日前，?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《2023年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。報(bào)告顯示，排名前十的城市依次為：無錫、杭州、佛山、蘇州、青島、煙臺(tái)、深圳、南京、北京、宜昌。

值得注意的是，杭州已經(jīng)連續(xù)五年獲得中消協(xié)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)前三名，是全國(guó)唯一，同時(shí)還連續(xù)五年位列浙江省第一。

成功并非偶然。在激烈的城市競(jìng)爭(zhēng)和日益挑剔的消費(fèi)者需求面前，杭州做對(duì)了什么？

暢通維權(quán)投訴渠道，為消費(fèi)者挽回巨額經(jīng)濟(jì)損失

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是提高消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵，杭州在這一方面下足了功夫。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、App投訴和來信、來訪等方式，杭州為消費(fèi)者提供了全方位、全天候的消費(fèi)咨詢服務(wù)和維權(quán)支持。此外，為了進(jìn)一步完善維權(quán)訴求響應(yīng)和流轉(zhuǎn)機(jī)制，全市統(tǒng)籌了全國(guó)12315平臺(tái)、12345市民服務(wù)熱線和“浙江消保在線”（“消費(fèi)寶”）智慧監(jiān)管平臺(tái)、微信公眾號(hào)等訴求渠道，力爭(zhēng)做好相關(guān)業(yè)務(wù)處置和消費(fèi)者的訴求辦理。

今年的3月15日是第42個(gè)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。在杭州市“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)上，《杭州市2023年度消費(fèi)維權(quán)白皮書》正式發(fā)布。

《白皮書》顯示，2023年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報(bào)164.6萬件，其中投訴134.6萬件，舉報(bào)29.92萬件，解答咨詢22.28萬件，同比去年增長(zhǎng)32.07%,投訴舉報(bào)處置效能三項(xiàng)指數(shù)均達(dá)到99.9%，全年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5125.04萬元。

近年來，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委協(xié)同相關(guān)部門大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建和示范引領(lǐng)工作，鼓勵(lì)各創(chuàng)建單位突出地域特色、行業(yè)特色和品牌文化、商圈文化，助力打造“數(shù)智消費(fèi)·共富生活”的城市品牌。截至目前，杭州全市培育放心消費(fèi)單位4.6萬余家、放心消費(fèi)商圈（街區(qū)）136個(gè)、市級(jí)消費(fèi)教育基地36家。

值得注意的是，圍繞“一圈一特色、一街一場(chǎng)景”思路，全市還將放心消費(fèi)建設(shè)與西溪景區(qū)、湖濱商圈等旅游熱點(diǎn)集聚區(qū)建設(shè)緊密結(jié)合；指導(dǎo)蕭山、桐廬、建德、富陽(yáng)等地開展放心消費(fèi)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)。杭州市線下無理由退換貨承諾活動(dòng)和異地異店無理由退換貨機(jī)制穩(wěn)步推進(jìn)，累計(jì)完成退換貨服務(wù)61.32萬筆，退款金額7300余萬元，相關(guān)工作被選樹為“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”實(shí)踐優(yōu)秀案例。

全國(guó)首創(chuàng)“一鍵和解”，讓消費(fèi)糾紛線上解決、源頭解決

在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題日益凸顯。在《白皮書》投訴問題情況分析數(shù)據(jù)中，線上購(gòu)物售后服務(wù)和質(zhì)量問題一直位居投訴問題的第一、第二位，占比62.23%。

“為了讓消費(fèi)者不用來回跑現(xiàn)場(chǎng)，也不用到處找人維權(quán)，我們上線了消費(fèi)糾紛‘一鍵和解’，為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者搭建了直接溝通的橋梁，可使線下購(gòu)物獲得線上維權(quán)的便捷服務(wù)?！焙贾菔惺袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全國(guó)首創(chuàng)的“一鍵和解”是杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局與支付寶共同開發(fā)的消費(fèi)維權(quán)通道，消費(fèi)者使用支付寶購(gòu)物后，如發(fā)生消費(fèi)糾紛，只需在支付寶中找到當(dāng)時(shí)的支付賬單，點(diǎn)擊“對(duì)此訂單有疑問”，找到“發(fā)起12315和解”按鈕填寫訴求，投訴就會(huì)直達(dá)商家負(fù)責(zé)人。如果商家在96個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系消費(fèi)者處理，消費(fèi)者可以將投訴“一鍵”升級(jí)，進(jìn)入行政投訴流程。目前，“一鍵和解”上的一鍵退貨、一鍵復(fù)購(gòu)等功能已在試行中，累計(jì)開通商戶已有3.27萬家。

此外，為了強(qiáng)化平臺(tái)企業(yè)消費(fèi)糾紛源頭化解，全市還加快推進(jìn)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制建設(shè)。杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局率先與淘寶、天貓、飛豬、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、云集等十余家電商平臺(tái)完成在線消費(fèi)糾紛綠色通道搭建。2023年以來，全市新發(fā)展ODR企業(yè)344家，推動(dòng)企業(yè)直接處理消費(fèi)糾紛18.1萬件，協(xié)助處理12.6萬件。

通過積極搭建“數(shù)治”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門打造了智慧和解智能工具，并鼓勵(lì)相關(guān)平臺(tái)和品牌企業(yè)入駐，搭建“AI+消費(fèi)維權(quán)”場(chǎng)景，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)匹配指導(dǎo)案例，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與消費(fèi)者之間的消費(fèi)糾紛快速和解。

2023年12月，杭州牽頭制定并發(fā)布了全國(guó)首個(gè)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)；2023年10月，成立杭州數(shù)字文化消費(fèi)體驗(yàn)中心（基地），并對(duì)全市直播電商平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)和頭部主播經(jīng)營(yíng)者開展合規(guī)培訓(xùn)。截至目前，杭州市建成放心消費(fèi)直播間示范體驗(yàn)點(diǎn)10個(gè)、放心消費(fèi)直播間233個(gè)。

安心、舒心、順心。這樣的消費(fèi)環(huán)境不僅提升了消費(fèi)者的幸福感和滿意度，也為杭州這座城市的繁榮發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿意度越來越高，杭州一直在不懈努力的路上。