“您好，這里是市稅務局12366稅費服務熱線，請問有什么可以幫您?”“請問房產(chǎn)稅退稅如何辦理?”……在宿遷市稅務局12366咨詢服務中心，電話鈴聲此起彼伏，工作人員正通過熱線電話為納稅人繳費人釋疑解惑。

　　稅費服務熱線是溝通稅務部門和納稅人繳費人的橋梁，也是深化稅收征管改革、優(yōu)化政務服務的關鍵抓手。今年以來，市稅務局堅持以納稅人繳費人為中心，聚焦辦稅繳費中的熱點、難點、堵點問題，著力提升稅費服務熱線的前置引導效率，穩(wěn)步推進12366稅費服務體系建設，真正讓稅費服務熱線變成納稅人繳費人的“暖心線”，讓廣大納稅人繳費人切實感受到“聽得見的稅費服務”。

　　以往納稅人繳費人咨詢稅費問題需要撥打當?shù)氐奶胤?，但特服號號碼較長且各個縣區(qū)的號碼不統(tǒng)一，因此熱線號碼的整合、服務質(zhì)量的統(tǒng)一成為深化稅收征管改革、提升稅務服務質(zhì)量的關鍵一招。按照省稅務局統(tǒng)一部署，市稅務局先后取消了市級特服號和縣區(qū)級特服號，全市采用“12366市級統(tǒng)一，縣級遠程坐席”的運行模式，實現(xiàn)了熱線服務統(tǒng)一由12366“一號對外”。

　　市稅務局納稅服務科負責人汪磊介紹說，“一號對外”不僅優(yōu)化了征納溝通渠道，還有利于全市稅費服務標準和業(yè)務標準的統(tǒng)一。辦稅繳費的共性問題由市稅務局12366咨詢服務中心答復、辦理，個性問題則通過電話轉(zhuǎn)接或電子工單轉(zhuǎn)至屬地稅務機關辦理。

　　“現(xiàn)在的'熱線’可以說是'快線’，一打就通，而且咨詢不同縣區(qū)的稅費問題也不用分別撥打電話了，咨詢效率提高了，服務質(zhì)量也提高了?！痹谀硶嫀熓聞账鶑氖露悇沾淼睦钕壬鷵艽?2366稅費服務熱線咨詢相關業(yè)務問題后，給出了這樣的評價。稅費服務熱線整合后接通率96%以上，較整合前提升了近3個百分點。

　　如何讓服務更加高效?市稅務局不斷加強對12366稅費服務熱線的日常管理，按小時對接通率進行監(jiān)控，按日對高峰時段暢通情況等進行監(jiān)測，同時加強對坐席人員的業(yè)務培訓，通過開展專項輔導、日常培訓、每日例會等，切實提高坐席人員的業(yè)務能力和問題解決能力。

　　如何讓服務更加精準?市稅務局有針對性地收集分析了稅費咨詢服務數(shù)據(jù)約9.18萬條、月來電5次以上號碼數(shù)據(jù)約1.04萬條，通過對納稅人繳費人咨詢熱點和喜好的分析，準確定位宣傳輔導的重點內(nèi)容和服務人群，有效提高了輔導服務的精準度和征納供需匹配度。

　　做好咨詢只是第一步，關鍵是要做好解決問題的“后半篇文章”。宿遷市稅務局加強了多元化咨詢渠道的建設，積極利用“在線咨詢”促進線上問辦結(jié)合，將“12366在線咨詢”入口前置于電子稅務局各辦稅頁面前端，納稅人在辦稅過程中可以隨時通過在線咨詢的方式與坐席互動交流，有利于納稅人在應用電子稅務局申報、查詢等功能時，及時幫助其解決操作過程中遇到的問題。

　　“您好!開發(fā)商一直沒給我開購房發(fā)票，沒法辦理房產(chǎn)證，孩子9月無法入學，我很著急……”今年7月，市民劉先生撥打12366稅費服務熱線尋求幫助。

　　接到電話后，12366稅費服務熱線及時將求助信息轉(zhuǎn)至屬地稅務機關。屬地稅務機關迅速聯(lián)系納稅人，核實情況后，要求開發(fā)商嚴格按照發(fā)票管理規(guī)定為納稅人提供購房發(fā)票。

　　“一個電話，就把我的問題解決了!'政策到位辦實事，情系百姓解民憂’錦旗上的話就是我對稅務部門的真實感受?！苯拥交卦L電話時，劉先生言語中充滿了感激與肯定。

　　“主動快速響應納稅人繳費人關切，對線上線下收集到的辦稅繳費'痛堵難’問題建立'接收—轉(zhuǎn)辦—跟蹤—回訪’機制，推進從'解答問題’向'解決問題’轉(zhuǎn)變，確保納稅人繳費人的稅費訴求得到及時、有效解決。”市稅務局黨委書記、局長朱永劍說。

　　1—8月，宿遷市12366稅費服務熱線累計接聽各類電話約12.89萬個，接收轉(zhuǎn)辦各類工單4105件，轉(zhuǎn)辦率、辦結(jié)率、滿意率均為100%。(馬石磊)