面對面解決訴求 舉一反三根治問題
六合區(qū)開通12345
線下辦理窗口
南報網(wǎng)訊 （通訊員 陳益斌 曹陽 王鋒 孫麗 記者 許震寧）零距離、面對面地為群眾解決煩心事，并舉一反三跟蹤處置同類問題。目前，六合區(qū)政務(wù)辦打造的12345線下窗口開通運(yùn)行半年來，作為區(qū)12345平臺的延伸，在維護(hù)群眾權(quán)益、解決群眾訴求方面發(fā)揮了積極作用。
“與12345線下窗口開通前相比，全區(qū)9個街鎮(zhèn)工單量平均下降了近3個百分點(diǎn)；而最先開通的雄州街道則下降了2.9個百分點(diǎn)。”昨天，區(qū)政務(wù)辦負(fù)責(zé)人告訴記者，線下窗口以和市民面對面的方式解決問題，并依據(jù)線上投訴舉一反三，在線下跟蹤解決同類問題，不僅提升了辦單質(zhì)效，還減少了相應(yīng)問題的投訴。
在談到開通線下窗口的緣由時，這位負(fù)責(zé)人介紹，12345作為政府和市民之間的“溝通橋”、“連心線”，開通7年來在促進(jìn)社會矛盾解決方面發(fā)揮了重要作用。但從六合區(qū)的現(xiàn)實(shí)情況來看，經(jīng)過多年運(yùn)行，一些亟待改進(jìn)之處也漸漸顯現(xiàn)出來。
這些問題是：區(qū)、街鎮(zhèn)兩級平臺的承辦單位往往只靠有限的幾名工作人員辦理訴求，無法保證辦單質(zhì)量；極個別承辦人員時有推諉塞責(zé)現(xiàn)象出現(xiàn)；少數(shù)承辦單位只滿足于就事辦事，不能從源頭上做好工作；線上平臺不夠穩(wěn)固，時有“咔嘣”現(xiàn)象產(chǎn)生，影響了訴求暢通反映。
為此，六合區(qū)政務(wù)辦以“線上平臺與線下窗口結(jié)合共建”為突破口，依托街鎮(zhèn)、社區(qū)便民服務(wù)中心，建立了12345線下窗口，實(shí)現(xiàn)線上線下共同辦單、共解民憂。
在籌建線下窗口時，區(qū)政務(wù)辦即聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)同作戰(zhàn)，與公安、城管、建設(shè)、國土、農(nóng)保、市政、醫(yī)療等部門做好聯(lián)動工作，打造了一支專業(yè)人員隊伍，以24小時不間斷的服務(wù)，為群眾排憂解難。
雄州街道觀滁社區(qū)是全區(qū)率先設(shè)立線下窗口的社區(qū)。“我社區(qū)單月工單量由設(shè)立前的5件，目前已下降至0件。”社區(qū)負(fù)責(zé)人說，線下窗口不僅可幫助居民代繳各類費(fèi)用，還有免費(fèi)維修、政策咨詢、衛(wèi)生護(hù)理等10多項服務(wù)，已惠及居民300多人次。
去年12月20日，觀滁社區(qū)收到一位老人的訴求，反映其子女均在外地上班，本人身體不適，要求相關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)繳納農(nóng)村合作醫(yī)療費(fèi)用。
接到工單后，社區(qū)線下窗口工作人員上門了解情況，并很快幫助老人解決了問題。
“社區(qū)還有多少居民存在同樣的問題？”窗口工作人員對此進(jìn)行了思考。
經(jīng)調(diào)研，社區(qū)范圍內(nèi)老年人有1512人，需要繳納合作醫(yī)療費(fèi)用的有526人，且少數(shù)行動不便的老人無法來社區(qū)繳納費(fèi)用。而2018年度合作醫(yī)療繳費(fèi)時間，是2017年12月15日至2018年1月15日。為了在剩下的不到半個月時間內(nèi)讓這些老人做到“應(yīng)繳必繳”，社區(qū)決定將繳費(fèi)通知張貼在各小區(qū)和背街小巷，同時對需要上門服務(wù)的老人，安排專人上門收繳。“社區(qū)還開通微信和支付寶等方式為居民提供便利服務(wù)，極大地方便了各類人群繳納費(fèi)用。”窗口工作人員說。
最終，除356位老人自己前來社區(qū)或由家屬代辦外，其余的老人繳費(fèi)事宜均由窗口工作人員代為辦理。
去年10月，經(jīng)過多部門通力協(xié)作，投資21萬元的竹鎮(zhèn)鎮(zhèn)大泉社區(qū)崔山組自來水管道改造工作終于完成，崔山組35戶居民喝上了放心的自來水。
這一便民工程得益于大泉社區(qū)村民朱先生的一個訴求。朱先生反映，大泉社區(qū)其他組都通了自來水，崔山組卻不知為何一直沒有通自來水，給村民生活帶來很大不便。
收到訴求后，大泉社區(qū)線下窗口工作人員立即前往現(xiàn)場察看，社區(qū)干部也多次與相關(guān)水廠核查原因。經(jīng)與鎮(zhèn)水務(wù)辦、鎮(zhèn)水廠核實(shí)，得知未通上自來水的原因是崔山組地勢高，水廠無法提供正常供水。
可在此之后，村民們要求開通自來水的線上訴求一直不停；而在茶余飯后，也有不少村民對此頗有微詞。
針對這一現(xiàn)象，社區(qū)線下窗口工作人員一方面對訴求人群構(gòu)成進(jìn)行分析，以做好安撫工作；另一方面，積極想方設(shè)法，尋找解決之策。
經(jīng)過認(rèn)真梳理，最后得知在崔山組35戶村民中，有12戶村民進(jìn)行了線上投訴，涉及人口57人。其余24戶約100名村民，雖沒撥打電話投訴，但也頗有怨言。窗口工作人員一一上門耐心解釋，化解怨氣，并承諾盡快解決。
不久，了解到臨近社區(qū)有一新建的自來水增壓泵站將投入使用，社區(qū)萌生了借助增壓泵站解決崔山組用水問題的想法，并積極與鎮(zhèn)水務(wù)辦溝通協(xié)商。最終，一條從新建自來水增壓泵站鋪設(shè)的約2500米自來水管道，直達(dá)大泉社區(qū)崔山組，村民們喝上了盼望已久的自來水。
