通訊員 楊蕭 記者 阿龍

　　中國(guó)江蘇網(wǎng)5月22日訊 昨天上午，省消協(xié)正式發(fā)布1-4月全省用電、用水、用氣、寬帶及固話(huà)、有線(xiàn)數(shù)字電視等五大公共服務(wù)行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，涉及消費(fèi)者總體主觀滿(mǎn)意度、投訴電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)、窗口業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、維修服務(wù)滿(mǎn)意程度等方面。在消費(fèi)者主觀滿(mǎn)意度方面，揚(yáng)州達(dá)91.9%，綜合得分全省最高。

　　[調(diào)查內(nèi)容]

　　13個(gè)省轄市的3250個(gè)住戶(hù)樣本

　　在省消協(xié)網(wǎng)站上，記者注意到，本次調(diào)查分用電、用水、用氣、有線(xiàn)數(shù)字電視、寬帶及固話(huà)五大公共服務(wù)行業(yè)。為了確保結(jié)果的獨(dú)立性和準(zhǔn)確性，省消協(xié)將調(diào)查委托給了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局江蘇調(diào)查總隊(duì)，采用電話(huà)問(wèn)卷滿(mǎn)意度調(diào)查、入戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置投訴報(bào)修電話(huà)調(diào)查和一站式服務(wù)大廳發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查3種方式進(jìn)行。

　　據(jù)介紹，調(diào)查按照全省13個(gè)省轄市，以城鎮(zhèn)住戶(hù)及農(nóng)村住戶(hù)記賬戶(hù)作為樣本框，每市樣本量為250個(gè)，全省總計(jì)樣本量為3250戶(hù)。

　　調(diào)查內(nèi)容具體分為：調(diào)查了解消費(fèi)者對(duì)五大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿(mǎn)意度；調(diào)查了解五大公共服務(wù)行業(yè)在處理投訴維修過(guò)程中，客服電話(huà)接通率、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及處理時(shí)效、處理結(jié)果、處理效率、是否存在隨意收費(fèi)等方面情況；調(diào)查了解各市、縣(市、區(qū))用電、用水、用氣、有線(xiàn)數(shù)字電視、寬帶及固話(huà)公共服務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)大廳窗口設(shè)置的數(shù)量、標(biāo)識(shí)是否清楚、收費(fèi)是否公開(kāi)告示等；調(diào)查了解對(duì)五大公共服務(wù)的意見(jiàn)、建議。

　　[調(diào)查結(jié)果]

　　揚(yáng)州的滿(mǎn)意度得分居全省最高

　　按省消協(xié)網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年全省五大公共服務(wù)主觀總體滿(mǎn)意度為82.7%。其中用電服務(wù)滿(mǎn)意度為87.5%，用氣服務(wù)85.1%、寬帶及固話(huà)服務(wù)81.3%、用水服務(wù)80.8%、有線(xiàn)數(shù)字電視服務(wù)僅為78.6%。

　　五大公共服務(wù)主觀總體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果表明：有9個(gè)省轄市高于全省平均水平，分別是揚(yáng)州91.9%、徐州 90.4%、無(wú)錫89.2%、南通87.2%、鎮(zhèn)江87.0%、常州86.3%、南京85.4%、蘇州83.5%、連云港83.0%；總體服務(wù)滿(mǎn)意度一般的市為：宿遷、泰州、淮安市，分別是77.6%、74.2%、72.4%；鹽城較差為66.6%。揚(yáng)州以91.9%的得分居全省最高。

　　五大公共服務(wù)行業(yè)投訴維修服務(wù)調(diào)查方面，全省投訴維修服務(wù)總體評(píng)價(jià)得分最高的為用氣維修服務(wù)是79.7，其次為用電維修服務(wù)總得分為76.5，得分最低的是用水維修服務(wù)為73.01。五大公共服務(wù)行業(yè)投訴維修服務(wù)總體評(píng)價(jià)最好的市是揚(yáng)州，得分為91.0。

　　在本次調(diào)查中，選擇分別到用電、用水、用氣、有線(xiàn)數(shù)字電視、寬帶及固話(huà)服務(wù)一站式服務(wù)大廳開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。全省窗口服務(wù)標(biāo)識(shí)清楚比率較高，平均達(dá)97.4%，除南通、鹽城為88%最低外，揚(yáng)州等8個(gè)省轄市均為100%。

　　在開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，通報(bào)中未有揚(yáng)州消費(fèi)者提出的意見(jiàn)和建議。

　　[消協(xié)建議]

　　五大公共行業(yè)要例行檢修或隨訪(fǎng)

　　公共服務(wù)行業(yè)處于社會(huì)特殊地位，具有主導(dǎo)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為，涉及面廣，不僅給消費(fèi)者利益帶來(lái)侵害，也給社會(huì)造成不安定影響。在健全完善服務(wù)體系方面，消協(xié)建議五大公共服務(wù)業(yè)，要建立定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)化設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)備入戶(hù)例行檢修的制度或保持電話(huà)隨訪(fǎng)制度；加強(qiáng)對(duì)老居民區(qū)用電、用氣、用水管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)、定期檢查檢修；主動(dòng)、及時(shí)向消費(fèi)者宣傳相關(guān)消費(fèi)知識(shí)，公布企業(yè)自查的相關(guān)內(nèi)容，特別是安全項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，如水質(zhì)狀況。確保消費(fèi)者的知情權(quán)，為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，“同時(shí)要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督力度，定期聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)查找自身問(wèn)題，主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

　　[揚(yáng)州落地]

　　調(diào)查在地方消協(xié)

　　不知情情況下進(jìn)行

　　獲知五大公共服務(wù)業(yè)滿(mǎn)意度揚(yáng)州得分全省最高后，昨晚，本報(bào)記者第一時(shí)間聯(lián)系了市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)戴蓉。令記者詫異的是，戴秘書(shū)長(zhǎng)居然還不知道此事。她告訴記者，他們只知道省消協(xié)將調(diào)查委托給了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局江蘇調(diào)查總隊(duì)，但什么時(shí)候調(diào)查，怎么調(diào)查的，都是在消協(xié)不知情的情況下進(jìn)行的，所以此次調(diào)查結(jié)果更具科學(xué)性和權(quán)威性。

　　“以前，省消協(xié)每年也會(huì)對(duì)五大公共服務(wù)業(yè)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，但調(diào)查方式是由各級(jí)消協(xié)自己發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，其結(jié)果可想而知。”戴蓉對(duì)記者說(shuō)，“已經(jīng)搞了4年了，以前揚(yáng)州5大行業(yè)滿(mǎn)意度一般都在中等偏上一點(diǎn)，沒(méi)拿過(guò)第一。后來(lái)省消協(xié)發(fā)現(xiàn)有的地方數(shù)據(jù)太假，很多指標(biāo)都是100%，所以今年就委托給了省調(diào)查總隊(duì)。應(yīng)該說(shuō)這樣的結(jié)果可信度比較高。”

　　據(jù)戴蓉介紹，揚(yáng)州的公共服務(wù)行業(yè)確實(shí)做得不錯(cuò)，這幾年也下了不少功夫，服務(wù)質(zhì)量有目共睹。此次得到高分可謂名至實(shí)歸。據(jù)悉，今年市消協(xié)還將對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)做一個(gè)全面的調(diào)查，旨在通過(guò)調(diào)查掌握各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。