3月15日，江蘇省2023年度十大消費維權(quán)典型案例正式發(fā)布。

　　過去一年，江蘇累計查辦民生領(lǐng)域案件6.9萬件，食品安全評價性抽檢合格率穩(wěn)定在99.5%以上，消費品合格率達95.95%、高于全國平均水平，提起全國首例醫(yī)美領(lǐng)域消費民事公益訴訟，全省12315平臺受理群眾訴求227.5萬件、為消費者挽回經(jīng)濟損失2億元。

　　案例一：消協(xié)調(diào)解化紛爭，規(guī)范經(jīng)營防隱患

　　【基本案情】

　　2023年國慶中秋雙節(jié)過后，30余名外地消費者向常州市新北區(qū)消協(xié)投訴稱，其租用了由常州某公司定制開發(fā)的共享充電寶，交付押金99元，但歸還充電寶時，消費者除支付充電費用外還被告知已開通包月服務(wù)，99元押金直接轉(zhuǎn)換為會員費。消費者聯(lián)系充電寶公司客服要求解除包月服務(wù)、退還押金，多次協(xié)商無果。經(jīng)常州市新北區(qū)消協(xié)調(diào)查，充電寶租用頁面上只顯示了租借規(guī)則、計費標(biāo)準(zhǔn)和押金費用，底部的《會員協(xié)議說明》載明交付押金視為開通會員、押金自動轉(zhuǎn)化為會員費。消協(xié)認(rèn)為，該公司存在服務(wù)約定不明顯、隱藏消費陷阱、捆綁默認(rèn)開通會員等情況，明顯侵害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，充電寶公司認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，表示立即解除包月服務(wù)、退還押金，同時在充電寶手機操作界面增加使用方法和解約方式，通過加粗字體提醒、延長在線客服服務(wù)時間等措施，避免今后發(fā)生同類消費糾紛。對此，30余名消費者表示滿意。

　　【典型意義】

　　根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第19條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。本案中，經(jīng)營者雖在會員協(xié)議中有簡要說明，但提醒方式不顯著，會員協(xié)議條款多、字體小，消費者不容易看到、看清、看懂條款內(nèi)容，經(jīng)營者告知義務(wù)未履行到位，從而侵害了眾多消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。本案中，消協(xié)的調(diào)處不僅解決了個案問題，還一并規(guī)范了公司的經(jīng)營，避免今后同類問題再次發(fā)生，取得了良好效果。本案提示經(jīng)營者自覺遵循自愿平等、公平公正、誠實守信的原則，依法合規(guī)經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益，營造讓消費者敢消費、愿消費的消費環(huán)境。

　　案例二：重大過失致寵物死亡，精神撫慰可予支持

　　【基本案情】

　　陳某將其飼養(yǎng)的寵物犬帶至某寵物醫(yī)院看病，寵物醫(yī)院對其進行手術(shù)，術(shù)中寵物犬死亡，寵物醫(yī)院向陳某退還了手術(shù)費，但雙方就寵物犬賠償事宜未能協(xié)商一致。陳某訴至法院，要求寵物醫(yī)院賠償財產(chǎn)損害與精神損害。訴訟中，寵物醫(yī)院未能提交動物診療許可證。法院認(rèn)為，從事動物診療活動的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)取得動物診療許可證，某寵物醫(yī)院未提交動物診療許可證等必要材料，未對寵物犬在手術(shù)中死亡作出合理解釋，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定對寵物犬死亡具有重大過失，據(jù)此酌定寵物醫(yī)院賠償寵物犬價值損失2500元?？紤]到本案中寵物犬對主人而言具有一定情感意義，醫(yī)院存在重大過失，故酌定寵物醫(yī)院賠償精神損害撫慰金1000元。

　　【典型意義】

　　隨著百姓物質(zhì)生活品質(zhì)不斷提高，寵物消費需求明顯增加，促使寵物診療行業(yè)迅速發(fā)展，但該行業(yè)尚處于早期發(fā)展階段，服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分機構(gòu)還存在過度診療、無必備許可證等問題，侵害消費者權(quán)益事件時有發(fā)生。《民法典》第1183條規(guī)定，因故意或者重大過失侵害自然人具有人身意義的特定物造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請求精神損害賠償。考慮到越來越多的人飼養(yǎng)寵物作為陪伴甚至情感寄托，寵物具有情感意義，在寵物醫(yī)院具有重大過失的情況下，法院根據(jù)消費者飼養(yǎng)寵物的實際情況，適用上述規(guī)則判令寵物醫(yī)院向消費者賠償財產(chǎn)損害并酌情支持精神損失費，全面維護了消費者的財產(chǎn)權(quán)益和精神利益。

　　案例三：自導(dǎo)自演抬競價，欺詐買家應(yīng)賠償

　　【基本案情】

　　某拍賣公司在網(wǎng)絡(luò)平臺拍賣二手汽車一輛。車輛拍賣價格達到49700元后，王某與競買號X、競買號W競相出價，最終王某以60900元競拍成功，在此期間沒有其他人出價。事后王某得知，競買號X、競買號W均是拍賣公司工作人員注冊的賬號，遂向行政機關(guān)舉報，行政機關(guān)查證屬實后對拍賣公司作出行政處罰。王某認(rèn)為拍賣公司的行為構(gòu)成欺詐，訴至法院，要求按照汽車價款三倍賠償。法院認(rèn)為，拍賣公司利用其特殊身份參與自己組織拍賣活動的競拍報價，誤導(dǎo)王某作出錯誤的意思表示，構(gòu)成欺詐?？紤]到拍賣公司工作人員在其他競買人報價至49700元后才參與競價，以及每次加價幅度最低為800元，王某最少需要出價至50500元方可競得案涉車輛，故認(rèn)定以與競拍成功價之間的差價10400元為基數(shù)，判決拍賣公司三倍賠償31200元。

　　【典型意義】

　　隨著網(wǎng)絡(luò)消費不斷升級迭代，出現(xiàn)了通過參與網(wǎng)絡(luò)拍賣購買大件消費品的消費新場景，但網(wǎng)絡(luò)拍賣在帶來消費便利的同時，也伴隨著暗箱操作、信譽缺失等諸多問題。本案中，拍賣公司安排其工作人員參與自己組織的拍賣活動，哄抬競價，獲取額外利益，法院認(rèn)定為生活消費需要參與拍賣的買受人屬于消費者，依法認(rèn)定拍賣公司的行為構(gòu)成消費欺詐，判決其承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，提醒網(wǎng)絡(luò)拍賣行業(yè)守法誠信經(jīng)營方能健康發(fā)展，充分發(fā)揮了司法裁判的規(guī)則引領(lǐng)和價值導(dǎo)向作用。

　　案例四：免責(zé)條款效力被否，欺詐銷售難逃懲戒

　　【基本案情】

　　李某向某汽車服務(wù)部購買二手車一輛，汽車服務(wù)部在合同中手寫添加條款約定“賣方確認(rèn)所售車輛無火燒、無泡水、無重大事故，如有以上情況35天內(nèi)退款退車，雙方無任何經(jīng)濟糾紛”。李某購車后發(fā)現(xiàn)該車曾發(fā)生重大事故，認(rèn)為汽車服務(wù)部實施欺詐，訴至法院要求汽車服務(wù)部退一賠三。汽車服務(wù)部提出雙方僅約定退款退車，故應(yīng)排除欺詐懲罰性責(zé)任的適用。經(jīng)查，汽車服務(wù)部向其他消費者銷售二手車時也會添加上述退款退車后無任何經(jīng)濟糾紛的條款。法院認(rèn)為，某汽車服務(wù)部承諾案涉車輛無重大事故，與該車發(fā)生過重大事故的真實情況不符，構(gòu)成欺詐。雙方合同中的手寫條款不合理地免除經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法定責(zé)任、排除消費者的合法權(quán)利，同時汽車服務(wù)部擬定該條款在經(jīng)營活動中多次重復(fù)使用，應(yīng)認(rèn)定該條款屬于無效格式條款，遂判決支持李某的訴訟請求。判決后，法院向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門發(fā)出司法建議，告知相關(guān)案件情況，建議進一步采取措施規(guī)范二手車市場銷售行為，防止此類糾紛再次發(fā)生，得到被建議單位的積極響應(yīng)。

　　【典型意義】

　　隨著人們生活水平提高，汽車保有量不斷增加，二手車交易市場規(guī)模日益擴大。實踐中，部分二手車經(jīng)營者意圖設(shè)計“手寫條款”規(guī)避法律責(zé)任，該行為損害了消費者合法權(quán)益，嚴(yán)重擾亂了市場秩序。本案中，法院依法認(rèn)定相關(guān)條款屬于無效條款，對經(jīng)營者的不誠信行為予以堅決否定和法律懲戒。本案判決有力維護了消費者的合法權(quán)益和健康清朗的消費環(huán)境，有助于促進二手車市場健康有序發(fā)展。同時，法院向行業(yè)監(jiān)管部門發(fā)出司法建議并取得良好效果，展現(xiàn)了以能動司法推動社會治理，“抓前端、治未病”的工作理念。

　　案例五：健身房額外收費屬違約，消費者請求解約獲支持

　　【基本案情】

　　徐某系某健身房會員，其花費數(shù)萬元購買了健身課程，消費課程期間，健身房股東由蔡某變更為劉某。后徐某到店健身時，健身房不認(rèn)可徐某會員身份，要求徐某額外支付高額費用激活已經(jīng)購買的課程，否則將注銷課程，不再提供服務(wù)。雙方多次交涉無果后，徐某將健身房與股東劉某訴至法院，要求解除合同并退還未消費的預(yù)付費用。法院認(rèn)為，某健身房的行為構(gòu)成違約，根據(jù)違約情形徐某有權(quán)解除合同。某健身房系一人公司，劉某作為一人公司股東不能證明其個人財產(chǎn)獨立于公司財產(chǎn)，應(yīng)對案涉?zhèn)鶆?wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。遂判決支持徐某的訴訟請求。

　　【典型意義】

　　近年來，預(yù)付式消費規(guī)模日益擴大，對拉動消費、促進經(jīng)濟發(fā)展起到積極作用，但也帶來了消費者權(quán)益受損的風(fēng)險隱患。因預(yù)付式消費周期較長，在合同履行過程中，經(jīng)營者通過變更名稱、更換法定代表人、股東等方式拒絕履行義務(wù)甚至變相逃避債務(wù)的情況時有發(fā)生，但根據(jù)法律規(guī)定，消費者與經(jīng)營者簽訂的合同不會因為前述情況發(fā)生變更或終止。經(jīng)營者基于法定代表人、股東變更等理由拒絕履行合同義務(wù)，要求消費者支付額外費用以使用已購服務(wù)的，構(gòu)成違約，情形嚴(yán)重的，消費者可依法行使合同解除權(quán)。本案判決支持消費者的訴訟請求，維護了消費者的合法權(quán)益，同時警示經(jīng)營者樹立契約精神，守法誠信經(jīng)營。

　　案例六：商家承諾假一賠十，依法判決現(xiàn)金賠償

　　【基本案情】

　　宋某在某電商平臺店鋪購買攝像機一臺，平臺商品詳情頁面標(biāo)注“假一賠十”，但在相對不明顯的服務(wù)說明中又載明十倍賠償為只能用于平臺消費的現(xiàn)金券賠償。宋某收到攝像機后發(fā)現(xiàn)型號與平臺頁面展示不符，說明書中也未寫明具體廠家、品牌信息。宋某申請退貨退款未果，將店鋪經(jīng)營者某科技公司訴至法院，要求按照商品價格賠償十倍價款。法院認(rèn)為，某科技公司的行為構(gòu)成欺詐，其向消費者承諾“假一賠十”，應(yīng)按照承諾進行賠償。該公司雖然在服務(wù)說明中表示十倍賠償為現(xiàn)金券賠償，但其作為提供格式條款一方未以醒目方式明確告知消費者“假一賠十”的具體含義，未履行提示說明義務(wù)，故宋某有權(quán)依據(jù)通常理解，主張商品價款十倍的現(xiàn)金賠償。判決后，法院從事前審查、事中監(jiān)管、事后制裁三個方面向該電商平臺發(fā)出司法建議，該平臺迅速組織風(fēng)控部門進行專題研究，修改電商入駐平臺規(guī)則，強化技術(shù)審查手段，完善平臺商家審查監(jiān)督機制和售假制裁規(guī)則。

　　【典型意義】

　　電商行業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物日益增多。平臺內(nèi)經(jīng)營者為吸引客流、促進銷售，有時會向消費者承諾“假一賠十”。該承諾對經(jīng)營者具有法律約束力，如果消費者收到假貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照其承諾進行賠償。對于經(jīng)營者向消費者作出的承諾，一般應(yīng)以交易時普通消費者的通常理解進行解釋。本案中，經(jīng)營者在承諾“假一賠十”的同時，又將“假一賠十”解釋為賠償現(xiàn)金券以限制自身責(zé)任，根據(jù)《民法典》第496條規(guī)定，經(jīng)營者對于減輕其責(zé)任的格式條款，應(yīng)當(dāng)以合理方式提示消費者注意，按照消費者要求進行說明，否則相關(guān)條款不能成為合同的組成部分。因經(jīng)營者未履行上述提示說明義務(wù)，法院依法認(rèn)定消費者有權(quán)依據(jù)對“假一賠十”的通常理解主張十倍現(xiàn)金賠償，有力保護了消費者的合理預(yù)期。判決后，法院發(fā)出司法建議幫助電商平臺完善服務(wù)規(guī)則，提高服務(wù)水平，體現(xiàn)了矛盾糾紛預(yù)防在前的能動司法理念。

　　案例七：多元聯(lián)動化糾紛，訴前調(diào)解顯成效

　　【基本案情】

　　2022年6月，趙某與郭某簽訂《機動車買賣協(xié)議書》，約定郭某將車輛出售給趙某，售價6萬元。2023年，趙某想轉(zhuǎn)讓該車，買家通過“車300平臺”查詢發(fā)現(xiàn)車輛維修記錄較多，其中元寶梁進行過更換，該車輛最終未售出。趙某認(rèn)為更換元寶梁說明案涉車輛是重大事故車，郭某隱瞞了車輛真實狀況，要求解除合同。遭郭某拒絕后，趙某向法院提起訴訟，經(jīng)當(dāng)事人同意，太倉市消保委介入進行訴前調(diào)解。調(diào)解過程中，太倉市消保委、市法院依托聯(lián)動化解機制與蘇州市二手車業(yè)商會溝通，組織當(dāng)事人現(xiàn)場協(xié)商，并邀請二手車鑒定專家參與調(diào)解，專家通過現(xiàn)場檢測分析，對車輛事故的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等給出參考意見，趙某對車輛質(zhì)量的疑惑得到解答，最終，雙方達成調(diào)解協(xié)議。

　　【典型意義】

　　近年來，人民法院不斷加強訴調(diào)對接，為人民群眾提供多層次、多途徑、低成本、高效率的糾紛解決渠道。本案中，蘇州市中級人民法院與蘇州市消保委聯(lián)合出臺協(xié)作機制，推動各級消保委與當(dāng)?shù)鼗鶎臃ㄔ合嗷ヅ浜?、相互協(xié)調(diào)，創(chuàng)建了各具特色的消費糾紛聯(lián)動化解品牌。太倉市汽車消費糾紛聯(lián)動化解中心形成了“全領(lǐng)域”一站服務(wù)，“全鏈條”聯(lián)動化解，“全周期”訴源治理，依托行業(yè)自律、協(xié)會監(jiān)管、聯(lián)動化解中心調(diào)處、消保委監(jiān)督、法院審判指導(dǎo)的“五層多元解紛格局”，使得大量消費糾紛化解在訴前。本案糾紛的解決是堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，強化源頭治理工作理念的生動體現(xiàn)和縮影。

　　案例八：專業(yè)調(diào)解顯優(yōu)勢，商家退車解民憂

　　【基本案情】

　　韓某向連云港市消保委投訴稱，其購買了某品牌新能源汽車，兩日后在出行前接到4S店電話稱車輛冷卻系統(tǒng)故障，需要檢測維修，否則車輛在行駛中會自動降速，無法正常行駛，并會對空調(diào)和電瓶等部件產(chǎn)生影響。新車出現(xiàn)質(zhì)量問題讓韓某難以接受，故其強烈要求4S店退車并賠償損失，雙方產(chǎn)生矛盾。接訴后，市消保委工作人員邀請消保委汽車維權(quán)專家團成員、《3.15曝光臺》欄目組及媒體記者共同進行現(xiàn)場調(diào)查。4S店表示，后臺檢測到的車輛制冷閥門問題是小問題，同意免費維修并提供代步車服務(wù)，但該故障不適用“汽車三包”的退車條件，因此無法滿足韓某退車賠償?shù)囊?。市消保委多次溝通并邀請市消保委汽車維權(quán)專家團成員參加調(diào)解。專家指出新能源車的冷卻系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)屬于主要配件。經(jīng)調(diào)解，4S店同意消費者原價退車并贈送禮包，由此產(chǎn)生的費用由4S店負(fù)責(zé)。

　　【典型意義】

　　在國家大力倡導(dǎo)消費轉(zhuǎn)型升級的浪潮下，新能源車作為綠色消費領(lǐng)域的重要代表，逐漸成為市場和消費者的新寵。由于機動車質(zhì)量爭議涉及專業(yè)問題，僅依靠消費者個人或不具有專業(yè)背景的調(diào)解人員難以順利解決爭議。本案中，連云港市消保委聯(lián)合汽車維權(quán)專家團、《3.15曝光臺》欄目組及媒體記者共同進行現(xiàn)場調(diào)查，充分發(fā)揮專業(yè)意見作用和媒體監(jiān)督作用，充分展現(xiàn)了聯(lián)合社會各界力量共同參與非訴解紛的多元化解工作成效。

　　案例九：公益訴訟不缺位，探索維權(quán)新路徑

　　【基本案情】

　　2022年初，南京市公安局查處一起制造、銷售假冒醫(yī)療美容器材熱瑪吉產(chǎn)品的案件。2022年12月，南京鐵路運輸檢察院依法提起公訴，涉案嫌疑人共四人，其中呂某及黃某被依法追究刑事責(zé)任，另外兩人因違法所得數(shù)額不足5萬元，檢察機關(guān)決定對其不予起訴的同時，建議江蘇省消保委提起消費民事公益訴訟。省消保委經(jīng)研究論證后，認(rèn)為該案中熱瑪吉產(chǎn)品系假冒商標(biāo)，且銷售多地，不僅侵犯原商標(biāo)所有人知識產(chǎn)權(quán)，還帶來了潛在的健康危險，侵犯不特定醫(yī)療美容消費者的權(quán)益，故依法提起消費民事公益訴訟。2023年3月1日，省消保委向法院提起消費民事公益訴訟，由南京鐵路運輸檢察院支持起訴。訴訟中，考慮到部分被告在刑事案件中已認(rèn)罪認(rèn)罰，上繳違法所得并繳納一定罰金，遵循過罰相當(dāng)原則，消保委與四被告達成調(diào)解協(xié)議，四被告在國家級媒體上公開賠禮道歉，并自愿支付24萬元公益賠償金。

　　【典型意義】

　　近年來隨著醫(yī)療美容行業(yè)的快速興起，無證經(jīng)營、虛假宣傳、非法行醫(yī)等違法違規(guī)問題也逐漸顯現(xiàn)，嚴(yán)重威脅消費者生命健康安全。本案中，四被告生產(chǎn)、銷售假冒熱瑪吉儀器及配件，不僅侵犯知識產(chǎn)權(quán)，更可能會對消費者的健康及人身安全造成危害。作為全國首例醫(yī)美領(lǐng)域消費民事公益訴訟，省消保委為保證追責(zé)到位，聯(lián)合其他單位協(xié)同履職，充分發(fā)揮民事公益訴訟補位作用，形成消費維權(quán)合力，取得了良好社會效果。

　　案例十：未經(jīng)同意公開視頻，侵犯肖像應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)

　　【基本案情】

　　葉某到某造型工作室理發(fā)，理發(fā)過程中造型師孫某拍攝了二人溝通發(fā)型和理發(fā)過程的視頻。服務(wù)結(jié)束后，孫某將該視頻上傳至其個人社交賬號進行宣傳，葉某發(fā)現(xiàn)后與孫某溝通，孫某先是刪除視頻，但之后又將葉某臉部打碼并配文“北上廣客人得罪不起”，再次上傳視頻。兩日后，孫某才將該視頻刪除。葉某認(rèn)為孫某的行為侵犯其肖像權(quán)、隱私權(quán)、名譽權(quán)，訴至法院，要求孫某賠禮道歉并賠償精神損害撫慰金等損失。孫某認(rèn)為葉某同意拍攝視頻，故應(yīng)當(dāng)默認(rèn)可以發(fā)布。法院認(rèn)為，葉某雖然不反對拍攝視頻，但并未明確同意孫某將視頻上傳至社交平臺公開發(fā)布，孫某的行為構(gòu)成對葉某肖像權(quán)的侵害，遂判決孫某在社交平臺上致歉10日，并賠償葉某精神損害撫慰金1000元等損失。

　　【典型意義】

　　短視頻已經(jīng)逐漸融入了當(dāng)今社會人們的日常生活，經(jīng)營者們敏銳察覺到了通過短視頻宣傳業(yè)務(wù)、拓展客源的商機，但此類行為也帶來了侵害消費者肖像權(quán)的潛在風(fēng)險?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，自然人享有肖像權(quán)，未經(jīng)肖像權(quán)人同意，不得制作、使用、公開肖像權(quán)人的肖像。經(jīng)營者在未征得消費者同意的情況下，利用其拍攝的含有消費者外部形象的短視頻進行商業(yè)宣傳，構(gòu)成對消費者肖像權(quán)的侵犯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。本案判決體現(xiàn)了民法典加強對人格權(quán)保護的立法宗旨，有利于加強對消費者權(quán)益的全面保護。