中國(guó)江蘇網(wǎng)11月6日訊　隨著電子商務(wù)的普及，快遞服務(wù)的作用更顯突出。近年來(lái)，大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等末端配送問(wèn)題越來(lái)越突出。一方面這些區(qū)域人員密集、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務(wù)需求個(gè)性化突出，另一方面出于安全管理和維護(hù)秩序的需要，部分區(qū)域禁止快遞車(chē)輛或人員進(jìn)入派送，使投遞難度加大，快件延誤增多，導(dǎo)致快遞服務(wù)滿意度降低，快遞服務(wù)投訴率上升。

　　網(wǎng)購(gòu)“最后一公里”遇難題

　　記者采訪過(guò)幾位經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)者。家住郁洲花園的徐慧說(shuō)：“我住在五樓，有一次快遞員打電話讓我下樓取快遞，我讓送上來(lái),快遞員不送，我投訴了也沒(méi)送，還是自己拿上來(lái)的。但不是每次都這樣，前幾天我在外面，手機(jī)沒(méi)電了，快遞員送貨沒(méi)聯(lián)系上我，把一大包東西搬上樓，結(jié)果又搬下去，后來(lái)聯(lián)系上我之后，他又給我送來(lái)了，讓快遞員師傅跑兩次五樓，十分不好意思。”

　　網(wǎng)購(gòu)達(dá)人趙小姐說(shuō)：“我一個(gè)人住，雖然經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，但是看了一些冒充快遞員入室犯罪的新聞，我就不敢寫(xiě)自己地址了，都是寄到公司，下班帶著快件回家，路很遠(yuǎn)很麻煩。”同樣是上班族的卞蘇峰也覺(jué)得取件不是很方便，“我是寄到公司的，但是公司不讓快遞員進(jìn)，只能送到門(mén)衛(wèi)那里，門(mén)衛(wèi)再打電話讓我去拿，上班期間跑去拿快件，很麻煩。”

　　家住溫哥華小區(qū)的薛女士告訴記者，以前快遞都是送上樓，但每次上電梯都要業(yè)主刷卡，很麻煩，現(xiàn)在索性不送上來(lái)了，直接電話或者短信通知到小區(qū)門(mén)口的快遞點(diǎn)去拿。

　　采訪中記者發(fā)現(xiàn)，不僅僅是收件人存在收件難題，快遞員往往也面臨一些送件難題：快遞員送貨時(shí)間一般不固定，派送時(shí)家中無(wú)人現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，有些貨物派送了兩次三次都沒(méi)成功，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。一般都是一個(gè)快遞員負(fù)責(zé)一片區(qū)域，快遞員上樓送件時(shí)，往往要擔(dān)心車(chē)上的快件，昂貴快件丟失情況也偶有發(fā)生，快遞員不得不提心吊膽。“我每天送150件左右，一般都是送上去，有時(shí)候擔(dān)心車(chē)上貨不安全會(huì)讓收件人下來(lái)取，十個(gè)人中有八個(gè)是愿意的”，圓通快遞員李師傅告訴記者，“有的人是怎么都不會(huì)下樓取的，前幾天我上樓送貨時(shí)丟了一件價(jià)值2700元的貨，我的一個(gè)同事更慘，連電動(dòng)車(chē)加貨物一起都被推走了，我?guī)缀醵际窍挛缗赏昙懦晕顼垼行╊櫩蜕晕⒉粷M意就投訴。”李師傅一臉無(wú)奈地說(shuō)。

　　快遞派送最后一公里問(wèn)題亟須解決，面對(duì)這一難題，“代收點(diǎn)”應(yīng)運(yùn)而生。

　　“代收點(diǎn)”或可解決末端投遞問(wèn)題

　　大多數(shù)快件的目的地是居民小區(qū)和工作所在地，因此這些地方是快遞投遞的重點(diǎn)區(qū)域，除了傳統(tǒng)的快遞員送貨上門(mén)，目前港城還有菜鳥(niǎo)驛站、社區(qū)自取點(diǎn)、快件箱等幾種“代收點(diǎn)”方式，或可作為末端投遞一種輔助性方法來(lái)彌補(bǔ)投遞的短板。

　　郵管局市場(chǎng)監(jiān)管處工作人員告訴記者，連云港部分社區(qū)有名為菜鳥(niǎo)驛站的代收點(diǎn)。該品牌去年十一月底入駐我市，目前全市共有46家。據(jù)了解，菜鳥(niǎo)驛站是和淘寶合作的快件自提點(diǎn)，我市買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，可直接選擇身邊的最近站點(diǎn)作為快遞的收件地址，然后憑收到的短信密碼或身份證件到服務(wù)站驗(yàn)證領(lǐng)取，解決了買(mǎi)家收貨不便、家庭地址隱私泄露等問(wèn)題。

　　“每份快遞0.5元，平均每天十幾份快遞到店，高峰期達(dá)到三十幾份，雖然利潤(rùn)不是很高，但挺增加體彩店人氣的，來(lái)的主要是鄰居和附近的上班族。”體彩店的老板李永忠很是看好菜鳥(niǎo)驛站的未來(lái)市場(chǎng)，他的店位于龍河南路郵建巷，以體彩投注為主，兼職做菜鳥(niǎo)驛站，“隨著人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴，以后需要代收快遞的人會(huì)越來(lái)越多的”，晚上七點(diǎn)鐘左右，記者看到陸陸續(xù)續(xù)來(lái)取快遞的顧客。“平時(shí)上班，寄到公司的話還得跑下樓簽收，很麻煩，現(xiàn)在有代收點(diǎn)，只要下班回家從這里取一下就好。”剛剛?cè)⊥昕爝f的劉婷婷說(shuō)道，當(dāng)記者問(wèn)起安不安全，她笑著說(shuō)：“安全啊，當(dāng)然安全，我就住這附近，老板我很熟悉的。”

　　除菜鳥(niǎo)驛站的模式外，還有某些快遞公司或業(yè)務(wù)員和相關(guān)商鋪約定的代收點(diǎn)模式。對(duì)于這種模式，家住振興花園的胥慧粉并不反對(duì)。她告訴記者，她每天朝九晚五上班，每個(gè)月不固定時(shí)間休息，上網(wǎng)買(mǎi)東西本來(lái)是圖方便，結(jié)果每次收件都成了麻煩事，“現(xiàn)在好了，小區(qū)外面的超市可以代收包裹，很方便。”記者隨后走訪了這家超市，超市老板說(shuō)可以寄件，但是僅限固定快遞公司，記者問(wèn)起是否與快遞公司有合作代收貨物時(shí)，老板表示沒(méi)有，只是附近的一些鄰居不方便接收快遞時(shí)，快遞員會(huì)征得收件人同意將包裹存放超市。至于安全問(wèn)題，常在這里取件的胥慧粉說(shuō)，“我感覺(jué)很安全，拿件時(shí)老板會(huì)問(wèn)我旺旺號(hào)，再幫我找，不會(huì)隨便領(lǐng)件的。”當(dāng)記者問(wèn)起萬(wàn)一東西丟了怎么辦，胥慧粉表示自己平時(shí)網(wǎng)購(gòu)沒(méi)什么貴重物品，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。

　　為了解決快遞服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，2013年國(guó)家郵政局制定了關(guān)于提升快遞末端投遞服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(jiàn)，嘗試將物業(yè)、社區(qū)、學(xué)校等充分發(fā)動(dòng)起來(lái)，協(xié)助做好快件投遞服務(wù)。同時(shí)，還發(fā)布了智能快件箱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、推廣智能快件箱。

　　雖然智能快件箱興起已久，但連云港市目前除順豐自家設(shè)置的20多組外，只有在壹品國(guó)際設(shè)置了一組。“這組快件箱是企業(yè)參加連博會(huì)的一組展品，后應(yīng)我們要求免費(fèi)設(shè)置供快遞企業(yè)試用，目前剛調(diào)試好，11月3日投入使用。”市郵管局的工作人員告訴記者，“快件箱適用于一些高檔小區(qū)，這些小區(qū)門(mén)禁嚴(yán)，快遞員上不去。”

　　設(shè)置在壹品國(guó)際大廳電梯旁、靠墻處的快件箱是個(gè)高約2.5米、寬約40厘米、長(zhǎng)約3米的大鐵柜，酷似商場(chǎng)寄存儲(chǔ)物柜?？旒溆?6個(gè)小格子，分三種不同大小的規(guī)格，最小的可容納一件衣服，最大的可放置數(shù)十本書(shū)。在大鐵柜頂端左右兩邊及正面各裝一個(gè)攝像頭，投遞、取件都會(huì)被全程監(jiān)控。該快件箱的中間部分是一個(gè)液晶觸摸屏，有“取快件”、“投快件”、“快件查詢”、“幫助信息”等選項(xiàng)。點(diǎn)擊“取快件”后，按要求輸入取件碼，快件所在箱子就會(huì)自動(dòng)彈開(kāi)小門(mén)，市民方可取走快遞。

　　“代收點(diǎn)”如何更合理？

　　據(jù)了解，目前我市共有12個(gè)快遞品牌的39家快遞企業(yè)，每天進(jìn)出件共有24萬(wàn)件左右，進(jìn)件約14萬(wàn)，出件約10萬(wàn)。據(jù)記者調(diào)查，相對(duì)于菜鳥(niǎo)驛站和快件箱的模式，有些快遞公司和小區(qū)超市所約定的代收點(diǎn)模式存在操作不規(guī)范的問(wèn)題。

　　記者走訪了郁洲花園附近一家小超市，這里是快遞員和商鋪所約定的代收點(diǎn)。記者看見(jiàn)地上有幾件快遞，于是就和老板說(shuō)要取件，老板問(wèn)什么名字，記者還沒(méi)來(lái)得及回答，“在那里，自己拿”，老板招呼一聲就忙自己的生意去了，記者通過(guò)相關(guān)渠道聯(lián)系了這位快遞員，“我和老板熟悉，沒(méi)事的，我都是讓收件人當(dāng)天去取，放在那里大家都方便。”如果快件沒(méi)有丟失的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)疑這樣子是很方便的，但是問(wèn)起如果丟件了誰(shuí)負(fù)責(zé)，快遞員卻躲避回答，說(shuō)要是不放心，下次還是送到家里。某快遞公司連云港地區(qū)張經(jīng)理告訴記者，在業(yè)務(wù)員個(gè)人發(fā)展的代理點(diǎn)出現(xiàn)丟件時(shí)，第一責(zé)任人是業(yè)務(wù)員。如果由公司出面設(shè)置的代理點(diǎn)，出現(xiàn)丟件情況，具體責(zé)任有明確的劃分，責(zé)任出在誰(shuí)身上，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)。目前公司建立的代理點(diǎn)主要是通過(guò)業(yè)務(wù)員來(lái)發(fā)展，由業(yè)務(wù)員選擇代理點(diǎn)，公司考察通過(guò)后即可設(shè)點(diǎn)，代理點(diǎn)都有公司設(shè)置的廣告牌，這些代理點(diǎn)以小超市為主，大部分不以營(yíng)利為目的來(lái)與公司合作，只為帶動(dòng)超市生意。在超市設(shè)點(diǎn)的初衷是為了便民，但我們也考慮到了安全問(wèn)題，合作前公司和超市負(fù)責(zé)人會(huì)嚴(yán)格劃分責(zé)任范圍，萬(wàn)一出現(xiàn)丟件現(xiàn)象，公司會(huì)嚴(yán)查原因，追究業(yè)務(wù)員和代理點(diǎn)各自責(zé)任，不會(huì)讓客戶蒙受損失。

　　相對(duì)于上述代理點(diǎn)，菜鳥(niǎo)驛站連云港地區(qū)經(jīng)理朱帥告訴記者，菜鳥(niǎo)驛站的取件流程嚴(yán)格，沒(méi)有密碼或身份證號(hào)是取不了件的，基本不會(huì)出現(xiàn)因冒領(lǐng)而丟失快件現(xiàn)象，而且近期內(nèi)還能推出更有效保障收件人信息的系統(tǒng)，不會(huì)暴露收件人隱私，十分安全。

　　對(duì)于代收點(diǎn)模式，有業(yè)內(nèi)人士指出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)與合作方簽訂合作協(xié)議，明確約定投遞方式、投遞時(shí)效、快件保管、用戶信息安全等內(nèi)容；以合作形式向用戶提供投遞服務(wù)的，須保障用戶的權(quán)益并征得用戶的同意，提前告知用戶選擇合作投遞服務(wù)時(shí)可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。此外，業(yè)務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，盡量派件到戶，收件人不方便的情況下，要經(jīng)收件人同意后，將快件存放代收點(diǎn)；代收點(diǎn)負(fù)責(zé)人也要嚴(yán)格取件程序，通過(guò)姓名、旺旺號(hào)或預(yù)留手機(jī)號(hào)等信息確定取件人身份后，再交件，確保不出現(xiàn)冒領(lǐng)現(xiàn)象；超市相對(duì)來(lái)講人流量較大，快件要放在相對(duì)隱蔽、安全位置，一來(lái)避免進(jìn)入超市者“順手牽羊”，二來(lái)避免收件者個(gè)人信息暴露；貴重物品、需要驗(yàn)貨物品最好還是由收件者親自簽收?！?李慧 周瑩 文/圖)