3月15日，合肥市場監(jiān)督管理局發(fā)布2023年度十大消費維權(quán)典型案例，內(nèi)容涉及健身、購物、車輛房買賣等多個行業(yè)領域。

售賣假酒牟利 害人害己終被罰

2023年12月19日，肥東縣市場監(jiān)管局接到消費者陳某的投訴，反映其于2023年12月18日在肥東某超市購買的某品牌白酒是假冒產(chǎn)品。

肥東縣市場監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即進行調(diào)查核實。12月20日，經(jīng)過周密布控，執(zhí)法人員現(xiàn)場將該超市涉案侵權(quán)白酒全部查獲，涉及多個白酒品牌，涉案價值8萬余元。經(jīng)查，該超市經(jīng)營者趙某涉嫌侵犯注冊商標專用權(quán)，銷售侵權(quán)白酒，其行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項規(guī)定。肥東縣市場監(jiān)管局對其作出沒收140瓶假冒白酒并罰款81670元的行政處罰。同時市場監(jiān)管局工作人員也組織消費者和經(jīng)營者進行調(diào)解。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達成調(diào)解協(xié)議如下：經(jīng)營者向投訴人陳某退還貨款47070元，賠償投訴人陳某100000元。

合肥市市場監(jiān)督管理局提醒，品牌白酒因其貨物價值高、利潤空間大，不法分子往往在流通環(huán)節(jié)伺機而動，將假冒白酒充當正品白酒向消費者出售，謀取暴利，侵害消費者權(quán)益。消費者購買酒類產(chǎn)品時應盡量選擇大型商場等資質(zhì)證照齊全單位，購買時保存好票證票據(jù)，切勿貪圖便宜。

“7天無理由退貨”竟然被拒？

2023年11月8日，長豐縣市場監(jiān)管局接到消費者邵某的投訴，稱其在某平臺某商家處購買一部筆記本電腦，已支付完成貨款5695.5元。收貨檢查時，投訴人發(fā)現(xiàn)電腦存在底盤不穩(wěn)懸空，外殼無法完全閉合的問題，非常影響個人使用。因平臺商品明確標明適用7天無理由退貨，邵某遂向商家提出退貨申請，被商家拒絕并告知其只能維修不能退換。邵某對此不滿，認為商家侵害了消費者合法權(quán)益。

長豐縣市場監(jiān)管局接到投訴后，交由長豐縣消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)處。工作人員第一時間與消費者邵某取得聯(lián)系。邵某向調(diào)解員提供了相關消費單據(jù)、視頻錄像等材料，證實與商家存在消費糾紛。調(diào)解員核實證據(jù)材料后，當即聯(lián)系商家售后負責人，商家表示筆記本電腦激活后，會產(chǎn)生激活、授權(quán)信息等數(shù)據(jù)使用痕跡，影響二次銷售，不支持“7天無理由退貨”。后經(jīng)調(diào)解員反復耐心與其溝通，最終商家認同商品存在瑕疵，同意遵循七天無理由退貨條款規(guī)定為邵某辦理退貨退款。

本案是一起典型的網(wǎng)絡購物維權(quán)案例，爭議點主要在于已激活筆記本電腦是否適用7天無理由退貨規(guī)定。雖然《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定，經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。

但由于消費者所購商品確存在質(zhì)量問題，商家應當遵循《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定履行退換貨、維修等義務。同時網(wǎng)絡商品銷售者應當在商品銷售必經(jīng)流程中設置明顯的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網(wǎng)絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。所以經(jīng)營者應在銷售類似商品過程中增加一個單次確認程序，確保消費者的知情權(quán)和處分權(quán)，切實保護消費者合法權(quán)益。

加油站遇“反向抹零”竟多收0.76元

2023年5月4日，廬江縣市場監(jiān)管局接到消費者投訴，反映其于2023年5月3日在廬江縣某加油站加油時，被多收取價款，要求對商家依法處理并賠償。

廬江縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即進行調(diào)查核實。2023年5月3日廬江縣某加油站92#汽油的銷售價格為7.59元/升，投訴人在該加油站定量加油36升，應付273.24元，在工作人員的要求下，投訴人通過網(wǎng)絡平臺支付274元。在市場監(jiān)管局工作人員的法律宣傳和耐心調(diào)解下，加油站修正了收銀系統(tǒng)，并向消費者退還了額外收取的費用0.76元。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國價格法》相關規(guī)定，責令當事人改正違法行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

《中華人民共和國價格法》第十三條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

“抹零”原是經(jīng)營者為了減少現(xiàn)金找零麻煩，“讓利于民”的善意行為。個別經(jīng)營者卻利用“反向抹零”潛規(guī)則“與民爭利”，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。對于“反向抹零”違法行為，市場監(jiān)管部門采取“零容忍”態(tài)度進行嚴厲打擊，為消費者營造公平、公正、誠實守信的消費環(huán)境。

裝修出糾紛業(yè)主咋維權(quán)?

2023年9月，瑤海區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者干先生投訴，稱其房屋在裝修后不到半年時間，房屋水管出現(xiàn)多處漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題后，干先生第一時間聯(lián)系出售水管經(jīng)銷商和該水管品牌方，但經(jīng)銷商及品牌方均認為是水電工安裝過程中操作不當導致水管連接處出現(xiàn)漏水，自己并無責任，拒絕承擔相應的賠償。

瑤海區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，第一時間展開調(diào)查。經(jīng)了解，消費者于2022年3月，在某品牌水管經(jīng)銷商處購買了一批水管用于裝修，水電完工后該品牌方安排工作人員上門進行加壓測試，并開具了質(zhì)?？?。消費者認為，品牌方已完成加壓測試，且開具了雙質(zhì)保卡，就應當履行質(zhì)保義務。但品牌方表示干先生家的加壓測試并未通過，公司方開具的質(zhì)保卡為單質(zhì)保（即僅對水管質(zhì)量進行質(zhì)保），且通過掃描質(zhì)?？ㄉ系亩S碼顯示加壓測試結(jié)果為“未通過”。消費者表示對此并不知情，雙方各執(zhí)一詞，矛盾進一步激化。為明晰各方責任，瑤海區(qū)市場監(jiān)管局啟動矛盾糾紛聯(lián)動化解機制，邀請合肥市家裝協(xié)會專家及屬地市場監(jiān)管所、品牌方上門勘察協(xié)商。經(jīng)專家上門勘察，水管連接處出現(xiàn)漏水確因水電工焊接工藝導致，但是品牌方進行加壓測試時，未將以上情況以有效方式告知消費者，且開具的質(zhì)?？ㄉ嫌∷⒂?ldquo;50年”“雙質(zhì)保”等字樣，給消費者造成誤解，品牌方存在一定程度上的過失。經(jīng)專家和工作人員反復溝通，最終雙方達成一致意見，由品牌方賠償消費者5000元并提供維修所需管材，消費者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

本案是一起典型的裝修過程中引發(fā)的糾紛，裝修環(huán)節(jié)眾多，也極易牽扯多方責任主體，建議消費者在裝修時，選擇正規(guī)裝修公司并簽訂協(xié)議合同，明確法律責任，降低風險隱患。裝修各環(huán)節(jié)交付時，均要做好驗收，保留好發(fā)票、驗收單、質(zhì)?？ǖ绕睋?jù)。

天價塑身衣？是高科技還是誘導老年人消費

2023年4月24日，投訴人李女士反映，其回家探望父母時發(fā)現(xiàn)家里老人在合肥廬陽區(qū)某美容服務中心，高價購買了3套塑身衣，價格高達30000多元。據(jù)老人告知，美容中心多次對其進行推銷，介紹該塑身衣含有高科技成分，具有調(diào)理身體、疾病治療、延年益壽、塑身等功效。李女士得知此事后仔細查看塑身衣，發(fā)現(xiàn)衣服上沒有任何標簽也外包裝上也沒功能介紹，遂要求退貨處理，但美容中心卻以塑身衣已拆封為由拒不退款。

廬陽區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，工作進行人員多次實地核查、電話溝通，了解相關情況。2023年5月10日，廬陽區(qū)市場監(jiān)管局組織雙方現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，最終商家同意退款23760元，趙女士對調(diào)處結(jié)果表示滿意并撤回投訴。在對該件投訴的調(diào)查核實過程中，工作人員通過索票索證以及現(xiàn)場調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)相關違法行為，隨即啟動訴轉(zhuǎn)案程序。立案后經(jīng)查明，涉案美容中心對塑身衣的性能、功能作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳違反《中華人民共和國反不正當競爭法》相關規(guī)定，廬陽區(qū)市場監(jiān)管局責令當事人立即改正違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

本案是一起典型的商家虛假宣傳案例?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。同時《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條也對上述情形做出了相同的規(guī)定。

經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復，對提供商品或者服務應當明碼標價，即經(jīng)營者應當在經(jīng)營過程中遵守誠實信用原則，不得向消費者隱瞞真實情況或者故意告知消費者虛假情況，誘導消費者購買商品或者接受服務。

“傍名牌”合肥這家奶茶店被罰

2023年5月25日，北京A公司向蜀山區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱有多位消費者向其反映某茶飲品牌管理公司經(jīng)營的奶茶、飲料等產(chǎn)品宣傳與A公司的產(chǎn)品相同，消費者購買后發(fā)現(xiàn)并不是A公司的產(chǎn)品，存在誤導消費者。A公司與該茶飲品牌管理公司自行協(xié)商未果，遂進行投訴，要求對該公司的侵權(quán)行為進行調(diào)解，維護消費者的合法權(quán)益，避免更多消費者上當受騙。

蜀山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，該茶飲品牌管理公司與A公司之前雖簽有商標轉(zhuǎn)讓合同，但A公司僅是將公司名下的部分商標轉(zhuǎn)讓到該茶飲品牌管理公司名下，并未授權(quán)該茶飲品牌管理公司利用A公司名義進行宣傳。該茶飲品牌管理公司剛經(jīng)營茶飲產(chǎn)品1個多月，為吸引消費者的關注，通過網(wǎng)絡、現(xiàn)場展示等方式向消費者宣傳，宣傳中多次提到A公司，并介紹A公司近年所獲得的榮譽獎項，宣傳內(nèi)容足以引人誤認為其與A公司存在特定關系。工作人員向該茶飲品牌管理公司指出其行為不僅損害了A公司的利益，也侵害了消費者的知情權(quán)，經(jīng)過普法教育，該公司積極改正，與A公司自行和解，避免了更多消費者上當受騙，挽回經(jīng)濟損失100余萬元。

本案是一起典型的混淆行為侵權(quán)糾紛，同時侵害消費者知情權(quán)訴轉(zhuǎn)案案例。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

養(yǎng)生會所為餌，誘導中老年人消費為真

2023年12月29日，合肥市蜀山區(qū)市場監(jiān)管局接到吳女士投訴，反映其母親于2019年9月份至今在某養(yǎng)生會所共充值22.9萬元，不僅存儲的養(yǎng)老錢花完了，還在該會所的引導下開通了花唄充值消費。吳女士認為該養(yǎng)生會所利用老年人保健養(yǎng)生心理，夸大保健養(yǎng)生功效，誘導消費，侵害了其母親的合法權(quán)益。于是向蜀山區(qū)市場監(jiān)管局投訴，請求幫助退還費用。

蜀山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即進行調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，吳女士的母親自2019年在該養(yǎng)生會所辦卡進行艾灸、推拿等養(yǎng)生服務，經(jīng)查詢消費記錄，吳女士的母親從開始的每次消費幾十元到后期的每次消費幾千元，尤其近期多次充值，而且數(shù)額越來越大。為及時、妥善化解糾紛，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局組織雙方調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：某養(yǎng)生會所一次性退還十萬元整。吳女士表示滿意。

本案是一起典型的利用老年人養(yǎng)生保健需求，夸大功效誘導老年消費者大額充值消費的案例。某養(yǎng)生會所沒有科學地介紹服務項目的相關情況，并在推銷中夸大養(yǎng)生保健功效，從而誘導老年消費者大額充值，甚至引導消費者開通花唄借貸消費，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，而且導致吳女士母親超前透支了養(yǎng)老金，影響了老年消費者的正常生活，理應承擔相應的責任。

健身房經(jīng)營不善倒閉 多方協(xié)調(diào)挽回損失

2023年8月，高新區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者群體投訴，反映其在合肥某健身房辦理健身卡，余額未使用完，商家因經(jīng)營不善倒閉，共涉及200多名會員，拖欠預付卡余額60多萬元，侵害了消費者合法權(quán)益，消費者集體投訴要求維權(quán)。

高新區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即前往現(xiàn)場調(diào)查核實。經(jīng)核查，該健身房已不再經(jīng)營，經(jīng)電話與店長聯(lián)系，其表示因經(jīng)營不善，無法繼續(xù)經(jīng)營，沒有能力償還客戶的預付卡余額，主要股東已失聯(lián)。為維護消費者合法權(quán)益，轄區(qū)市場監(jiān)管所一方面積極聯(lián)合區(qū)信訪辦、管委會、房產(chǎn)物業(yè)等多個部門，約談該健身房店長，幫助其解決公司經(jīng)營困難，協(xié)調(diào)房產(chǎn)物業(yè)負責人主動降低房租、水電費，爭取重新營業(yè)，繼續(xù)為會員提供服務；另一方面通過招商吸引其他健身房經(jīng)營主體入駐，繼續(xù)為老會員提供健身服務。目前，該健身房已由新的經(jīng)營主體接手，大部分老會員仍能夠繼續(xù)享受健身服務，有效化解群體性消費糾紛。

本案中，商家因經(jīng)營不善倒閉后不退會員卡余額，導致消費者權(quán)益受到損害。此類消費糾紛存在著取證難度大、涉及人員多、涉案面廣等特點，調(diào)處難度相對較大，高新區(qū)市場監(jiān)管局克服困難，主動作為，會同相關部門積極組織調(diào)解，切實維護了消費者合法權(quán)益，及時化解矛盾，維護了社會穩(wěn)定。

美發(fā)店預付卡不給退咋辦？

2023年1月11日，消費者王女士反映其在某美發(fā)店充值10000元，因?qū)ι碳姨峁┑拿腊l(fā)服務不滿意，且懷疑該美發(fā)店使用的美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不愿繼續(xù)在該店消費。王女士與店方協(xié)商退卡，遭到店方拒絕，遂進行維權(quán)求助。

經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往調(diào)查處理。經(jīng)現(xiàn)場核查，該美發(fā)店經(jīng)營化妝品未按規(guī)定建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度，不能提供化妝品采購記錄臺賬。根據(jù)《中華人民共和國化妝品監(jiān)督管理條例》相關規(guī)定，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局責令當事人改正上述違法行為，并作出罰款16000元的行政處罰。針對王女士的退卡訴求，在執(zhí)法人員的耐心調(diào)解下，該店與王女士最終達成一致意見，退還王女士預付卡內(nèi)余額9000元。王女士對此處理結(jié)果表示滿意。

《中華人民共和國化妝品監(jiān)督管理條例》第三十八條規(guī)定，化妝品經(jīng)營者應當建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度，查驗供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗合格證明，如實記錄并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限應當符合本條例第三十一條第一款的規(guī)定。

新車沒上路就故障怎么辦?

2023年6月13日，安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者楊某投訴，反映其在某汽車銷售公司購買了一臺價值16萬元的家用小汽車，但提車時還未開出汽車城，新車即出現(xiàn)故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)車輛油底盒破裂，機油已漏完。經(jīng)與汽車銷售公司溝通交涉后，公司表示可更換油底盒，并將發(fā)動機延保一年。消費者認為汽車還沒開上路就出現(xiàn)故障，懷疑車輛存在更嚴重質(zhì)量問題，因此要求更換新車。

安巢經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即前往現(xiàn)場進行調(diào)查核實，并組織調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，雙方達成初步意見，公司同意對汽車進行全面檢測，確認車輛實際情況，并將消費者訴求反饋給廠家。經(jīng)耐心調(diào)解與溝通，商家最終同意消費者更換新車。

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十二條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。本案中，商家未能按照合同約定提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，應及時按照法律法規(guī)進行維修、更換或退貨。（合肥通客戶端-合報全媒體記者 王旭 通訊員 張茜茜）