昨天，南京12345熱線2023年度運(yùn)行情況發(fā)布。據(jù)統(tǒng)計，2023年市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺共受理訴求383.75萬件，較2022年同期（534.43萬件）下降28.19%。全市訴求中，咨詢類138.76萬件，占比36.16%；求助（投訴）類240.53萬件，占比62.68%；建議及其他4.46萬件，占比1.16%。

2023年，南京市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊緊圍繞市委、市政府及省12345平臺工作部署，堅持便民利企，聚力服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化數(shù)智賦能，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。在2023年第七屆全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，南京12345熱線運(yùn)行質(zhì)量位列副省級城市、計劃單列市、省會城市組第一名。市熱線團(tuán)隊被評為南京市“爭當(dāng)表率、爭做示范、走在前列”三大光榮使命先進(jìn)集體。

據(jù)了解，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線助力優(yōu)化營商環(huán)境，升級打造“親清·一企來”熱線品牌。聚焦各類市場主體需求，建立“一體化集成式”服務(wù)專區(qū)，市人社局、醫(yī)保局、市場監(jiān)管局、稅務(wù)局等部門駐場辦公，為全市企業(yè)提供專家專員、受理辦理、線上線下一體化服務(wù)。2023年共受理企業(yè)訴求12.94萬件，綜合滿意率99.76%。

在聚力提升服務(wù)水平方面，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線著力優(yōu)化訴求辦理機(jī)制。深化訴求聯(lián)通聯(lián)辦，建強(qiáng)民意收集、訴求受理、綜合研判、協(xié)同處置、多方監(jiān)督的全鏈條回應(yīng)機(jī)制，做好節(jié)假日大客流、“中高考護(hù)航”“南京馬拉松”等訴求受理工作。深入落實(shí)“先解決問題再說”等機(jī)制要求，持續(xù)推動熱線辦理質(zhì)效提升，形成科學(xué)高效的訴求辦理格局。強(qiáng)化熱線數(shù)智賦能，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

南京市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還堅持?jǐn)?shù)字化建設(shè)，優(yōu)化“交互式”服務(wù)系統(tǒng)功能，拓展微信、APP等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，暢通企業(yè)群眾訴求。堅持以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，搭建“智能化”熱線數(shù)據(jù)分析平臺，將“民聲小訴求”變成“民生大數(shù)據(jù)”，推動熱線精準(zhǔn)分析、靶向治理、高效辦理。市12345熱線報送的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用案例在全國年會上獲得“2023年十佳治理典范”稱號。