硬件做“加法”

　　提升接待服務(wù)能力

　　據(jù)了解，南湖旅游區(qū)新招聘的一批一線服務(wù)人員日前入職，包括12名講解員和5名船工，接待能力不足的矛盾有所緩解。嘉興旅游發(fā)展有限公司旅游管理部經(jīng)理許鳳旭介紹說，目前，一線講解員有20人，隨著游客量劇增，講解服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求。今年，南湖旅游區(qū)還將新造6艘游船，船工的缺口也急需補(bǔ)齊。

　　新員工培訓(xùn)已經(jīng)開始。作為“紅船旁的講解員”，要求做到嚴(yán)格按照講解詞來講解，做到在嚴(yán)謹(jǐn)基礎(chǔ)上的生動活潑。為此，景區(qū)創(chuàng)新與市委黨校合作，整合黨校理論、教學(xué)資源，一方面對講解員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)；另一方面也通過資源共享，雙方合力將“重走一大路”“南湖水上微黨課”等培育成為南湖景區(qū)紅色旅游精品和經(jīng)典線路。此外，南湖景區(qū)還要求所有工作人員都必須掌握講解內(nèi)容，為應(yīng)對日均2萬人次的接待量做準(zhǔn)備。

　　今年，游客排隊(duì)上船的情況將有所改善。許鳳旭介紹說，今年景區(qū)將增加6條新船，其中大畫舫4艘、絲網(wǎng)船2艘，總共可增加客位數(shù)668個(gè)，“新船無論是動力還是內(nèi)部裝飾，品質(zhì)將更高，游客會更加舒適。絲網(wǎng)船將主要用于‘水上課堂’培訓(xùn)和包船服務(wù)，目前這部分的需求缺口比較大。”此外，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營需求，原湖心島碼頭北面將新增一處“浮動碼頭”。與此相對，在會景園碼頭西面也新增了一處浮動碼頭，20米長的碼頭可以?？?艘營運(yùn)游船。這樣，會景園碼頭就形成了“山”字形格局，提升了雙向通航載客能力。

　　改造候船廊庭也是景區(qū)今年的一個(gè)大動作。許鳳旭告訴記者，改造后的廊庭在保留原有中式庭院風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在外加蓋玻璃，建成室內(nèi)候船廊庭并加裝空調(diào)設(shè)備，提升游客候船的安全性與舒適度。通過安檢以后的候船區(qū)域也計(jì)劃加裝移動式頂棚，并設(shè)蛇形通道，讓游客在相對舒適的環(huán)境中有序候船。

　　記者看到，今年，南湖旅游區(qū)在會景園碼頭入口處增設(shè)了一處補(bǔ)票點(diǎn)。除了售票窗口外，還有兩臺智能化自助售票機(jī)，解決了游客往返購票的煩惱。值得一提的是，售票機(jī)旁的一個(gè)電子顯示屏能實(shí)時(shí)更新景區(qū)內(nèi)游客接待量，讓游客和景區(qū)管理人員及時(shí)掌握相關(guān)情況。

　　記者了解到，今年，南湖旅游區(qū)為工作人員提供了具有南湖特色的工作服。不同崗位、別具特色的工裝為游客尋求幫助提供了便利，同時(shí)也展現(xiàn)了南湖旅游區(qū)的新形象。

　　軟件做“乘法”

　　展現(xiàn)南湖新形象

　　“您好，您購買了5張門票，其中包括3張成人票、2張兒童票。請查看是否準(zhǔn)確，請問是否需要開發(fā)票？”唱票、唱收成為南湖旅游區(qū)售票窗口的規(guī)定動作。近日，南湖景區(qū)管委會制定了《景區(qū)一線窗口文明禮儀規(guī)范》，明確要求景區(qū)一線工作人員嚴(yán)格按照要求進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。

　　《規(guī)范》還細(xì)化了景區(qū)當(dāng)面咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)以及投訴受理服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則，優(yōu)化服務(wù)流程。許鳳旭說：“原來景區(qū)的服務(wù)相對粗放。隨著游客數(shù)量增多，景區(qū)將從停車、售票、安檢、檢票以及船上服務(wù)等諸多方面進(jìn)行系統(tǒng)性梳理，提高景區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)。”

　　記者在安檢口體驗(yàn)了一把景區(qū)“最嚴(yán)”安檢。“不管是誰，上島必須經(jīng)過嚴(yán)格安檢。以前，游客自帶飲用水喝一口就可以帶進(jìn)景區(qū)?，F(xiàn)在，凡是液體都不能通過安檢，嚴(yán)格程度堪比機(jī)場。我們在船上為游客提供了飲用水。同時(shí)在安檢口增設(shè)了儲物柜，對于不能帶上船的物品，如果游客有需求，我們會做好嚴(yán)格登記和保管。”景區(qū)安檢負(fù)責(zé)人沈春龍說。記者看到，安檢機(jī)一旁的收納籃內(nèi)，各色一次性打火機(jī)已經(jīng)裝了半籃子。

　　為了應(yīng)對可能到來的接待高峰，景區(qū)管委會制定了相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)景區(qū)最大承載量要求，游客數(shù)量達(dá)到瞬時(shí)承載量80%時(shí)即啟動應(yīng)急預(yù)案，通過疏導(dǎo)、解釋、階段性暫停售票等措施維護(hù)景區(qū)秩序。據(jù)悉，南湖旅游區(qū)服務(wù)熱線已經(jīng)開通，為游客和旅行社提供咨詢、預(yù)訂服務(wù)。

　　值得一提的是，景區(qū)借力嘉禾義工組織，為游客提供咨詢、環(huán)境衛(wèi)生等方面的志愿服務(wù)。許鳳旭說：“我們將全力以赴打好這場攻堅(jiān)戰(zhàn)。”