自2014年10月份啟動品牌服務力提升工程以來,昆山農商銀行堅持多管齊下、外引內培,與艾加中國品牌顧問機構合作,在服務禮儀規(guī)范、服務流程優(yōu)化、服務能力提升上定辦法、強督導、重檢查、搞培訓,苦練內功、外塑形象,加強管理、考核引導,穩(wěn)步有序開展機關及基層網(wǎng)點6S服務導入工作,客戶評價和服務體驗有效提升、成效明顯。
建立組織架構,各司其職保障服務提升工作有序開展。為推動品牌服務力提升工程有序開展,確保服務提升見成效,昆山農商銀行專門成立了工程項目小組,由董事長總牽頭,明確一位分管領導總負責,落實專人負責對接第三方合作機構,做好服務提升工程導入前后全流程跟蹤。同時,組建三支團隊,明確工作職責,推動服務提升檢查、督導、培訓等各方面工作落地。一是組建了種子教官團隊,從各基層網(wǎng)點擇優(yōu)選拔并進行增強版培訓,負責督導網(wǎng)點內部服務禮儀,引領網(wǎng)點晨會召開;二是建立了服務督導團隊,負責對全轄各網(wǎng)點進行現(xiàn)場督查督導,匯總存在問題并督促整改;三是建立了后臺視頻監(jiān)控檢查團隊,由科技管理部負責機房監(jiān)控管理人員兼職組成,負責對全轄各網(wǎng)點服務視頻進行監(jiān)督檢查和后評價。
制定考核辦法,明確標準保障服務提升工作落地執(zhí)行。為進一步規(guī)范約束柜面和機關服務行為,昆山農商銀行制定了《種子教官暨服務督導團隊成員考核管理辦法》、《品牌服務機關考核管理辦法》、《品牌服務力提升工程營業(yè)網(wǎng)點服務檢查與考核管理辦法》、《品牌服務力提升工程監(jiān)控抽調人員考核管理辦法》等系列制度辦法,一方面,為基層柜面及機關服務行為明確了要求及考核獎懲標準,對進一步增強服務意識、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程提供了指引,有助于提高服務工作的主動性、針對性;另一方面,因各團隊人員均為兼職,明確服務督導團隊、監(jiān)控抽調人員、種子教官等團隊的考核標準,為團隊中優(yōu)秀員工搭建平臺,暢通職業(yè)晉升通道,有助于提高服務督查督導人員工作能力、積極性和責任心,保障服務提升工作有效執(zhí)行、有序推進。
強化檢查督導,多管齊下保障服務提升工作取得實效。該行采取“現(xiàn)場+后臺+暗訪”相互交叉的檢查方式,確保服務提升工作取得實效。一是服務督導團隊強化現(xiàn)場交叉檢查。由各網(wǎng)點種子教官團隊中擇優(yōu)選拔出的12位種子教官組成了該行服務督導團隊成員,分為6個小組對全轄各網(wǎng)點進行定期飛行檢查,同時,為確保檢查督查效果,該行以交叉輪流督查整改的方式,對各服務督導小組檢查的問題進行后續(xù)跟蹤,即A小組檢查出網(wǎng)點服務提升中存在的問題,由B小組對該網(wǎng)點問題進行后續(xù)整改督查,有助于各小組交流經(jīng)驗,總結心得,營造公平公正的檢查督查環(huán)境。二是后臺監(jiān)控抽調團隊強化視頻抽查。該行視頻抽查主要分為行領導班子成員實時視頻抽查和由后臺機房監(jiān)控抽調人員兼職抽查小組兩部分。一方面,該行領導班子成員平日在辦公室將適時進行視頻實時抽查,發(fā)現(xiàn)問題將直接致電問責基層網(wǎng)點負責人,領導班子對服務提升工作的高度重視,為基層服務敲響了警鐘;另一方面,按照視頻抽查檢查標準,將后臺機房監(jiān)控抽查小組成員7人進行分組,對全轄各網(wǎng)點實行“2人*12小時”“兩班倒”輪流制進行視頻抽查。三是第三方合作機構強化暗訪服務評估。該行專門聘請了第三方檢查機構對全轄各網(wǎng)點服務情況進行暗訪檢查,按季度提報服務暗訪報告,以圖片形式展示正反兩面典型,對全轄各網(wǎng)點服務情況進行評分排名?,F(xiàn)場和后臺檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及扣罰獎金情況將集中匯總至總行項目小組,項目小組梳理后把問題下發(fā)各相關基層,為其提供申訴申辯的機會。同時,總行項目小組每季度對各網(wǎng)點服務提升工作做總結、考核、通報。今年上半年,該行已評選月度服務明星122人次,獎勵金額總計1.61萬元;評選季度服務明星20人次,獎勵金額總計6000元;評選5個季度優(yōu)秀服務團隊116人次,獎勵金額總計9.44萬元;扣罰支行相關責任人員322人次,金額總計5.17萬元;扣罰機關相關部室負責人17人次,罰款金額總計3000元,切實做到獎罰分明、樹立正反兩個典型。
重視培訓教育,增強素質保障服務提升工作意識升華。一是借外力。昆山農商銀行和艾加國際機構合作開展品牌服務力提升工程,由艾加國際公司歷時4個多月,分批次分階段分層次對該行全轄各網(wǎng)點及機關全體人員進行現(xiàn)場督導培訓,已組織開展種子教官督導營、支行行長研討營、標桿網(wǎng)點研討營、標桿網(wǎng)點PK賽、服務督導教官培訓營、機關服務導入動員暨培訓會等系列培訓課程。在相互交流、研討、座談的過程中達到服務意識提升、品牌服務內涵提煉、內部團隊凝聚力提升等目的。二是練內功。由運營管理部牽頭,組織全轄各網(wǎng)點開展服務技能選拔賽,圍繞基層服務提升,明確每周至少開展2次技能練兵活動和學習座談研討,為基層服務提升營造比學趕超的良好氛圍。此外,針對入行新員工服務禮儀培訓,由該行服務督導團隊種子教官擔任內部講師,為新員工講解服務基本要領,明確服務理念、服務規(guī)范、儀容儀表等方面要求,提升服務之態(tài)、服務之心、服務之責、服務之形。三是走出去、請進來。該行組織相關部室、項目小組成員先后多次赴蘇州銀行、海安、如皋、海門農商行等兄弟行開展學習交流,專門邀請海門農商行秀山支行行長來行作6S服務傳經(jīng),借他山之石,總結他行在服務提升方面先進經(jīng)驗和做法,在比對中尋找差距,有針對性地提升服務能力水平。
作為服務性行業(yè),服務提升是一項只有起點,沒有終點的工作,需要持之以恒地推進,多渠道地培植服務理念、服務精神,通過服務提升、服務營銷提升等階段性提高,不斷將服務內化于心、外化于行,使服務成為由心而發(fā)的自覺行為。通過開展品牌服務力提升工程,該行服務意識、服務水平、服務口碑、服務環(huán)境較以往有明顯提升,同時,對該行業(yè)務發(fā)展和內部管理也產(chǎn)生了良性輻射、帶來了福音。截止2015年6月末,該行存款總額467億元,比年初增加31億元,其中儲蓄存款比年初增加15億元,在昆山金融同業(yè)及蘇州兄弟行中位居前列。貸款總額312億元,比年初增加19億元。綜合收息率96.99%,實現(xiàn)凈利潤3.8億元,各項業(yè)務管理實現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。