原題：江蘇蘇州

　　辦業(yè)務(wù)，智慧登記可免填寫

　　在蘇州，“AI+政務(wù)服務(wù)”已進入群眾生活的方方面面。從3處變化，可以感知模式之新、效率之高。

　　變化一，材料登記由“動手寫”變“用嘴說”——

　　近日，在蘇州市相城區(qū)，個體戶馬長國來到元和街道便民服務(wù)中心辦理“個體工商戶變更地址”業(yè)務(wù)，辦理過程讓他感慨“大開眼界”。

　　“以前來中心辦這項業(yè)務(wù)，要準備各種紙質(zhì)證件，現(xiàn)場還要手寫一大堆材料?！瘪R長國說。這次，他只是掃描二維碼，登錄“AI+智慧商事登記”幫辦導(dǎo)辦平臺，并口述錄入了相關(guān)信息，系統(tǒng)就生成了全套申請材料，一個字都不用填寫。

　　變化二，政策解答從“等一等”變“瞬時答”——

　　“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”用上了“AI話務(wù)員”。

　　“我公積金交在上海，想在昆山買房，能用公積金貸款嗎?”昆山“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”話務(wù)員姚萍接到了一個咨詢電話，當(dāng)電話接通時，“AI話務(wù)員”實時對通話語音進行分析，精準理解市民訴求，瞬間匹配出“標準答案”：“可以的，您還需要有繳存地公積金管理中心出具的《異地貸款職工住房公積金繳存使用證明》……”在“AI話務(wù)員”的輔助下，姚萍從過去先回答“請您稍等”、然后自己查閱相關(guān)政策，到現(xiàn)在很快便可給出解答。

　　變化三，工單派發(fā)從“人工梳理”到“自動派發(fā)”——

　　除了熱線接聽以外，在工單后續(xù)處理的多個環(huán)節(jié)中，AI也大顯身手。

　　昆山市交通運輸應(yīng)急指揮中心綜合指揮科副科長張文華告訴記者，過去“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”把涉及交通方面的工單派發(fā)下來后，需要人工逐條閱讀、分析研判后，才能派發(fā)到交通局下屬各單位跟進處理，不僅費時費力，而且對于涉及多部門的工單，容易派發(fā)錯部門，影響辦理時效。

　　昆山市交通局使用大模型，以近一年累計的上萬條歷史工單為訓(xùn)練樣本，構(gòu)建了一個“工單智能分類系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可以自動識別工單訴求類型和時間、地點、人物等關(guān)鍵要素，把人工閱讀分類的時間縮短了40%，實現(xiàn)了快速、精準派單，大大提高了辦理效率。

　　昆山市社會治理現(xiàn)代化綜合指揮中心副主任王耐賢介紹，AI賦能讓“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”制單受理時間壓縮30%，工單派單流轉(zhuǎn)時間縮短90%，提高了服務(wù)的及時性。

　　有了AI做輔助，蘇州市正推動高效政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)在群眾生活的方方面面。