“您好，這里是市稅務(wù)局12366稅費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”“請(qǐng)問(wèn)房產(chǎn)稅退稅如何辦理?”……在宿遷市稅務(wù)局12366咨詢(xún)服務(wù)中心，電話鈴聲此起彼伏，工作人員正通過(guò)熱線電話為納稅人繳費(fèi)人釋疑解惑。

　　稅費(fèi)服務(wù)熱線是溝通稅務(wù)部門(mén)和納稅人繳費(fèi)人的橋梁，也是深化稅收征管改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵抓手。今年以來(lái)，市稅務(wù)局堅(jiān)持以納稅人繳費(fèi)人為中心，聚焦辦稅繳費(fèi)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，著力提升稅費(fèi)服務(wù)熱線的前置引導(dǎo)效率，穩(wěn)步推進(jìn)12366稅費(fèi)服務(wù)體系建設(shè)，真正讓稅費(fèi)服務(wù)熱線變成納稅人繳費(fèi)人的“暖心線”，讓廣大納稅人繳費(fèi)人切實(shí)感受到“聽(tīng)得見(jiàn)的稅費(fèi)服務(wù)”。

　　以往納稅人繳費(fèi)人咨詢(xún)稅費(fèi)問(wèn)題需要撥打當(dāng)?shù)氐奶胤?hào)，但特服號(hào)號(hào)碼較長(zhǎng)且各個(gè)縣區(qū)的號(hào)碼不統(tǒng)一，因此熱線號(hào)碼的整合、服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一成為深化稅收征管改革、提升稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一招。按照省稅務(wù)局統(tǒng)一部署，市稅務(wù)局先后取消了市級(jí)特服號(hào)和縣區(qū)級(jí)特服號(hào)，全市采用“12366市級(jí)統(tǒng)一，縣級(jí)遠(yuǎn)程坐席”的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)統(tǒng)一由12366“一號(hào)對(duì)外”。

　　市稅務(wù)局納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)人汪磊介紹說(shuō)，“一號(hào)對(duì)外”不僅優(yōu)化了征納溝通渠道，還有利于全市稅費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。辦稅繳費(fèi)的共性問(wèn)題由市稅務(wù)局12366咨詢(xún)服務(wù)中心答復(fù)、辦理，個(gè)性問(wèn)題則通過(guò)電話轉(zhuǎn)接或電子工單轉(zhuǎn)至屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理。

　　“現(xiàn)在的'熱線’可以說(shuō)是'快線’，一打就通，而且咨詢(xún)不同縣區(qū)的稅費(fèi)問(wèn)題也不用分別撥打電話了，咨詢(xún)效率提高了，服務(wù)質(zhì)量也提高了?！痹谀硶?huì)計(jì)師事務(wù)所從事稅務(wù)代理的李先生撥打12366稅費(fèi)服務(wù)熱線咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題后，給出了這樣的評(píng)價(jià)。稅費(fèi)服務(wù)熱線整合后接通率96%以上，較整合前提升了近3個(gè)百分點(diǎn)。

　　如何讓服務(wù)更加高效?市稅務(wù)局不斷加強(qiáng)對(duì)12366稅費(fèi)服務(wù)熱線的日常管理，按小時(shí)對(duì)接通率進(jìn)行監(jiān)控，按日對(duì)高峰時(shí)段暢通情況等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)、日常培訓(xùn)、每日例會(huì)等，切實(shí)提高坐席人員的業(yè)務(wù)能力和問(wèn)題解決能力。

　　如何讓服務(wù)更加精準(zhǔn)?市稅務(wù)局有針對(duì)性地收集分析了稅費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)約9.18萬(wàn)條、月來(lái)電5次以上號(hào)碼數(shù)據(jù)約1.04萬(wàn)條，通過(guò)對(duì)納稅人繳費(fèi)人咨詢(xún)熱點(diǎn)和喜好的分析，準(zhǔn)確定位宣傳輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容和服務(wù)人群，有效提高了輔導(dǎo)服務(wù)的精準(zhǔn)度和征納供需匹配度。

　　做好咨詢(xún)只是第一步，關(guān)鍵是要做好解決問(wèn)題的“后半篇文章”。宿遷市稅務(wù)局加強(qiáng)了多元化咨詢(xún)渠道的建設(shè)，積極利用“在線咨詢(xún)”促進(jìn)線上問(wèn)辦結(jié)合，將“12366在線咨詢(xún)”入口前置于電子稅務(wù)局各辦稅頁(yè)面前端，納稅人在辦稅過(guò)程中可以隨時(shí)通過(guò)在線咨詢(xún)的方式與坐席互動(dòng)交流，有利于納稅人在應(yīng)用電子稅務(wù)局申報(bào)、查詢(xún)等功能時(shí)，及時(shí)幫助其解決操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

　　“您好!開(kāi)發(fā)商一直沒(méi)給我開(kāi)購(gòu)房發(fā)票，沒(méi)法辦理房產(chǎn)證，孩子9月無(wú)法入學(xué)，我很著急……”今年7月，市民劉先生撥打12366稅費(fèi)服務(wù)熱線尋求幫助。

　　接到電話后，12366稅費(fèi)服務(wù)熱線及時(shí)將求助信息轉(zhuǎn)至屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)。屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)迅速聯(lián)系納稅人，核實(shí)情況后，要求開(kāi)發(fā)商嚴(yán)格按照發(fā)票管理規(guī)定為納稅人提供購(gòu)房發(fā)票。

　　“一個(gè)電話，就把我的問(wèn)題解決了!'政策到位辦實(shí)事，情系百姓解民憂(yōu)’錦旗上的話就是我對(duì)稅務(wù)部門(mén)的真實(shí)感受?！苯拥交卦L電話時(shí)，劉先生言語(yǔ)中充滿(mǎn)了感激與肯定。

　　“主動(dòng)快速響應(yīng)納稅人繳費(fèi)人關(guān)切，對(duì)線上線下收集到的辦稅繳費(fèi)'痛堵難’問(wèn)題建立'接收—轉(zhuǎn)辦—跟蹤—回訪’機(jī)制，推進(jìn)從'解答問(wèn)題’向'解決問(wèn)題’轉(zhuǎn)變，確保納稅人繳費(fèi)人的稅費(fèi)訴求得到及時(shí)、有效解決?！笔卸悇?wù)局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)朱永劍說(shuō)。

　　1—8月，宿遷市12366稅費(fèi)服務(wù)熱線累計(jì)接聽(tīng)各類(lèi)電話約12.89萬(wàn)個(gè)，接收轉(zhuǎn)辦各類(lèi)工單4105件，轉(zhuǎn)辦率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率均為100%。(馬石磊)