快遞寄了10斤蜂蜜,派件時(shí)卻發(fā)現(xiàn)破損
消費(fèi)者還在等快遞上門 中通快遞卻回復(fù)“已棄件”
棄件指令應(yīng)該由誰來下?收件人是否有權(quán)維權(quán)追要賠償?
快遞物品發(fā)生破損,這樣的事你是否也曾經(jīng)歷過?5月26日,消費(fèi)者張女士致電與本報(bào)聯(lián)動的12345市長熱線,反映了自己經(jīng)歷的情況:“5月初,我通過中通快遞從山東煙臺郵寄10斤蜂蜜至杭州,后來蜂蜜破損,快遞員讓我上門自取,我不認(rèn)可。”張女士說,希望快遞員送貨上門,如真的破損,希望給予相應(yīng)的賠償。
事件回顧
拜托親戚買了
10斤蜂蜜寄到杭州
快遞公司告知破損
并要我上門取件
張女士向記者描述了事情發(fā)生的經(jīng)過:“我拜托親戚在山東煙臺當(dāng)?shù)刭I了10斤農(nóng)戶自產(chǎn)的蜂蜜,用中通快遞寄到杭州,按理來說兩三天就該到了,但現(xiàn)在半個(gè)月過去,快遞還沒有到。這期間,快遞員曾打電話給我,說東西破損了,讓我自取。我回答說,快遞肯定是送上門的,為什么要讓我自取?對方很快掛了電話,沒有告知我是什么快遞公司,更沒有說自取地點(diǎn),還說,如果不自取,他們就退貨。”
“半個(gè)月過去了,我的快遞還沒有收到,因?yàn)榭紤]到我很快要從收件地點(diǎn)處退休,于是我聯(lián)系親戚(也就是發(fā)件人),才得知寄的是中通快遞,并拿到了運(yùn)單號。”張女士說,“當(dāng)時(shí)考慮到運(yùn)輸過程中可能發(fā)生破損,我還特意交代發(fā)件人用塑料瓶裝蜂蜜,且蜂蜜寄出的時(shí)候是完好的,現(xiàn)在東西破損了,快遞公司難道不用擔(dān)負(fù)責(zé)任嗎?”
“我拜托親戚買了10斤蜂蜜,100元/斤,除去運(yùn)費(fèi)外,貨物價(jià)值為1000元。”張女士說,“更讓我氣憤的是,快遞方的態(tài)度也很不好。”
至于快遞現(xiàn)在在何處,張女士表示“我并不清楚,至今為止,發(fā)件人那邊并沒有收到退件,我也沒有收到快遞。”
記者追蹤
查詢運(yùn)單號顯示“已發(fā)往杭州市區(qū)七分部”
致電快遞派件方卻表示“已棄件”
記者根據(jù)張女士提供的運(yùn)單號查詢,發(fā)現(xiàn)快遞于5月9日下午6:57:02離開山東煙臺,發(fā)往無錫中轉(zhuǎn)部,最新的物流追蹤信息顯示是“5月11日上午5:31:56,快件離開杭州市區(qū)已發(fā)往杭州市區(qū)七分部”。按照物流信息,快件應(yīng)該還在杭州。
記者隨后通過中通快遞的400客服熱線,聯(lián)系上了中通快遞杭州市區(qū),工作人員鄭小姐告訴記者:“由于此件有大量的液體流出,客戶不愿意自取,5月11日快遞到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)時(shí),我們便以‘問題件’通知快遞的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)——山東煙臺牟平網(wǎng)點(diǎn),5月12日,我們又一次通知‘問題件’,當(dāng)天發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的回復(fù)是‘請暫放,已聯(lián)系發(fā)件客戶處理’??紤]到快件在一個(gè)地方最多只能暫放3天,5月15日,我們又通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)‘此件有大量液體流出,客戶不自取,此件已污染我司多票快件的外包裝’,一直到5月20日,發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)通知我們‘棄件’,5月21日,我們又確認(rèn)了一次‘問題件’后,發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)再度回復(fù)‘棄件’。”
鄭小姐說:“當(dāng)時(shí)派件網(wǎng)點(diǎn)收到這一快遞的時(shí)候,外包裝是完好的,內(nèi)部有液體流出,故無法進(jìn)行派送。在這過程中,我們均是按照正常流程走的,且憑發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的通知才實(shí)施棄件。無論是暫放、退回、修改地址等,均需要由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)給出指示,我們才能操作。”
多次致電后聯(lián)系上發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 其回復(fù)“聯(lián)系過發(fā)件人” 但消費(fèi)者表示自己和發(fā)件人均“未通知棄件”
其回復(fù)“聯(lián)系過發(fā)件人”
但消費(fèi)者表示自己和發(fā)件人均“未通知棄件”
隨后,記者試圖聯(lián)系中通快遞山東煙臺牟平的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn),多次致電均未接通。于是,記者再度撥通了中通快遞的400客服熱線,其4348號客服表示“會查詢核實(shí)這一投訴事件,24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)。”在記者告知電話和手機(jī)號后,24小時(shí)后,記者并未得到任何回復(fù)。
在等待中通快遞客服回復(fù)的同時(shí),記者又致電山東煙臺牟平的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn),撥打十幾遍之后,終于有一位女士接起電話,在不愿意告訴姓氏的情況下,該女士回復(fù)“這個(gè)快遞是經(jīng)過發(fā)件方同意才做棄件的,我們是聯(lián)系過的”后,便主動掛掉電話。
記者隨后聯(lián)系消費(fèi)者張女士,她說:“快遞公司的確和發(fā)件人聯(lián)系過,但自己和發(fā)件人均沒說過要棄件處理??爝f公司剛剛打了電話給我,讓發(fā)件人去投訴。”
“東西發(fā)出來是好的,我沒親眼看見過東西,為什么他們沒經(jīng)過我們同意就棄件了?”張女士說,自己對此表示很不解。
快遞公司堅(jiān)持由發(fā)件人致電維權(quán)
消費(fèi)者困惑“我才是付錢買東西的,為何不行”
快遞的去向清楚了,但記者等待兩天,卻未收到中通快遞客服允諾的回復(fù)。于是,5月28日,記者再次致電400客服熱線,其4465號客服卻告知“回復(fù)時(shí)間是72小時(shí)”,隨后4323號客服(當(dāng)班組長)向記者解釋:“快遞公司有規(guī)定,快件到達(dá)后,首先聯(lián)系收件人,對方愿意自取,就讓收件人自取,如果對方不愿意,暫放三天后,聯(lián)系發(fā)件人,如果發(fā)件人也沒有給出明確回復(fù),我們會暫放三天后作棄件處理,之后要求發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)賠付給發(fā)件人。”
4323號客服表示,“建議發(fā)件人致電400客服熱線進(jìn)行維權(quán)索賠,或聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求索賠。我們賠付的對象是發(fā)件人或其指定的人員,發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)會核對發(fā)件人、底單和快遞的價(jià)值證明后給出賠付,如果快遞完全損毀,就按照完全損毀賠償,如果部分損毀,即部分賠償。”
當(dāng)記者問“由于發(fā)件人不方便維權(quán),能否讓收件人拿到底單后自己維權(quán)”時(shí),客服表示“在收件人未收到快遞之前,快遞所有權(quán)仍是發(fā)件人的。”
“如果發(fā)件人無法提供商品的價(jià)值證明,發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)會根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鰞r(jià)格,與發(fā)件人協(xié)商賠付金額。確認(rèn)賠款后,相應(yīng)的賠款會于3天內(nèi)賠付到賬上。”客服表示。
律師:維權(quán)方的確應(yīng)是發(fā)件人
但快遞公司無權(quán)給當(dāng)事人的默示設(shè)置法律責(zé)任
針對此次投訴中存在的疑問點(diǎn),記者咨詢了浙江杭天信律師事務(wù)所的陳磊律師。陳律師表示:“維權(quán)方應(yīng)是發(fā)件人,因?yàn)榭爝f的服務(wù)合同是發(fā)件人委托快遞公司發(fā)件,收件人和快遞公司之間不存在合同關(guān)系。如果收件人要維權(quán),不僅需要拿到相應(yīng)的底單,還應(yīng)有發(fā)件人出示的委托授權(quán)證明。”
但針對快遞公司的“棄件”行為,陳律師表示“有過錯(cuò),應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”。“快遞不是掛號信,應(yīng)該送上門,除非在發(fā)件人和快遞公司的協(xié)議中標(biāo)有‘快遞破損即由收件人上門自取、無需上門送件’,否則快遞公司不應(yīng)以破損為由而拒絕上門送件;此外,即使收件人未上門取件,快遞也不能擅自棄件,快遞公司給出的理由是‘按照公司規(guī)定,發(fā)件人未明確回復(fù),暫放三天后可作棄件處理’,但實(shí)際上快遞公司無權(quán)單方面給當(dāng)事人的默示設(shè)置法律責(zé)任,除非該默示行為有法律規(guī)定,否則法律上來說是無效的。”
“如果快遞公司堅(jiān)持是發(fā)件人提出棄件,那么就需要舉證,或拿出通話錄音,或提供書面材料。”陳律師說。
至于賠付金額,陳律師表示:“一般快遞有保價(jià)條款,如果發(fā)件人采取了保價(jià),就按照保價(jià)賠付;如果未保價(jià),一般來說合同會設(shè)置賠付上限,倘若物品價(jià)值高于賠付上限,發(fā)件人可出示價(jià)值證明進(jìn)行協(xié)商,若無法出示相應(yīng)證明,則按照不高于所設(shè)上限進(jìn)行賠償??爝f本身對寄送貴重物品有一定限制,賠付封頂條款的設(shè)置是合理的,否則容易造成雙方權(quán)利義務(wù)的不平等。”
至于蜂蜜到底能不能郵寄,陳律師認(rèn)為“這應(yīng)該根據(jù)雙方的合同約定,另外,快遞方也有審查快遞的義務(wù)。”