“感知群眾冷暖，回應(yīng)社會關(guān)切”，12345熱線整合歸并40條非緊急類政務(wù)熱線，讓市民只需撥打12345就能解決大部分問題。同時開通各類線上渠道，優(yōu)化話務(wù)員崗位設(shè)置，暢通市民咨詢、求助通道，全力接辦市民訴求。近日，筆者來到市12345熱線話務(wù)中心，實地探訪12345熱線回復(fù)咨詢和處辦市民訴求全流程。

在市12345熱線話務(wù)中心，筆者看到坐在格子間內(nèi)的民聲接聽員們頭戴耳麥，神情專注，正耐心細致地傾聽市民的訴求并給出專業(yè)的答復(fù)，墻面上懸掛著各項工作制度，民聲接聽員的話語聲此起彼伏，忙碌而有序。

“在接到市民來電后，民聲接聽員會將市民訴求錄入12345在線服務(wù)平臺系統(tǒng)形成訴求工單。工單再經(jīng)由審核崗審核，派至二級成員單位。二級成員單位將會在5個工作日內(nèi)予以解決，并將答復(fù)內(nèi)容上傳至12345在線服務(wù)平臺系統(tǒng)。反映問題的市民也會收到包含答復(fù)內(nèi)容的短信。市民可以在‘連云港12345在線’微信公眾號上對處理結(jié)果進行評價，對于處理結(jié)果不滿意的工單我們將二次派單處理，繼續(xù)跟進事件解決?！?2345熱線話務(wù)中心值班長李倩說。通過與職能部門合作，12345熱線形成了接辦、協(xié)調(diào)、督辦、考評的閉環(huán)流程機制，保證市民的訴求得到明確滿意的答復(fù)。

幾日前，一位市民反映之前在一家健身房辦卡，結(jié)果健身房倒閉，充值金額無法被退回。接到市民反映的電話后，12345平臺很快將訴求轉(zhuǎn)達至海州區(qū)市場監(jiān)管局。三個工作日后，該市民拿到了健身房退款，并在12345微信公眾號上給出了滿意評價。不僅有追回充值金額，還有幫助市民解決消費糾紛、工資拖欠等關(guān)乎群眾切身利益的事情，每天都在12345平臺發(fā)生。

走在民聲接聽員中間，筆者發(fā)現(xiàn)，一些工位前標有“一企來辦專席”“尚賢人才專席”“醫(yī)保公積金專席”等字樣。值班長李倩介紹，近幾年12345熱線整合歸并了公積金、社保、不動產(chǎn)登記咨詢等其他非緊急類政務(wù)熱線，方便市民進行咨詢。同時，為了提升民聲接聽員回復(fù)咨詢的質(zhì)量，話務(wù)中心設(shè)置了眾多專席，向企業(yè)群眾提供專業(yè)深入的解答。

來到話務(wù)中心的多媒體崗，民聲接聽員鄭佳慧并沒有像其他民聲接聽員一樣通話，她正在崗位上閱讀市民通過微信提交的訴求，并用規(guī)范的語言進行整理。如果遇到提交的訴求有缺漏信息的情況，鄭佳慧還會撥打市民電話進行核實補充。為了暢通網(wǎng)上渠道，12345熱線在微信公眾號、我的連云港和網(wǎng)站上都開通了線上咨詢和投訴功能?！俺Ｒ姷淖稍儐栴}，可以直接查詢知識庫得到解答。而市民通過互聯(lián)網(wǎng)反饋的訴求，我們也同樣會將信息以工單形式派至二級成員單位，保證市民的訴求得到解決。”鄭佳慧說。

據(jù)了解，市12345熱線話務(wù)中心共有140名民聲接聽員，每位民聲接聽員都需要經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)才能夠上崗實習(xí)，并且話務(wù)中心會定期組織考試，督促民聲接聽員掌握新的政策內(nèi)容。新政策發(fā)布后會有相應(yīng)部門的人員對民聲接聽員進行培訓(xùn)，話務(wù)中心也會組織民聲接聽員討論新政策有關(guān)咨詢中較常出現(xiàn)的問題，并總結(jié)答復(fù)經(jīng)驗。

隨著市民們維權(quán)意識逐漸增加，以及12345熱線知曉率越來越高，市12345熱線話務(wù)量逐年增加。2023年，市12345平臺共受理各類訴求1340695件，滿意率97.98%，按時辦結(jié)率99.35%?！盀榱藭惩ㄈ罕娕c黨委政府的‘連心橋’，助推連云港高質(zhì)量發(fā)展，我們將全力保證12345熱線24小時可接通，全心回答市民的每一個咨詢，跟蹤服務(wù)市民的每一個有效訴求，不斷提高群眾滿意率，奮力推進中國式現(xiàn)代化連云港新實踐?！崩钯徽f。