每周7天、每天24小時(shí)不間斷的售后客服，似乎也難以完全覆蓋和解決企業(yè)的售后質(zhì)量問題。昨天上午，市質(zhì)監(jiān)局局長黃小路在市12365申訴舉報(bào)中心就質(zhì)量安全如何落實(shí)接待了惠普、通用等知名企業(yè)。市12365舉報(bào)中心也在昨天迎來其第九批產(chǎn)品質(zhì)量申訴直通車企業(yè)，至今包括三星、海爾等在內(nèi)的130余家本地企業(yè)加入，開辟了通過聯(lián)網(wǎng)解決質(zhì)量問題的快速通道。
快速處理：為消費(fèi)者破除束縛
“從上海出發(fā)，在全國擁有超過2000個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有超過5000名工程師在線解答售后問題。但缺少聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺，依然無法對售后問題全覆蓋。”中國惠普有限公司副總裁陳敬宏，在市12365申訴舉報(bào)中心，向負(fù)責(zé)接待的黃小路局長表述了企業(yè)在售后服務(wù)中面臨的問題。
“聯(lián)網(wǎng)機(jī)制能夠更好地發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，一通電話就能破除消費(fèi)者在傳統(tǒng)售后中面臨的種種束縛。”黃小路說，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)的品牌企業(yè)加入12365的直通車聯(lián)盟，不但能夠有針對性地解決售后問題，還能幫助企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)階段就能更好體會顧客需求，從而改良產(chǎn)品。
昨天，博露雅邇、聯(lián)想上海、宇龍計(jì)算機(jī)通信、中興通訊、上海歐尚超市、支付寶、百聯(lián)中環(huán)購物廣場、青島賽維電子信息等十家企業(yè)加入了企業(yè)直通車，12365申訴企業(yè)直通車規(guī)模再次擴(kuò)大。
“直通車模式的建立實(shí)現(xiàn)了12365子系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)的無縫銜接，通過這個(gè)平臺，12365可以將受理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，以一對一的方式直接轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)企業(yè)處理，企業(yè)通過加密登陸的方式可以隨時(shí)接收12365轉(zhuǎn)發(fā)的相關(guān)申訴案件并及時(shí)處理，使企業(yè)更加直觀、主動(dòng)地參與到產(chǎn)品質(zhì)量申訴案件處理中來，而12365則實(shí)時(shí)對案件進(jìn)行跟蹤督辦。”黃小路告訴記者，從2010年開通以來，通過企業(yè)直通車處理的申訴共有4718件，涉案價(jià)值33677.1萬元，為申訴人挽回?fù)p失4439.4萬元，平均處理周期與同期一般案件相比縮短了9至15天。
“嚴(yán)”字當(dāng)頭：召回缺陷產(chǎn)品689萬余件
“除了12365的申訴舉報(bào)平臺，市質(zhì)監(jiān)局也力求‘嚴(yán)’字當(dāng)頭，做強(qiáng)技術(shù)支撐，夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)。”黃小路告訴記者，市質(zhì)監(jiān)局通過嚴(yán)把準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕“先天不足”的企業(yè)進(jìn)入市場。
黃小路告訴記者，上海目前共有45家國家質(zhì)檢中心(另有2家已批準(zhǔn)籌建)，為華東地區(qū)乃至全國先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供技術(shù)服務(wù)。“建成全國首個(gè)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目———南京路國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn),張江高科技園區(qū)成為全國首批國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)，建成全國唯一的新能源汽車國家質(zhì)檢中心、全國首家綠色建筑國家質(zhì)檢中心，積極推進(jìn)全國首家機(jī)器人國家質(zhì)檢中心建設(shè)，建成國內(nèi)首家‘公共檢驗(yàn)檢測服務(wù)平臺示范區(qū)’，都是為上海戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。”
“今年，上海還在全國率先開展產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作，并作為成功經(jīng)驗(yàn)在全國推廣，截至目前，共對86類產(chǎn)品實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，涉及309項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)率達(dá)到46.5%。”黃小路指出，按照“五個(gè)最嚴(yán)”的總體要求，上海持續(xù)保持打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣產(chǎn)品高壓態(tài)勢，對涉及民生的汽車、兒童玩具、家用電器等產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)除實(shí)行最嚴(yán)的處罰外，采用國際通行做法，堅(jiān)決依法實(shí)施缺陷召回，截至目前，共實(shí)施召回113次，共計(jì)召回缺陷產(chǎn)品689萬余件。
打造“上海品質(zhì)”：平均品牌價(jià)值突破158億
質(zhì)量是上海的生命。記者了解到，2008年,本市設(shè)立了上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，加大對質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)力度，成為全國首個(gè)省級政府質(zhì)量獎(jiǎng)，截至2014年，全市共有11家組織和5位個(gè)人獲此殊榮;國務(wù)院也首次設(shè)立中國質(zhì)量獎(jiǎng)，本市共有4家組織和1位個(gè)人獲得提名獎(jiǎng)。“打造‘上海品質(zhì)’，就要全面提升‘上海制造’的品牌價(jià)值，讓‘上海服務(wù)’成為上海轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的助推器。”黃小路向記者指出，應(yīng)通過科技創(chuàng)新，鼓勵(lì)上海企業(yè)追求卓越品質(zhì)，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的名牌產(chǎn)品，不斷提升“上海制造”的品牌價(jià)值，使“上海制造”成為國際市場上高質(zhì)量和高信譽(yù)的保證。
堅(jiān)持將“創(chuàng)新”和“質(zhì)量”作為上海發(fā)展的雙輪驅(qū)動(dòng)。截至2014年，本市共產(chǎn)生上海名牌1240項(xiàng)、中國馳名商標(biāo)170個(gè)、中華老字號180個(gè)、上海市著名商標(biāo)1275個(gè)、上海老字號42個(gè)，上海不足10%的品牌規(guī)模企業(yè)貢獻(xiàn)了近60%的銷售收入，上海平均品牌價(jià)值達(dá)158.12億元。
