用愛(ài)心溫暖旅途
——記南京汽車(chē)客運(yùn)站愛(ài)心服務(wù)班班長(zhǎng)孟俊
孟俊 朱亦樂(lè)攝
在我市汽車(chē)客運(yùn)站有這樣一位女服務(wù)員，她對(duì)旅客問(wèn)詢(xún)不厭其煩，對(duì)困難群眾愛(ài)心相助。十多年來(lái)，她用最簡(jiǎn)單最平凡的服務(wù)，溫暖每一位旅客，換來(lái)“不平凡”、“不簡(jiǎn)單”的稱(chēng)贊。她就是南京汽車(chē)客運(yùn)站愛(ài)心服務(wù)班班長(zhǎng)孟俊。
面對(duì)天南海北旅客，她永遠(yuǎn)飽含熱情
孟俊，土生土長(zhǎng)的南京人，2003年剛參加工作，就加入了以全國(guó)勞模李瑞命名的南京汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)班。15年來(lái)，從總服務(wù)臺(tái)到售票大廳，從迎門(mén)服務(wù)到導(dǎo)乘服務(wù)，她快樂(lè)的性格總是感染著身邊每一個(gè)人。
解答旅客問(wèn)詢(xún)的工作看似簡(jiǎn)單，要想做好卻不簡(jiǎn)單。每天面對(duì)嘈雜的人流、天南海北的旅客，重復(fù)著同樣的回答，孟俊始終以飽滿(mǎn)的熱情回答著每一位旅客的問(wèn)詢(xún)，遇到不理解、性子急的旅客也不失耐心地安撫解釋。
孟俊所在的南京汽車(chē)客運(yùn)站是由原中央門(mén)汽車(chē)站整體搬遷而來(lái)。對(duì)于初次來(lái)站的旅客來(lái)說(shuō)有很多的不適應(yīng)。孟俊有針對(duì)性地為他們提供導(dǎo)乘服務(wù)、幫扶服務(wù)。遇見(jiàn)行李多的務(wù)工旅客，她和同事們就幫著購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，護(hù)送上車(chē)；遇見(jiàn)買(mǎi)團(tuán)體票的旅客她優(yōu)先幫著配票，如果車(chē)票售完，她還幫著聯(lián)系包車(chē)或是加班車(chē)。針對(duì)病人、殘障旅客，他們還開(kāi)展了電活預(yù)約接送服務(wù)。
“去年的一個(gè)傍晚，一對(duì)盲人夫婦撥打了服務(wù)電話(huà)，當(dāng)時(shí)孟俊已經(jīng)下班，衣服都換好了，接到電話(huà)后她就立馬趕到地鐵站把這對(duì)盲人夫婦接到車(chē)站，幫他們把票買(mǎi)好，送上了車(chē)。”南京汽車(chē)客運(yùn)站愛(ài)心服務(wù)班工作人員俞臻說(shuō)。
在“一點(diǎn)”之間，她用服務(wù)溫暖旅客
在南京汽車(chē)客運(yùn)站這個(gè)華東地區(qū)最大的客運(yùn)旅客集散地，每天都上演著人與人之間的溫情與信任，而這些也都印證了孟俊心底那句樸實(shí)真切的座右銘——用服務(wù)溫暖旅客。
今年春運(yùn)來(lái)得遲，客流分散，時(shí)間長(zhǎng)。孟俊所在的自助取票區(qū)又是最繁忙的地區(qū)之一，往往只有上班時(shí)間，沒(méi)有下班時(shí)間。既要指導(dǎo)旅客正確取票，又要關(guān)注空白車(chē)票的數(shù)量，還要為旅客解決取票信息不全的困擾，一天工作下來(lái)，孟俊很疲憊。特別是春運(yùn)這段時(shí)間，常常忙得腿腳酸麻、嗓子冒煙，但性格樂(lè)觀的她樂(lè)呵呵說(shuō)，人群往來(lái)間，其實(shí)處處都有正能量。
孟俊用真心、真情投入到每一天的工作中。她說(shuō)，做這行就要多體諒旅客出門(mén)在外的不易，像春運(yùn)這樣的客流高峰，更要堅(jiān)持多看一眼，多問(wèn)一句，多幫一把。“在工作中我們說(shuō)話(huà)慢一點(diǎn)，旅客就能聽(tīng)得明白一點(diǎn)；幫忙拎一點(diǎn)，旅客就能輕松一點(diǎn)；掏錢(qián)幫一點(diǎn)，旅客困難就會(huì)少一點(diǎn)；小孩攙著，老人扶著，他們就會(huì)穩(wěn)一點(diǎn)。“孟俊說(shuō)，就在這“一點(diǎn)”之間，愛(ài)心服務(wù)就能滲透到每位旅客的心間，讓他們帶著愉快，舒心踏上旅途。
推行“愛(ài)心微服務(wù)”，她讓服務(wù)更貼心
旅客不斷，服務(wù)不止。在南京汽車(chē)客運(yùn)站內(nèi)，哪里有需要，哪里就有孟俊和她的同事們：墊錢(qián)幫乘客買(mǎi)票、設(shè)立全國(guó)公路客運(yùn)站第一個(gè)“困難旅客愛(ài)心基金”，幫助因故流落街頭的旅客返鄉(xiāng)……
一天，孟俊在自助售票機(jī)處看見(jiàn)一位學(xué)生模樣的男孩表情很焦急。原來(lái)他只帶了一張銀行卡，不知什么原因就是買(mǎi)不了票。孟俊見(jiàn)狀把男孩帶到服務(wù)臺(tái)，通過(guò)“愛(ài)心支付寶”轉(zhuǎn)賬幫他買(mǎi)到了回建湖的車(chē)票。
隨著網(wǎng)訂取票旅客的增加，車(chē)站搬遷后，孟俊還針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂票旅客的特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)下載各大訂票網(wǎng)站的APP，方便幫助網(wǎng)訂信息缺失的旅客進(jìn)行查詢(xún)。通過(guò)微博、微信、QQ與旅客及時(shí)線上交流，傳遞信息，推行“愛(ài)心微服務(wù)”，從線上線下全方位為更多的旅客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
客運(yùn)線路有終點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。孟俊將繼續(xù)堅(jiān)守真心、真情對(duì)旅客的服務(wù)信念，和班組姐妹們一道發(fā)揚(yáng)“李瑞班”精神，讓“愛(ài)心始發(fā)站”這塊我市交通運(yùn)輸行業(yè)的品牌更加閃亮。
趙謨 葛妍
