還記得去年10月的杭州地鐵創(chuàng)新生態(tài)合作伙伴大會(huì)嗎？當(dāng)時(shí)，杭州地鐵集團(tuán)放出豪言，要引入AI技術(shù)和智慧票亭，升級人工售票亭，打造更智能、更便捷的乘客服務(wù)體驗(yàn)。10月10日，記者了解到，這份豪言已經(jīng)漸漸走進(jìn)現(xiàn)實(shí)——第一個(gè)搭載AI的智慧客服中心已在杭州地鐵4號(hào)線落地，乘客在票務(wù)方面遇到的問題都可以通過AI系統(tǒng)自助解決。

這個(gè)智慧客服中心位于景芳站站廳層的顯眼位置，乘客一進(jìn)入車站就能輕松找到。從外觀看，有點(diǎn)類似銀行的自動(dòng)柜員機(jī)，上方配備了兩塊高清觸摸屏，可供兩位乘客同時(shí)操作。

在屏幕上，用戶可以輕松找到“購票”“優(yōu)惠證件購票”“退票”“發(fā)票”等選項(xiàng)，此外，它集成了失物招領(lǐng)、信息查詢等功能，并支持線上線下兩種支付方式，以適應(yīng)不同乘客的支付習(xí)慣。值得一提的是，設(shè)備配備了專門的AI系統(tǒng)，乘客只需說出需求，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別并處理。若在操作過程中遇到困難，乘客還可一鍵呼叫人工客服，獲得實(shí)時(shí)幫助。

機(jī)器的中部區(qū)域則貼有地鐵乘客守則、票務(wù)政策等規(guī)章制度，相關(guān)服務(wù)手冊也整齊擺放在側(cè)，供有需要的乘客隨時(shí)取閱。

據(jù)介紹，智慧客服中心的投入使用，能夠緩解人工客服中心的服務(wù)壓力，減少乘客在高峰時(shí)段的等待時(shí)間，提升車站運(yùn)營效率。不過，目前設(shè)備處于試點(diǎn)狀態(tài)，后續(xù)是否推廣將在評估試點(diǎn)運(yùn)營情況后確定。