12333熱線咨詢服務是人社部門面向群眾提供公共服務的重要窗口，在政策解疑釋惑、溝通社情民意、化解社會矛盾、提升服務能力等方面發(fā)揮了重要作用。近年來，我市始終秉承“用心傾聽、真誠服務”的服務宗旨，圍繞隊伍建設、效能提升、數(shù)字賦能等重點，創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化咨詢服務，著力推動12333熱線成為群眾身邊的便民線、答疑解惑的咨詢線、化解糾紛的防護線。2023年，淮安12333熱線綜合服務滿意度位列全省第一。

一是強化隊伍建設，打造“專業(yè)12333”。 堅持“全員學習”“不斷充電”理念，將每周五設定為“業(yè)務能力提升日”，邀請市縣人社部門條線業(yè)務骨干對接線員開展專題培訓，深度解答企業(yè)群眾最關心的熱點難點問題，并深度分析研判“急難愁盼”問題來源、業(yè)務分類、發(fā)生頻次等，對接線員進行精準業(yè)務指導。定期開展通話技巧、接聽規(guī)范培訓，結合咨詢電話錄音典型案例開展專題研討，全面提升接線員綜合能力。制定知識庫管理員、接線員等崗位工作職責和行為規(guī)范，健全咨詢服務評價和質量監(jiān)測機制，對接聽電話數(shù)量、電話接通率、主動評價率、主動評價滿意度、電話服務態(tài)度、電話政策解答準確性、服務規(guī)范性、服務解答技巧等進行量化打分，激勵接線員不斷提升服務質量。2023年，12333熱線人工接通總量14.27萬人次，滿意率高達99.87%。

二是強化效能提升，打造“高效12333”。用好12333咨詢服務熱線，實現(xiàn)社?？⊕焓?、解掛、領卡啟用等多項社?？I(yè)務及群眾最常使用的社保轉移、參保信息、技能提升補貼查詢等人社惠企便民高頻事項“掌上辦”。建立工單轉辦督辦、跟蹤問效等工作機制，對12333咨詢熱線實行閉環(huán)式管理，確保件件有落實、事事有回音。健全完善輿情反饋機制，充分發(fā)揮一線咨詢服務能將群眾“急難愁盼”問題“聽仔細問詳細”的優(yōu)勢，將各渠道收集的政策難理解﹑落實難度大、流程不科學及群眾反映集中的問題，定期整理分析并及時反饋，讓群眾呼聲早知道、建議早反饋、訴求早回應，推動更多“急難愁盼”快速高效解決。

三是強化數(shù)字賦能，打造“智能12333”。以江蘇省人社智能知識庫為基礎，動態(tài)更新人社部門最新各類政策法規(guī)、辦事指南、高頻業(yè)務事項，智能統(tǒng)計分析淮安12333的熱點咨詢，個性化調整智能知識庫架構，更新完善知識庫10981條，進一步完善淮安地區(qū)業(yè)務政策內容，提高人工智能解答準確率。推動12333熱線與12345熱線雙號并行，有效分流市民來電咨詢，實現(xiàn)7×24小時全天候服務，全年接聽來電49.14萬人次。在市人社局門戶網(wǎng)站和微信公眾號上開通智能客服功能，有效緩解人工坐席接線壓力，全年服務5萬余人次，精準率達90.15%。