“您好！您申請的業(yè)務(wù)已辦結(jié)，請您對我們的服務(wù)作出評價，謝謝！”昨日上午10時許，市民李先生在海州區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦理完企業(yè)經(jīng)營范圍變更業(yè)務(wù)的同時，收到了窗口工作人員的“請求”?！胺?wù)態(tài)度好，辦事效率高，必須給五星好評！”李先生在政務(wù)評價系統(tǒng)里按下“非常滿意”鍵。

筆者注意到，每個窗口服務(wù)崗位前都設(shè)有“評價器”。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，屏幕上會顯示工作人員姓名、工號等，辦事群眾只需動動手指，就可輕松地將自己的辦事體驗和對前臺工作人員服務(wù)的評價錄入評價器。

針對群眾評價難、評價渠道不通暢等問題，海州區(qū)采取“線上+線下”雙評價渠道，通過線下在區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合窗口放置評價器、“好差評”二維碼、意見簿等方式，線上通過海州政務(wù)服務(wù)微信小程序、撥打“12345”熱線等方式，確保群眾“一事一評，一次一評”，提升辦事群眾知曉度和參與度。

為提高工作人員的服務(wù)質(zhì)效，近年來，海州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心緊盯政務(wù)服務(wù)“好差評”，以提升企業(yè)群眾辦事評價參與度為工作突破口，廣泛聽取辦事企業(yè)群眾的心聲，同步推進“線上線下”合力，促進政務(wù)服務(wù)工作作風和水平雙向提升。

對辦事窗口給予評價，評完之后能不能有效果，是群眾最為關(guān)心的問題。為此，海州區(qū)建立辦件反饋、整改、監(jiān)督、回訪等閉環(huán)工作機制，通過“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋，全面匯總評價信息，開展“回頭看”，按照“誰辦理、誰負責”的原則，第一時間安排專人回訪核實，對難點、堵點問題，找源頭、作分析、促整改，實現(xiàn)有效差評100%整改、實名差評100%回復(fù)。

“我們還設(shè)立了‘辦不成事’反映窗口，專門負責差評投訴的調(diào)處工作，全流程監(jiān)督，倒逼進駐部門和服務(wù)窗口提質(zhì)增效，并為企業(yè)群眾提供兜底性服務(wù)。”海州區(qū)行政審批局熱線管理科科長李紅明介紹。

在此基礎(chǔ)上，海州區(qū)還面向社會選聘了20名“優(yōu)化營商環(huán)境特約監(jiān)督員”，以“親身辦”的方式開展“走流程”活動，沉浸式體驗相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，定期反饋分析政務(wù)服務(wù)體驗活動中的問題及解決情況，形成政務(wù)服務(wù)自查自糾管理閉環(huán)。

今年以來，海州區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳線下窗口累計接待企業(yè)群眾約9萬人次，收到“好差評”系統(tǒng)評價101065條，投訴響應(yīng)率、群眾差評回訪滿意率100%。