快遞寄了10斤蜂蜜，派件時(shí)卻發(fā)現(xiàn)破損

　　消費(fèi)者還在等快遞上門 中通快遞卻回復(fù)“已棄件”

　　棄件指令應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)下?收件人是否有權(quán)維權(quán)追要賠償?

　　快遞物品發(fā)生破損，這樣的事你是否也曾經(jīng)歷過(guò)?5月26日，消費(fèi)者張女士致電與本報(bào)聯(lián)動(dòng)的12345市長(zhǎng)熱線，反映了自己經(jīng)歷的情況：“5月初，我通過(guò)中通快遞從山東煙臺(tái)郵寄10斤蜂蜜至杭州，后來(lái)蜂蜜破損，快遞員讓我上門自取，我不認(rèn)可。”張女士說(shuō)，希望快遞員送貨上門，如真的破損，希望給予相應(yīng)的賠償。

　　事件回顧

　　拜托親戚買了

　　10斤蜂蜜寄到杭州

　　快遞公司告知破損

　　并要我上門取件

　　張女士向記者描述了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)：“我拜托親戚在山東煙臺(tái)當(dāng)?shù)刭I了10斤農(nóng)戶自產(chǎn)的蜂蜜，用中通快遞寄到杭州，按理來(lái)說(shuō)兩三天就該到了，但現(xiàn)在半個(gè)月過(guò)去，快遞還沒(méi)有到。這期間，快遞員曾打電話給我，說(shuō)東西破損了，讓我自取。我回答說(shuō)，快遞肯定是送上門的，為什么要讓我自取?對(duì)方很快掛了電話，沒(méi)有告知我是什么快遞公司，更沒(méi)有說(shuō)自取地點(diǎn)，還說(shuō)，如果不自取，他們就退貨。”

　　“半個(gè)月過(guò)去了，我的快遞還沒(méi)有收到，因?yàn)榭紤]到我很快要從收件地點(diǎn)處退休，于是我聯(lián)系親戚(也就是發(fā)件人)，才得知寄的是中通快遞，并拿到了運(yùn)單號(hào)。”張女士說(shuō)，“當(dāng)時(shí)考慮到運(yùn)輸過(guò)程中可能發(fā)生破損，我還特意交代發(fā)件人用塑料瓶裝蜂蜜，且蜂蜜寄出的時(shí)候是完好的，現(xiàn)在東西破損了，快遞公司難道不用擔(dān)負(fù)責(zé)任嗎?”

　　“我拜托親戚買了10斤蜂蜜，100元/斤，除去運(yùn)費(fèi)外，貨物價(jià)值為1000元。”張女士說(shuō)，“更讓我氣憤的是，快遞方的態(tài)度也很不好。”

　　至于快遞現(xiàn)在在何處，張女士表示“我并不清楚，至今為止，發(fā)件人那邊并沒(méi)有收到退件，我也沒(méi)有收到快遞。”

　　記者追蹤

　　查詢運(yùn)單號(hào)顯示“已發(fā)往杭州市區(qū)七分部”

　　致電快遞派件方卻表示“已棄件”

　　記者根據(jù)張女士提供的運(yùn)單號(hào)查詢，發(fā)現(xiàn)快遞于5月9日下午6：57：02離開(kāi)山東煙臺(tái)，發(fā)往無(wú)錫中轉(zhuǎn)部，最新的物流追蹤信息顯示是“5月11日上午5：31：56，快件離開(kāi)杭州市區(qū)已發(fā)往杭州市區(qū)七分部”。按照物流信息，快件應(yīng)該還在杭州。

　　記者隨后通過(guò)中通快遞的400客服熱線，聯(lián)系上了中通快遞杭州市區(qū)，工作人員鄭小姐告訴記者：“由于此件有大量的液體流出，客戶不愿意自取，5月11日快遞到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，我們便以‘問(wèn)題件’通知快遞的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)——山東煙臺(tái)牟平網(wǎng)點(diǎn)，5月12日，我們又一次通知‘問(wèn)題件’，當(dāng)天發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的回復(fù)是‘請(qǐng)暫放，已聯(lián)系發(fā)件客戶處理’?？紤]到快件在一個(gè)地方最多只能暫放3天，5月15日，我們又通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)‘此件有大量液體流出，客戶不自取，此件已污染我司多票快件的外包裝’，一直到5月20日，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)通知我們‘棄件’，5月21日，我們又確認(rèn)了一次‘問(wèn)題件’后，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)再度回復(fù)‘棄件’。”

　　鄭小姐說(shuō)：“當(dāng)時(shí)派件網(wǎng)點(diǎn)收到這一快遞的時(shí)候，外包裝是完好的，內(nèi)部有液體流出，故無(wú)法進(jìn)行派送。在這過(guò)程中，我們均是按照正常流程走的，且憑發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的通知才實(shí)施棄件。無(wú)論是暫放、退回、修改地址等，均需要由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)給出指示，我們才能操作。”

　　多次致電后聯(lián)系上發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 其回復(fù)“聯(lián)系過(guò)發(fā)件人” 但消費(fèi)者表示自己和發(fā)件人均“未通知棄件”

　　其回復(fù)“聯(lián)系過(guò)發(fā)件人”

　　但消費(fèi)者表示自己和發(fā)件人均“未通知棄件”

　　隨后，記者試圖聯(lián)系中通快遞山東煙臺(tái)牟平的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，多次致電均未接通。于是，記者再度撥通了中通快遞的400客服熱線，其4348號(hào)客服表示“會(huì)查詢核實(shí)這一投訴事件，24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)。”在記者告知電話和手機(jī)號(hào)后，24小時(shí)后，記者并未得到任何回復(fù)。

　　在等待中通快遞客服回復(fù)的同時(shí)，記者又致電山東煙臺(tái)牟平的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，撥打十幾遍之后，終于有一位女士接起電話，在不愿意告訴姓氏的情況下，該女士回復(fù)“這個(gè)快遞是經(jīng)過(guò)發(fā)件方同意才做棄件的，我們是聯(lián)系過(guò)的”后，便主動(dòng)掛掉電話。

　　記者隨后聯(lián)系消費(fèi)者張女士，她說(shuō)：“快遞公司的確和發(fā)件人聯(lián)系過(guò)，但自己和發(fā)件人均沒(méi)說(shuō)過(guò)要棄件處理?？爝f公司剛剛打了電話給我，讓發(fā)件人去投訴。”

　　“東西發(fā)出來(lái)是好的，我沒(méi)親眼看見(jiàn)過(guò)東西，為什么他們沒(méi)經(jīng)過(guò)我們同意就棄件了?”張女士說(shuō)，自己對(duì)此表示很不解。

　　快遞公司堅(jiān)持由發(fā)件人致電維權(quán)

　　消費(fèi)者困惑“我才是付錢買東西的，為何不行”

　　快遞的去向清楚了，但記者等待兩天，卻未收到中通快遞客服允諾的回復(fù)。于是，5月28日，記者再次致電400客服熱線，其4465號(hào)客服卻告知“回復(fù)時(shí)間是72小時(shí)”，隨后4323號(hào)客服(當(dāng)班組長(zhǎng))向記者解釋：“快遞公司有規(guī)定，快件到達(dá)后，首先聯(lián)系收件人，對(duì)方愿意自取，就讓收件人自取，如果對(duì)方不愿意，暫放三天后，聯(lián)系發(fā)件人，如果發(fā)件人也沒(méi)有給出明確回復(fù)，我們會(huì)暫放三天后作棄件處理，之后要求發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)賠付給發(fā)件人。”

　　4323號(hào)客服表示，“建議發(fā)件人致電400客服熱線進(jìn)行維權(quán)索賠，或聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求索賠。我們賠付的對(duì)象是發(fā)件人或其指定的人員，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)會(huì)核對(duì)發(fā)件人、底單和快遞的價(jià)值證明后給出賠付，如果快遞完全損毀，就按照完全損毀賠償，如果部分損毀，即部分賠償。”

　　當(dāng)記者問(wèn)“由于發(fā)件人不方便維權(quán)，能否讓收件人拿到底單后自己維權(quán)”時(shí)，客服表示“在收件人未收到快遞之前，快遞所有權(quán)仍是發(fā)件人的。”

　　“如果發(fā)件人無(wú)法提供商品的價(jià)值證明，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)價(jià)格，與發(fā)件人協(xié)商賠付金額。確認(rèn)賠款后，相應(yīng)的賠款會(huì)于3天內(nèi)賠付到賬上。”客服表示。

　　律師：維權(quán)方的確應(yīng)是發(fā)件人

　　但快遞公司無(wú)權(quán)給當(dāng)事人的默示設(shè)置法律責(zé)任

　　針對(duì)此次投訴中存在的疑問(wèn)點(diǎn)，記者咨詢了浙江杭天信律師事務(wù)所的陳磊律師。陳律師表示：“維權(quán)方應(yīng)是發(fā)件人，因?yàn)榭爝f的服務(wù)合同是發(fā)件人委托快遞公司發(fā)件，收件人和快遞公司之間不存在合同關(guān)系。如果收件人要維權(quán)，不僅需要拿到相應(yīng)的底單，還應(yīng)有發(fā)件人出示的委托授權(quán)證明。”

　　但針對(duì)快遞公司的“棄件”行為，陳律師表示“有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”。“快遞不是掛號(hào)信，應(yīng)該送上門，除非在發(fā)件人和快遞公司的協(xié)議中標(biāo)有‘快遞破損即由收件人上門自取、無(wú)需上門送件’，否則快遞公司不應(yīng)以破損為由而拒絕上門送件;此外，即使收件人未上門取件，快遞也不能擅自棄件，快遞公司給出的理由是‘按照公司規(guī)定，發(fā)件人未明確回復(fù)，暫放三天后可作棄件處理’，但實(shí)際上快遞公司無(wú)權(quán)單方面給當(dāng)事人的默示設(shè)置法律責(zé)任，除非該默示行為有法律規(guī)定，否則法律上來(lái)說(shuō)是無(wú)效的。”

　　“如果快遞公司堅(jiān)持是發(fā)件人提出棄件，那么就需要舉證，或拿出通話錄音，或提供書面材料。”陳律師說(shuō)。

　　至于賠付金額，陳律師表示：“一般快遞有保價(jià)條款，如果發(fā)件人采取了保價(jià)，就按照保價(jià)賠付;如果未保價(jià)，一般來(lái)說(shuō)合同會(huì)設(shè)置賠付上限，倘若物品價(jià)值高于賠付上限，發(fā)件人可出示價(jià)值證明進(jìn)行協(xié)商，若無(wú)法出示相應(yīng)證明，則按照不高于所設(shè)上限進(jìn)行賠償?？爝f本身對(duì)寄送貴重物品有一定限制，賠付封頂條款的設(shè)置是合理的，否則容易造成雙方權(quán)利義務(wù)的不平等。”

　　至于蜂蜜到底能不能郵寄，陳律師認(rèn)為“這應(yīng)該根據(jù)雙方的合同約定，另外，快遞方也有審查快遞的義務(wù)。”