交匯點訊 5月10日，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺投入使用。省市縣三級12345熱線全部使用該平臺，按照統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范，受理處辦企業(yè)群眾訴求。這是全國首個集中省市縣三級12345熱線的一體化服務(wù)平臺，標(biāo)志著江蘇政務(wù)熱線事業(yè)又邁上新臺階。

　　據(jù)江蘇省數(shù)據(jù)局介紹，經(jīng)過一年攻堅建成的“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺，依托江蘇政務(wù)云、數(shù)字政府政務(wù)中臺和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)。平臺建立全省統(tǒng)一用戶體系，分級授權(quán)使用，實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村五級覆蓋。

　　在這個平臺上，全省12345熱線實現(xiàn)“服務(wù)、管理、監(jiān)督、決策、調(diào)度”五位一體的高效運行。省數(shù)據(jù)局制定的《江蘇12345熱線服務(wù)運行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》，覆蓋群眾訴求渠道、受理、審核(派發(fā))、辦理、回訪、評價、協(xié)調(diào)、督辦、辦結(jié)等9大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”的熱線數(shù)據(jù)治理體系，保障熱線數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性。平臺以最小顆粒單元記錄訴求處辦過程，做到群眾訴求結(jié)構(gòu)化登記、精細(xì)化管理，實現(xiàn)訴求處辦可視、可查、可分析；大量應(yīng)用語音識別、自然語言處理、大模型等新技術(shù)，賦能群眾訴求登記、派單、檢索、辦理、分析等環(huán)節(jié)，推進(jìn)12345熱線服務(wù)邁向新質(zhì)態(tài)；對上承接國家政務(wù)服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等平臺，接收國家平臺交辦的訴求辦理任務(wù)，同時橫向連接部門單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)話務(wù)互轉(zhuǎn)、工單互派、數(shù)據(jù)共享。

　　江蘇為何要建設(shè)一個一體化的12345熱線服務(wù)平臺?省數(shù)據(jù)局副局長張旻表示，這是破解各地平臺分散不聯(lián)通的自我改革，也是提供高質(zhì)量熱線公共服務(wù)的必然要求。

　　2017年1月，江蘇在全國率先構(gòu)建起以省級為龍頭、各市縣協(xié)同聯(lián)動的全省政務(wù)熱線體系。2021年，江蘇12345熱線完成35條行業(yè)熱線的歸并優(yōu)化，實現(xiàn)群眾訴求“一號響應(yīng)”。2023年，12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制建成，實現(xiàn)緊急類和非緊急類熱線平臺互通、訴求互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享。全省12345熱線年服務(wù)量由開通之初的1100萬件增長到2023年的4275萬件，年均增長25.4%，群眾訴求滿意率95%，有效參評滿意率73.1%。

　　在“民聲智慧聽”一體化平臺建設(shè)前，全省共有60個12345話務(wù)平臺，它們功能同質(zhì)化，建設(shè)運維費用重復(fù)投入；業(yè)務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，造成跨地區(qū)跨層級協(xié)同難，難以高效實現(xiàn)熱線政務(wù)信息共享，服務(wù)質(zhì)效評估難度大；數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，全省12345熱線匯聚的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，影響數(shù)據(jù)的有效利用。集約建設(shè)一體化服務(wù)平臺，可以有效破解平臺林立、重復(fù)建設(shè)、功能分散等突出問題，提升熱線服務(wù)的整體性、集成性、協(xié)同性，更好滿足人民群眾的需求。

　　新華日報·交匯點記者 徐冠英