“您好，這里是市稅務(wù)局12366稅費服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您?”“請問房產(chǎn)稅退稅如何辦理?”……在宿遷市稅務(wù)局12366咨詢服務(wù)中心，電話鈴聲此起彼伏，工作人員正通過熱線電話為納稅人繳費人釋疑解惑。

　　稅費服務(wù)熱線是溝通稅務(wù)部門和納稅人繳費人的橋梁，也是深化稅收征管改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵抓手。今年以來，市稅務(wù)局堅持以納稅人繳費人為中心，聚焦辦稅繳費中的熱點、難點、堵點問題，著力提升稅費服務(wù)熱線的前置引導(dǎo)效率，穩(wěn)步推進(jìn)12366稅費服務(wù)體系建設(shè)，真正讓稅費服務(wù)熱線變成納稅人繳費人的“暖心線”，讓廣大納稅人繳費人切實感受到“聽得見的稅費服務(wù)”。

　　以往納稅人繳費人咨詢稅費問題需要撥打當(dāng)?shù)氐奶胤?，但特服號號碼較長且各個縣區(qū)的號碼不統(tǒng)一，因此熱線號碼的整合、服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一成為深化稅收征管改革、提升稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一招。按照省稅務(wù)局統(tǒng)一部署，市稅務(wù)局先后取消了市級特服號和縣區(qū)級特服號，全市采用“12366市級統(tǒng)一，縣級遠(yuǎn)程坐席”的運行模式，實現(xiàn)了熱線服務(wù)統(tǒng)一由12366“一號對外”。

　　市稅務(wù)局納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)人汪磊介紹說，“一號對外”不僅優(yōu)化了征納溝通渠道，還有利于全市稅費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。辦稅繳費的共性問題由市稅務(wù)局12366咨詢服務(wù)中心答復(fù)、辦理，個性問題則通過電話轉(zhuǎn)接或電子工單轉(zhuǎn)至屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理。

　　“現(xiàn)在的'熱線’可以說是'快線’，一打就通，而且咨詢不同縣區(qū)的稅費問題也不用分別撥打電話了，咨詢效率提高了，服務(wù)質(zhì)量也提高了?！痹谀硶嫀熓聞?wù)所從事稅務(wù)代理的李先生撥打12366稅費服務(wù)熱線咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題后，給出了這樣的評價。稅費服務(wù)熱線整合后接通率96%以上，較整合前提升了近3個百分點。

　　如何讓服務(wù)更加高效?市稅務(wù)局不斷加強(qiáng)對12366稅費服務(wù)熱線的日常管理，按小時對接通率進(jìn)行監(jiān)控，按日對高峰時段暢通情況等進(jìn)行監(jiān)測，同時加強(qiáng)對坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過開展專項輔導(dǎo)、日常培訓(xùn)、每日例會等，切實提高坐席人員的業(yè)務(wù)能力和問題解決能力。

　　如何讓服務(wù)更加精準(zhǔn)?市稅務(wù)局有針對性地收集分析了稅費咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)約9.18萬條、月來電5次以上號碼數(shù)據(jù)約1.04萬條，通過對納稅人繳費人咨詢熱點和喜好的分析，準(zhǔn)確定位宣傳輔導(dǎo)的重點內(nèi)容和服務(wù)人群，有效提高了輔導(dǎo)服務(wù)的精準(zhǔn)度和征納供需匹配度。

　　做好咨詢只是第一步，關(guān)鍵是要做好解決問題的“后半篇文章”。宿遷市稅務(wù)局加強(qiáng)了多元化咨詢渠道的建設(shè)，積極利用“在線咨詢”促進(jìn)線上問辦結(jié)合，將“12366在線咨詢”入口前置于電子稅務(wù)局各辦稅頁面前端，納稅人在辦稅過程中可以隨時通過在線咨詢的方式與坐席互動交流，有利于納稅人在應(yīng)用電子稅務(wù)局申報、查詢等功能時，及時幫助其解決操作過程中遇到的問題。

　　“您好!開發(fā)商一直沒給我開購房發(fā)票，沒法辦理房產(chǎn)證，孩子9月無法入學(xué)，我很著急……”今年7月，市民劉先生撥打12366稅費服務(wù)熱線尋求幫助。

　　接到電話后，12366稅費服務(wù)熱線及時將求助信息轉(zhuǎn)至屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)。屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)迅速聯(lián)系納稅人，核實情況后，要求開發(fā)商嚴(yán)格按照發(fā)票管理規(guī)定為納稅人提供購房發(fā)票。

　　“一個電話，就把我的問題解決了!'政策到位辦實事，情系百姓解民憂’錦旗上的話就是我對稅務(wù)部門的真實感受?！苯拥交卦L電話時，劉先生言語中充滿了感激與肯定。

　　“主動快速響應(yīng)納稅人繳費人關(guān)切，對線上線下收集到的辦稅繳費'痛堵難’問題建立'接收—轉(zhuǎn)辦—跟蹤—回訪’機(jī)制，推進(jìn)從'解答問題’向'解決問題’轉(zhuǎn)變，確保納稅人繳費人的稅費訴求得到及時、有效解決?！笔卸悇?wù)局黨委書記、局長朱永劍說。

　　1—8月，宿遷市12366稅費服務(wù)熱線累計接聽各類電話約12.89萬個，接收轉(zhuǎn)辦各類工單4105件，轉(zhuǎn)辦率、辦結(jié)率、滿意率均為100%。(馬石磊)