消費者權(quán)益保護是堅持“以人民為中心”發(fā)展思想的落腳點和著力點。海門農(nóng)商銀行始終將客戶的利益和關(guān)切放在首位，在戰(zhàn)略規(guī)劃、制度建設(shè)、全流程管控、教育宣傳等方面全方位推進，主動破解發(fā)展中的新課題，滿足人民群眾日益增長的金融服務(wù)需求，用實際行動踐行使命擔當，擦亮金融為民底色。
繪就“一幅圖”，做百姓銀行的擔當建設(shè)者
海門農(nóng)商銀行主動適應(yīng)消費者權(quán)益保護的新形勢新要求，不斷加強總體設(shè)計，把消費者權(quán)益保護工作納入全行新三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。董事會、監(jiān)事會、高管層高度重視，行主要領(lǐng)導(dǎo)多次對消費者權(quán)益保護工作進行部署。制定了《海門農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃(2022-2024年)》，提出了“強化制度保障，完善管理體系，提升產(chǎn)品服務(wù)，打造金融消費者滿意的地方農(nóng)村金融機構(gòu)”的發(fā)展愿景，為全行消費者權(quán)益保護工作開展謀定了方向。
該行充分發(fā)揮文化引領(lǐng)作用，于2023年發(fā)布了“幸福金融 百姓銀行”企業(yè)文化品牌，將造福廣大百姓作為最大責任，聚力為海門百姓提供全方位、多層次的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，讓“金融為民”得到全心全意踐行。在企業(yè)文化建設(shè)中，該行高度重視消費者權(quán)益保護專項文化打造，著力營造“人人關(guān)心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消?！钡牧己梅諊?。一方面將消費者權(quán)益保護融入日常管理，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中加入消費者權(quán)益保護課程，各支行將消費者權(quán)益保護作為專題學習重點內(nèi)容，利用晨會夕會、周日學習日進行反復(fù)學習宣導(dǎo)。另一方面組織開展消保專題知識競賽，將理論知識與日常工作實踐相結(jié)合，提升消保工作的參與度和積極性。
繃緊“一根弦”，做群眾利益的堅定維護者
海門農(nóng)商銀行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權(quán)益保護工作的重中之重抓實抓細，努力做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”，堅決維護好消費者的合法權(quán)益。
主動通過官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、手機銀行、微信公 眾 號等渠道，向客戶公示投訴方式及處理流程。嚴格落實“首問負責制”，注重消保投訴的全流程管理，提升客戶問題解決質(zhì)效。加強事前管理，通過強化服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶體驗度，滿足客戶合理需求；加強過程處置，針對投訴問題采取快速行動、查明真相、分析問題、加強溝通、及時反饋，找出解決問題有效措施，有效化解矛盾糾紛；加強事后跟蹤，通過改善服務(wù)措施，完善糾錯機制、強化結(jié)果考核等，將金融消保工作納入績效考核、員工考評管理，加大明責問責處置力度。2023年，圍繞客戶投訴反映集中的問題，針對信用卡、個人貸款“兩個重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域”，梳理出關(guān)鍵問題清單7個。對問題清單一盯到底，從產(chǎn)品、制度、機制、流程、系統(tǒng)等方面，開展深層次治理，為客戶提供高效的問題解決方案。
同時，該行持續(xù)推進落實監(jiān)管部門“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的工作要求，以依法公正、調(diào)解自愿、高效便民為原則，聚焦金融糾紛化解的“痛點”“堵點”，以新時代“楓橋經(jīng)驗”為指引，持續(xù)推動多元糾紛化解工作制度化、體系化，全方位保障金融消費者合法權(quán)益。2023年，通過非訴第三方調(diào)解成功109起，涉及金額86587.49萬元。
上好“一堂課”，做金融知識的普及傳播者
海門農(nóng)商銀行高度重視金融知識普及推廣工作，按照監(jiān)管機構(gòu)要求，深入開展金融知識“六進”活動，探索面向不同群體的金融宣教路徑，提升金融知識普及的深度、廣度和創(chuàng)新度。
在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站設(shè)立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，明確金融宣教常態(tài)化內(nèi)容。主動開展好線上線下公益性教育宣傳活動，充分利用官方網(wǎng)站、手機銀行、微信公 眾 號視頻號、抖音號等渠道，拓展宣傳范圍。利用廳堂微沙龍等形式，對消費者開展以案說險、風險提示等，取得了較好的宣傳效果。走進海門中專等地方院校，面對在校學生開展“校園貸”風險專項教育，提醒學生樹立正確的消費觀念，提高對各種形式“校園貸”陷阱的辨別能力和自我保護能力；走進東洲公園、張南社區(qū)等，針對老年人開展防范電信詐騙、謹防不法中介的專題宣傳，提醒他們時刻擦亮眼睛，不為眼前小利迷惑，依法維護自身權(quán)益；走進國際車城等小區(qū)，提醒居民正確使用人民幣，巧妙甄別假幣，增強群眾的權(quán)益保護意識；創(chuàng)作“擦亮眼睛”廣場舞、“反詐十問”等獨具特色的宣傳短片，結(jié)合送戲下鄉(xiāng)、學雷鋒活動等深化宣傳教育觸達，提升消費者的金融知識可得性。
同時，依托兩輪“金融黨建進網(wǎng)格”活動，在推進金融組織、金融資源、金融干部主動融入鄉(xiāng)村社會治理網(wǎng)格的同時，同步實現(xiàn)了金融知識、金融服務(wù)、金融文化“三下鄉(xiāng)”，提升了基層群眾的金融素養(yǎng)，打通了金融普及教育的“最后一公里”。
連成“一條鏈”，做普惠金融的深入踐行者
海門農(nóng)商銀行高度重視金融消費者需求的多元性與差異性，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，主動融入海門發(fā)展大局，聚焦普及普惠，從產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面著手，勇當普惠金融的深入踐行者和地方領(lǐng)跑者。
創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，加大信貸支農(nóng)力度，助推鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)興旺，助力農(nóng)業(yè)變強。立足區(qū)域資源稟賦和比較優(yōu)勢，聚焦家紡、紅木、四青作物、牲畜養(yǎng)殖等優(yōu)勢主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈，為標準化種養(yǎng)供應(yīng)、智能化精深加工、品牌化市場營銷提供信貸支持和金融服務(wù)。針對土地流轉(zhuǎn)前期投入大、回報周期長等特點，探索農(nóng)村承包土地經(jīng)營權(quán)、農(nóng)村集體經(jīng)營性建設(shè)用地使用權(quán)抵押貸款產(chǎn)品，提高額度、延長期限，滿足土地經(jīng)營權(quán)流轉(zhuǎn)、股份合作、代耕代種、土地托管等土地規(guī)模流轉(zhuǎn)資金需要，全行累計支持專業(yè)合作社、種糧大戶等新型經(jīng)營主體流轉(zhuǎn)土地超1.5萬畝。做實“行長+鎮(zhèn)長+會長”服務(wù)模式，堅持帶著額度上門走訪服務(wù)，全面推進省普惠基金項下“小微貸”“蘇農(nóng)貸”“蘇科貸”等產(chǎn)品發(fā)放。
堅持綠色金融理念，加大對生態(tài)旅游、清潔能源、節(jié)能減排、綠色農(nóng)業(yè)等新興領(lǐng)域的支持力度。探索農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)土地經(jīng)營權(quán)抵押、商標權(quán)質(zhì)押貸款試點，推出“環(huán)保貸”“碳權(quán)貸”等特色信貸產(chǎn)品。通過制定差異化信貸政策，將節(jié)能減排的各項標準與行業(yè)、企業(yè)、項目的信貸準入標準有機融合，加大對低碳環(huán)保行業(yè)教育文化、健康養(yǎng)老、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等低能耗產(chǎn)業(yè)的金融支持力度。與農(nóng)業(yè)農(nóng)村局合作推廣農(nóng)戶小額普惠信用貸款，有效緩解農(nóng)戶“貸款難”“擔保難”“手續(xù)繁”問題。利用“E路有我”線上平臺渠道，開展“美好家生活，綻放在海門”“乘風破浪，‘莓’力無限”等多次專場直播帶貨活動，為農(nóng)民、新型農(nóng)業(yè)主體、涉農(nóng)企業(yè)提供銷售渠道。
路雖遠，行則將至。海門農(nóng)商銀行將強化使命擔當，秉持金融為民、消保利民的理念，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，努力讓人民群眾的金融體驗感更好、獲得感更足，為服務(wù)地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、維護群眾的合法權(quán)益交出一份滿意答卷。(楊晨)
