鹽城市12348公共法律服務(wù)熱線是省司法廳批準(zhǔn)、市司法局設(shè)立、市法律援助中心負(fù)責(zé)運(yùn)行和管理的法律服務(wù)熱線電話。2023年，共接聽群眾來電14850人次，處理法律咨詢工單256件，形成分析報(bào)告12期，熱線接通率100%，群眾滿意度99.9%，連續(xù)5年未發(fā)生群眾有效投訴，已成為全市百姓身邊最方便快捷的法律顧問。

一是擴(kuò)大容量，提高12348熱線承載能力。為滿足群眾不斷增長的法律咨詢需求，市司法局不斷完善平臺軟硬件配置，提高熱線服務(wù)能力。2021年11月，對全市12348公共法律服務(wù)熱線進(jìn)行歸并，在市政務(wù)中心設(shè)立話務(wù)專線，由中標(biāo)律師事務(wù)所承接，解答群眾法律咨詢，引導(dǎo)群眾依法解決矛盾糾紛。中標(biāo)律師事務(wù)所遴選30名經(jīng)驗(yàn)豐富的執(zhí)業(yè)律師組成法律服務(wù)團(tuán)，輪流在市政務(wù)中心值班，保障3個(gè)座席運(yùn)轉(zhuǎn)，2023年日均解答咨詢57人次，接通率同比增長9.5%。市司法局多次調(diào)整12348平臺問候語、結(jié)束語，在問候語中加入座席編號，由系統(tǒng)自動播報(bào)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)用語規(guī)范統(tǒng)一，提高接線效率同時(shí)提升群眾滿意度。與市政務(wù)中心和技術(shù)公司協(xié)商對工單系統(tǒng)簡化升級，減少工單填寫步驟，實(shí)現(xiàn)“一鍵提交”工單，提升值班律師解答咨詢工作效率。

二是強(qiáng)化保障，推進(jìn)12348熱線制度建設(shè)。建立值班律師工作群，堅(jiān)持每周工作小結(jié)，及時(shí)通報(bào)12348熱線座席工作情況，并建立約談制度，對咨詢解答等情況與中標(biāo)律師事務(wù)所負(fù)責(zé)人單獨(dú)約談，確保工作交流及時(shí)有效。建立電話質(zhì)檢制度，按照服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律四個(gè)方面對律師解答進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)電話質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)發(fā)布工作提醒。針對平臺各類故障處理情況，會同政務(wù)中心梳理平臺常見系統(tǒng)故障及解決辦法，在工作群進(jìn)行發(fā)布。與技術(shù)維護(hù)公司共同開展巡檢工作，每月例行檢查平臺軟硬件設(shè)施情況，做好技術(shù)保障工作，確保平臺運(yùn)行安全順暢。

三是規(guī)范流程，提振12348熱線工作質(zhì)效。貫徹落實(shí)《江蘇省12348公共法律服務(wù)熱線歸并工作標(biāo)準(zhǔn)清單》等工作制度，不斷規(guī)范服務(wù)流程。進(jìn)一步明確法律咨詢解答工作要求，并將相關(guān)要求制作統(tǒng)一格式展板，放置于熱線座席顯著位置，確保咨詢解答服務(wù)規(guī)范有序。中標(biāo)律師事務(wù)所堅(jiān)持每周例會，就上周咨詢解答工作進(jìn)行總結(jié)和要點(diǎn)提醒，將集中授課式培訓(xùn)方式調(diào)整為日常分散式，開展優(yōu)秀典型咨詢分享、研討，提升律師解答咨詢服務(wù)質(zhì)量。開展專項(xiàng)抽查，市司法局隨機(jī)撥打12348熱線，開展規(guī)范用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等抽檢，并不定期現(xiàn)場抽查值班律師工作紀(jì)律和執(zhí)業(yè)資質(zhì)等情況，公示抽查結(jié)果，督促律師使用規(guī)范用語，遵守政務(wù)中心工作紀(jì)律。

四是強(qiáng)化宣傳，拓展12348熱線服務(wù)功能。為更好發(fā)揮12348熱線公共法律服務(wù)效能，一方面對熱線咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并形成月度、季度、半年、全年數(shù)據(jù)分析報(bào)告，及時(shí)反映社會熱點(diǎn)和群眾需求集中的法律問題，發(fā)揮數(shù)據(jù)預(yù)警作用，為領(lǐng)導(dǎo)和上級部門提供決策依據(jù)。另一方面，利用微信公眾號、司法行政網(wǎng)等媒體推出“每日一法”等欄目，向群眾宣傳12348熱線工作情況，發(fā)布相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)防范知識，不斷提高熱線社會知曉率。