■到了周末，親戚朋友喜歡到酒店吃飯聚會(huì)，聯(lián)絡(luò)一下感情。除了酒桌上的推杯換盞之外，酒店里服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對(duì)聚會(huì)的氣氛有較大的影響。碰到一個(gè)不懂事且毛手毛腳的服務(wù)員，好好的聚會(huì)則很可能被弄砸了。而淮陰區(qū)張女士一家更是在吃飯吃到一半時(shí)被服務(wù)員催促著結(jié)束，說(shuō)要下班，并收走了正在喝酒的碗，由此引發(fā)了激烈的沖突。

　　記者了解到，招工難、培訓(xùn)少、流動(dòng)性大等原因是導(dǎo)致服務(wù)員整體質(zhì)量下降的根本原因。而服務(wù)行業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)、工資低等也是普遍不待見(jiàn)這一行業(yè)的主要原因。

　　顧客：酒還沒(méi)喝完，酒碗就被服務(wù)員收了

　　昨天，張女士夫婦倆在市區(qū)北京路上一家酒店宴請(qǐng)自己的親朋好友共計(jì)8人。對(duì)于這次聚會(huì)張女士非常重視，還提前一天訂好了包間和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并早早來(lái)到了酒店。晚飯大概從7點(diǎn)鐘開(kāi)始，一直到9點(diǎn)鐘，飯桌上的氣氛都很好。9點(diǎn)過(guò)后，服務(wù)員開(kāi)始詢問(wèn)張女士是否需要上主食，張女士回答說(shuō)，暫時(shí)不需要。不料過(guò)了5分鐘，這名服務(wù)員再次詢問(wèn)是否需要再點(diǎn)別的菜，“我知道服務(wù)員的意思是在催我們趕緊結(jié)束，但是我們一桌人酒正喝到高興的時(shí)候，怎么能立馬結(jié)束呢？但我當(dāng)時(shí)也沒(méi)生氣，我覺(jué)得服務(wù)員也挺不容易的，所以我就跟她說(shuō)再等等。”張女士回憶說(shuō)。不料，對(duì)于張女士的隱忍，這名服務(wù)員卻并不領(lǐng)情，在9點(diǎn)40分左右，她竟然將大家正喝酒的碗收走了。“大家低頭一看碗被收了，肯定就不樂(lè)意了啊，這也太欺負(fù)人了。”張女士說(shuō)?？吹揭蛔廊吮患づ?，張女士的朋友說(shuō)，再開(kāi)一瓶，叫服務(wù)員把碗再拿來(lái)。不料，服務(wù)員稱時(shí)間太晚了，希望趕緊結(jié)束并表示不愿意再拿碗出來(lái)。張女士一家人對(duì)酒店服務(wù)員的做法非常生氣，找來(lái)酒店的經(jīng)理理論。但經(jīng)理含混不清、息事寧人的態(tài)度，讓一家人更加憤怒。雙方?jīng)_突升級(jí)，張女士一家表示，不想為這樣的服務(wù)買(mǎi)單，雙方僵持不下，爭(zhēng)吵越來(lái)越激烈甚至有人大打出手。最終，在酒店老總及警察出面的協(xié)調(diào)下，才達(dá)成和解。

　　在酒店吃飯因服務(wù)員態(tài)度不好或服務(wù)不周而影響吃飯氛圍的不止張女士一家。淮安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的一位許先生稱，他最厭煩的是服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)報(bào)出菜的價(jià)格，以及自己的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，“有時(shí)候請(qǐng)一些比較重要而不怎么熟悉的客人吃飯，我們想保有自己的隱私，但是服務(wù)員領(lǐng)會(huì)不到這一點(diǎn)，大聲嚷嚷標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格啥的，讓人很尷尬。”

　　酒店老板：招工難、培訓(xùn)少、流動(dòng)性大致服務(wù)質(zhì)量下降

　　就酒店服務(wù)質(zhì)量下滑一事記者采訪了一位酒店老板。這位老板在市區(qū)經(jīng)營(yíng)三家酒店，他認(rèn)為，招工難、培訓(xùn)少、流動(dòng)性大是酒店服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因。

　　“近年來(lái)在招聘服務(wù)員上，我們一再放寬年齡限制，并提高薪水，但是仍然招工困難。好不容易招到一個(gè)人就趕緊上崗，一般也來(lái)不及崗前培訓(xùn)。而一些熟練的服務(wù)員，別的酒店開(kāi)張，工資高點(diǎn)可能就跳槽了，這加劇了服務(wù)員的流動(dòng)性。有的服務(wù)員不打算在店里長(zhǎng)期干下去，在對(duì)待客人的態(tài)度上難免會(huì)苛刻，也影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。”這位老板表示。

　　據(jù)了解，在這位老板所經(jīng)營(yíng)的酒店里，服務(wù)員薪水已經(jīng)漲到每月3000元。在日常的工作中，酒店也只是安排了一次早會(huì)，并沒(méi)有對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)。此外，他認(rèn)為，服務(wù)員在服務(wù)客戶時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，顧客對(duì)服務(wù)員缺乏尊重也是服務(wù)員不愿意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一個(gè)原因。

　　顧客刁難 工作時(shí)間長(zhǎng) 致酒店服務(wù)員干這行卻不愛(ài)這行

　　對(duì)于顧客抱怨酒店服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差這一問(wèn)題，一些酒店服務(wù)員也滿腹委屈。

　　張女士遭遇的那位服務(wù)員稱,她已經(jīng)連續(xù)工作10個(gè)小時(shí)以上，非常疲憊,只希望顧客早一點(diǎn)結(jié)束，她能回家休息。

　　除了工作時(shí)間長(zhǎng)被酒店服務(wù)員抱怨外，被顧客刁難也是酒店服務(wù)員的另一大委屈。在市區(qū)一家高檔酒店做服務(wù)經(jīng)理的吳小姐稱，她最怕碰到故意刁難人的顧客，“在顧客的心中，他們付錢(qián)消費(fèi)就是上帝了，對(duì)于他們提出的任何要求,我們都要滿足。而一些顧客對(duì)服務(wù)員也缺乏尊重，這導(dǎo)致許多年輕的女孩尤其是90后的女孩，即使干了服務(wù)員，在受到委屈后就都辭職不干了。”

　　“除此之外，升職空間不大、薪水低也是服務(wù)員跳槽多，不愛(ài)這一行的原因。”吳小姐表示。晚報(bào)記者 肖秀麗