一消費者半年內(nèi)7次購買并退換同款手機

“七日無理由退貨”遭遇極端案例

“七日無理由退貨”制度設(shè)計的初衷，是解決消費者在網(wǎng)購中由于信息不對稱導(dǎo)致誤買或沖動消費的問題。但記者最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于各方理解不一，現(xiàn)實中有關(guān)“七日無理由退貨”的糾紛頻頻發(fā)生，有些案例特別極端，處理起來非常困難。

玄武區(qū)市場監(jiān)管相關(guān)人士介紹，去年他們一共處理了千余件有關(guān)“七日無理由退貨”的消費糾紛，約占全年消費糾紛總量的15%左右。其中，有個案例特別典型，至今已經(jīng)耗時一年多了。 

2016年12月，施某向玄武區(qū)市場監(jiān)管局舉報稱，其于2016年5月27日在某電商企業(yè)網(wǎng)購了一部蘋果手機，七日內(nèi)申請無理由換新，但電商只同意退貨、不同意換新。他認為，該電商侵害了他的合法權(quán)益，要求執(zhí)法機關(guān)依法查處。

經(jīng)查，施某自2015年12月15日至2016年6月23日期間，在該電商網(wǎng)購了7次同一款式、規(guī)格、顏色蘋果手機，其中前4次均申請了無理由退貨，電商都同意了；第5次（即涉案購買）申請無理由更換同款手機時，電商認為施某行為違反誠實信用基本原則，只同意對其第5次購買辦理退貨手續(xù)，但拒絕無理由換新。而就在此糾紛發(fā)生后，施某又在該電商第6次、第7次購買了同款手機，并申請無理由退貨。電商也同意了。 

施某稱，他之所以對同樣的手機實施了7次購買和退（換）貨，是由于商品質(zhì)量均有問題，但為了避免舉證責(zé)任和檢測成本，于是選擇“七日無理由退換貨”。他認為，該電商企業(yè)在涉案商品銷售頁面標(biāo)注有“七日無理由退換貨”字樣，既然做出了承諾，那么消費者提出換貨訴求后就應(yīng)當(dāng)予以滿足。

但玄武區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查分析后指出，根據(jù)法工委對《消費者權(quán)益保護法》的解釋，現(xiàn)行消法引入“七日無理由退貨”制度的初衷，是解決消費者在非當(dāng)面遠程交易中，由于信息不對稱所導(dǎo)致的意思表示真實受影響或沖動消費的問題，賦予消費者特定條件內(nèi)的單方解約權(quán)，以平衡買賣雙方利益?？扇绻谏唐窙]有質(zhì)量問題、消費者想要購買的前提下，不斷重復(fù)更換同樣的新商品，則是對社會資源的一種浪費。本案中，在消費者不愿舉證、無法舉證或舉證不能證明商品存在質(zhì)量問題的情況下，連續(xù)7次購買退換同一款產(chǎn)品，不符合正常的合同交易邏輯。投訴人任性解讀和選擇對自己有利的規(guī)則，違背誠實信用原則，也有違“七日無理由退貨”制度的根本目的。 

基于以上調(diào)查情況，玄武區(qū)市場監(jiān)管局認定該電商企業(yè)的行為不構(gòu)成行政違法，依法銷案并將該處理結(jié)果書面告知施某。施某對該處理結(jié)果不服，向市工商局申請行政復(fù)議，復(fù)議機關(guān)也維持了處理決定。施某對復(fù)議結(jié)果不服，向鐵路運輸法院提起訴訟。目前，此案正在審理當(dāng)中。

“無理由”退的貨如何處置？

法律空白亟待填補

市工商局相關(guān)人士表示，“七日無理由退貨”的立法本意是好的，但是目前社會誠信體系建設(shè)還需進一步加強，相關(guān)的法律法規(guī)還有待于進一步完善。 

比如，“無理由退貨”施行后，產(chǎn)生的大量被退回的產(chǎn)品如何處理？目前并沒有具體的規(guī)定。“七日無理由退貨”在保護了消費者權(quán)益的同時，給商家也帶來了巨大的經(jīng)營壓力，給社會資源也帶來一定的浪費。

此前，我市市場監(jiān)管執(zhí)法人員在走訪中了解到，有的大型電商，一年被退的貨品價值高達上億元。這些被退的產(chǎn)品中，有很多并沒有質(zhì)量問題，只是消費者“無理由”退的貨。但如果再重新包裝上市，那就涉嫌以舊充新，很可能被投訴或查處。如果直接銷毀，則浪費巨大。而國外有的就對這方面有明確規(guī)定，包括如何明示、如何流入二手市場、如何折價處理等。希望國內(nèi)相關(guān)部門也能盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)。

本報通訊員 陳美 江曉峻 本報記者 鄒偉