到y(tǒng)上線和社保繳費“統(tǒng)模式”上線的過程中，她主動扛起全市業(yè)務規(guī)則梳理、業(yè)務功能模塊搭建的重任；在醫(yī)保業(yè)務“全省通辦”和醫(yī)銀合作工作推進中，又主動參與全省業(yè)務經辦規(guī)則梳理，牽頭制定“全省通辦”經辦指南，參與“全省通辦”平臺功能測試與建設，“當時春節(jié)期間，整個團隊都沒有休息。”作為一個年輕的“老經辦”，肖肖多次參與“醫(yī)保服務地圖”“一人一檔”等重點工作推進，助力醫(yī)保經辦服務優(yōu)化提升。
“有一分熱便發(fā)一分光，即便是螢火，也可以在黑暗里發(fā)出一點光芒。”這是肖肖最喜歡的一句話。八年來，她有幸見證了醫(yī)保經辦的巨大變革：從參保人員為醫(yī)保轉移來回奔波，到全國統(tǒng)一醫(yī)保信息系統(tǒng)建立；從異地就醫(yī)費用零星報銷的奔波之苦，到“全省通辦”“跨省通辦”的便捷；從退休人員輾轉多部門的焦急，到“最多跑一次”“一次也不用跑”的實現。
“如今，面對異地參保人員，我可以自信地說‘這里都能辦’；面對轉移接續(xù)需求，我能篤定地講‘讓數據幫您跑’；隨著醫(yī)保領域‘高效辦成一件事’推進，我更能真誠地承諾‘我們一直盡心為您想’?！被赝^去八年，肖肖嘗過初入崗位的酸澀，品過解決難題的甘甜，遇過誤解難題的苦澀，也經受過系統(tǒng)完善中的“辛辣”。但她始終慶幸自己是一名醫(yī)保人，“我會繼續(xù)做那束堅定的微光，在醫(yī)保戰(zhàn)線上溫暖前行?！?/p>
