寧芳為旅客辦理值機服務

寧芳為旅客辦理行李托運

4:20，當杭州蕭山國際機場的航站樓還沉浸在黎明前的靜謐中時，長龍航空地面服務部值機員寧芳已經坐在F27柜臺前，開始為旅客辦理登機手續(xù)?！敖裉焓滋擞珊贾蒿w往貴陽的GJ8809航班，預定于6:05準時起飛，機上乘客156名，我們要在1小時內辦理完畢。”話音未落，F島13個值機柜臺前都排起了長龍，不少旅客的臉上睡意未消。

1月30日，2024年春運進入第5天，當天杭州機場的出港旅客人數超過了12萬人次。寧芳帶著標志性的溫暖笑容開啟一天的工作，親切的問候、熟練的操作，旅客辦理完手續(xù)后相繼離開?！拔覀兪锹每瓦M入機場后見到的第一位服務人員，旅客對機場的第一印象就靠我們去創(chuàng)造。”面對春運高峰的值機壓力，1999年出生的寧芳顯得十分從容，這份底氣來源于豐富的工作經驗，從2019年參加工作起，這已是她經歷的第5個春運。

旅客、行李數倍增 她一分鐘辦結一名旅客手續(xù)

“您好，請出示您的身份證件?！薄澳男欣钜羞\嗎？”“打火機、充電寶、鋰電池等易燃易爆物品不要放在托運行李里?！?/p>

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從接待第一位旅客開始，寧芳就不斷微笑重復著這幾句話。她麻利地接過旅客的身份證件進行掃描，打印登機牌，在登機牌上為旅客圈出所乘航班的登機口和登機時間，給行李拴掛行李條，隨后引導旅客走下一個程序。這些流程動作大多在1分鐘內即可完成。

“我們有一個‘三米微笑法則’，在距離旅客3米時就要起身微笑，在距離旅客2米時就要舉手示意，在距離旅客1米時就要交流問好。這樣能夠迅速拉近與旅客之間的距離，讓旅客感受到溫暖和誠意?！睂幏颊f，由于春運出行的旅客攜帶行李比日常多了不少，國內航班經濟艙旅客免費行李額為20公斤，超重部分要繳納行李逾重費，所以她既要兼顧后面排隊的旅客，又要協助行李超重的旅客繳納逾重費，同時還要對旅客隨身攜帶“三超行李”（超大、超件、超重行李）進行勸導，高峰期的壓力可想而知。即便如此，她也不忘對每一位旅客說一句“祝您旅途愉快”。

5:30，值機柜臺前最早的一批旅客已陸續(xù)登機，但寧芳高度緊張的工作狀態(tài)仍在繼續(xù)。1小時的時間里，寧芳沒喝過一口水。“春運開始后，每天早上8:00之前就已有超過2000名旅客等待辦理值機手續(xù)，托運行李也比平時多出將近一倍。早班出港航班很集中，排隊人數又很多，如果還去喝水或者上廁所，會影響值機效率。”

服務旅客有訣竅 在應急保障中歷練成長

在崗期間，寧芳會接觸到形形色色的旅客。

“我想要緊急出口的座位。”“沒有了？那我要靠窗的座位?！薄笆裁?，也沒有了？那靠走道的位子呢？”在值機工作中，寧芳經常會聽到類似這樣的旅客詢問。

“一般在我連說3個‘不好意思，沒有了’之后，乘客的臉色大都已經不太好看了?！睂幏颊f，雖然這樣的回答并無紕漏，但卻不夠巧妙?！叭绻軌蛟诼每吞岢鲆笾熬椭鲃痈嬷壕o急出口、靠窗、靠過道的座位都沒有了，現在能提供給您的、我們認為最好的座位是幾排幾座，那旅客的體驗就完全不一樣了。”

多年的一線服務，讓寧芳在旅客服務工作上不斷進步，令她快速成長的，還有參與到應急保障工作。

寧芳參與保障過浙江省援鄂、援疆、援冀、援渝等多批次支援全國各地的醫(yī)療隊運輸任務，而最近的一次應急救援保障就在上周——1月23日，新疆阿克蘇地區(qū)烏什縣突發(fā)7.1級地震。

“當天中午12點多，我們接到緊急通知：浙江公羊救援隊攜帶大量救援裝備，將搭乘14:05的航班前往新疆參與救援?！睂幏嫉谝粫r間為救援隊開辟綠色通道，詳細了解了救援裝備的種類、數量和運輸要求，并做好核對和登記。從臨時接到任務到完成保障僅用時20余分鐘，為救援隊爭取了寶貴的時間。

對此，寧芳輕松地笑道：“我們的團隊又一次經受住了考驗?！?/p>