原題：江蘇蘇州

　　辦業(yè)務(wù)，智慧登記可免填寫(xiě)

　　在蘇州，“AI+政務(wù)服務(wù)”已進(jìn)入群眾生活的方方面面。從3處變化，可以感知模式之新、效率之高。

　　變化一，材料登記由“動(dòng)手寫(xiě)”變“用嘴說(shuō)”——

　　近日，在蘇州市相城區(qū)，個(gè)體戶馬長(zhǎng)國(guó)來(lái)到元和街道便民服務(wù)中心辦理“個(gè)體工商戶變更地址”業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程讓他感慨“大開(kāi)眼界”。

　　“以前來(lái)中心辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，要準(zhǔn)備各種紙質(zhì)證件，現(xiàn)場(chǎng)還要手寫(xiě)一大堆材料。”馬長(zhǎng)國(guó)說(shuō)。這次，他只是掃描二維碼，登錄“AI+智慧商事登記”幫辦導(dǎo)辦平臺(tái)，并口述錄入了相關(guān)信息，系統(tǒng)就生成了全套申請(qǐng)材料，一個(gè)字都不用填寫(xiě)。

　　變化二，政策解答從“等一等”變“瞬時(shí)答”——

　　“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”用上了“AI話務(wù)員”。

　　“我公積金交在上海，想在昆山買房，能用公積金貸款嗎?”昆山“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”話務(wù)員姚萍接到了一個(gè)咨詢電話，當(dāng)電話接通時(shí)，“AI話務(wù)員”實(shí)時(shí)對(duì)通話語(yǔ)音進(jìn)行分析，精準(zhǔn)理解市民訴求，瞬間匹配出“標(biāo)準(zhǔn)答案”：“可以的，您還需要有繳存地公積金管理中心出具的《異地貸款職工住房公積金繳存使用證明》……”在“AI話務(wù)員”的輔助下，姚萍從過(guò)去先回答“請(qǐng)您稍等”、然后自己查閱相關(guān)政策，到現(xiàn)在很快便可給出解答。

　　變化三，工單派發(fā)從“人工梳理”到“自動(dòng)派發(fā)”——

　　除了熱線接聽(tīng)以外，在工單后續(xù)處理的多個(gè)環(huán)節(jié)中，AI也大顯身手。

　　昆山市交通運(yùn)輸應(yīng)急指揮中心綜合指揮科副科長(zhǎng)張文華告訴記者，過(guò)去“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”把涉及交通方面的工單派發(fā)下來(lái)后，需要人工逐條閱讀、分析研判后，才能派發(fā)到交通局下屬各單位跟進(jìn)處理，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且對(duì)于涉及多部門的工單，容易派發(fā)錯(cuò)部門，影響辦理時(shí)效。

　　昆山市交通局使用大模型，以近一年累計(jì)的上萬(wàn)條歷史工單為訓(xùn)練樣本，構(gòu)建了一個(gè)“工單智能分類系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別工單訴求類型和時(shí)間、地點(diǎn)、人物等關(guān)鍵要素，把人工閱讀分類的時(shí)間縮短了40%，實(shí)現(xiàn)了快速、精準(zhǔn)派單，大大提高了辦理效率。

　　昆山市社會(huì)治理現(xiàn)代化綜合指揮中心副主任王耐賢介紹，AI賦能讓“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”制單受理時(shí)間壓縮30%，工單派單流轉(zhuǎn)時(shí)間縮短90%，提高了服務(wù)的及時(shí)性。

　　有了AI做輔助，蘇州市正推動(dòng)高效政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)在群眾生活的方方面面。