通訊員 楊蕭 記者 阿龍

　　中國江蘇網(wǎng)5月22日訊 昨天上午，省消協(xié)正式發(fā)布1-4月全省用電、用水、用氣、寬帶及固話、有線數(shù)字電視等五大公共服務(wù)行業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果，涉及消費(fèi)者總體主觀滿意度、投訴電話服務(wù)熱線、窗口業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、維修服務(wù)滿意程度等方面。在消費(fèi)者主觀滿意度方面，揚(yáng)州達(dá)91.9%，綜合得分全省最高。

　　[調(diào)查內(nèi)容]

　　13個省轄市的3250個住戶樣本

　　在省消協(xié)網(wǎng)站上，記者注意到，本次調(diào)查分用電、用水、用氣、有線數(shù)字電視、寬帶及固話五大公共服務(wù)行業(yè)。為了確保結(jié)果的獨(dú)立性和準(zhǔn)確性，省消協(xié)將調(diào)查委托給了國家統(tǒng)計局江蘇調(diào)查總隊，采用電話問卷滿意度調(diào)查、入戶現(xiàn)場設(shè)置投訴報修電話調(diào)查和一站式服務(wù)大廳發(fā)放問卷調(diào)查3種方式進(jìn)行。

　　據(jù)介紹，調(diào)查按照全省13個省轄市，以城鎮(zhèn)住戶及農(nóng)村住戶記賬戶作為樣本框，每市樣本量為250個，全省總計樣本量為3250戶。

　　調(diào)查內(nèi)容具體分為：調(diào)查了解消費(fèi)者對五大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度；調(diào)查了解五大公共服務(wù)行業(yè)在處理投訴維修過程中，客服電話接通率、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及處理時效、處理結(jié)果、處理效率、是否存在隨意收費(fèi)等方面情況；調(diào)查了解各市、縣(市、區(qū))用電、用水、用氣、有線數(shù)字電視、寬帶及固話公共服務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)大廳窗口設(shè)置的數(shù)量、標(biāo)識是否清楚、收費(fèi)是否公開告示等；調(diào)查了解對五大公共服務(wù)的意見、建議。

　　[調(diào)查結(jié)果]

　　揚(yáng)州的滿意度得分居全省最高

　　按省消協(xié)網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年全省五大公共服務(wù)主觀總體滿意度為82.7%。其中用電服務(wù)滿意度為87.5%，用氣服務(wù)85.1%、寬帶及固話服務(wù)81.3%、用水服務(wù)80.8%、有線數(shù)字電視服務(wù)僅為78.6%。

　　五大公共服務(wù)主觀總體滿意度調(diào)查結(jié)果表明：有9個省轄市高于全省平均水平，分別是揚(yáng)州91.9%、徐州 90.4%、無錫89.2%、南通87.2%、鎮(zhèn)江87.0%、常州86.3%、南京85.4%、蘇州83.5%、連云港83.0%；總體服務(wù)滿意度一般的市為：宿遷、泰州、淮安市，分別是77.6%、74.2%、72.4%；鹽城較差為66.6%。揚(yáng)州以91.9%的得分居全省最高。

　　五大公共服務(wù)行業(yè)投訴維修服務(wù)調(diào)查方面，全省投訴維修服務(wù)總體評價得分最高的為用氣維修服務(wù)是79.7，其次為用電維修服務(wù)總得分為76.5，得分最低的是用水維修服務(wù)為73.01。五大公共服務(wù)行業(yè)投訴維修服務(wù)總體評價最好的市是揚(yáng)州，得分為91.0。

　　在本次調(diào)查中，選擇分別到用電、用水、用氣、有線數(shù)字電視、寬帶及固話服務(wù)一站式服務(wù)大廳開展問卷調(diào)查。全省窗口服務(wù)標(biāo)識清楚比率較高，平均達(dá)97.4%，除南通、鹽城為88%最低外，揚(yáng)州等8個省轄市均為100%。

　　在開放性問題調(diào)查結(jié)果，通報中未有揚(yáng)州消費(fèi)者提出的意見和建議。

　　[消協(xié)建議]

　　五大公共行業(yè)要例行檢修或隨訪

　　公共服務(wù)行業(yè)處于社會特殊地位，具有主導(dǎo)市場的優(yōu)勢，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為，涉及面廣，不僅給消費(fèi)者利益帶來侵害，也給社會造成不安定影響。在健全完善服務(wù)體系方面，消協(xié)建議五大公共服務(wù)業(yè)，要建立定期對網(wǎng)絡(luò)化設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)備入戶例行檢修的制度或保持電話隨訪制度；加強(qiáng)對老居民區(qū)用電、用氣、用水管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)、定期檢查檢修；主動、及時向消費(fèi)者宣傳相關(guān)消費(fèi)知識，公布企業(yè)自查的相關(guān)內(nèi)容，特別是安全項目的數(shù)據(jù)，如水質(zhì)狀況。確保消費(fèi)者的知情權(quán)，為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，“同時要加強(qiáng)社會監(jiān)督力度，定期聽取各方面的意見和建議，及時查找自身問題，主動化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

　　[揚(yáng)州落地]

　　調(diào)查在地方消協(xié)

　　不知情情況下進(jìn)行

　　獲知五大公共服務(wù)業(yè)滿意度揚(yáng)州得分全省最高后，昨晚，本報記者第一時間聯(lián)系了市消協(xié)秘書長戴蓉。令記者詫異的是，戴秘書長居然還不知道此事。她告訴記者，他們只知道省消協(xié)將調(diào)查委托給了國家統(tǒng)計局江蘇調(diào)查總隊，但什么時候調(diào)查，怎么調(diào)查的，都是在消協(xié)不知情的情況下進(jìn)行的，所以此次調(diào)查結(jié)果更具科學(xué)性和權(quán)威性。

　　“以前，省消協(xié)每年也會對五大公共服務(wù)業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，但調(diào)查方式是由各級消協(xié)自己發(fā)放調(diào)查問卷，其結(jié)果可想而知。”戴蓉對記者說，“已經(jīng)搞了4年了，以前揚(yáng)州5大行業(yè)滿意度一般都在中等偏上一點(diǎn)，沒拿過第一。后來省消協(xié)發(fā)現(xiàn)有的地方數(shù)據(jù)太假，很多指標(biāo)都是100%，所以今年就委托給了省調(diào)查總隊。應(yīng)該說這樣的結(jié)果可信度比較高。”

　　據(jù)戴蓉介紹，揚(yáng)州的公共服務(wù)行業(yè)確實做得不錯，這幾年也下了不少功夫，服務(wù)質(zhì)量有目共睹。此次得到高分可謂名至實歸。據(jù)悉，今年市消協(xié)還將對保險行業(yè)做一個全面的調(diào)查，旨在通過調(diào)查掌握各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。