昨天，南京12345熱線(xiàn)2023年度運(yùn)行情況發(fā)布。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺(tái)共受理訴求383.75萬(wàn)件，較2022年同期（534.43萬(wàn)件）下降28.19%。全市訴求中，咨詢(xún)類(lèi)138.76萬(wàn)件，占比36.16%；求助（投訴）類(lèi)240.53萬(wàn)件，占比62.68%；建議及其他4.46萬(wàn)件，占比1.16%。

2023年，南京市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)緊緊圍繞市委、市政府及省12345平臺(tái)工作部署，堅(jiān)持便民利企，聚力服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化數(shù)智賦能，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。在2023年第七屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大會(huì)上，南京12345熱線(xiàn)運(yùn)行質(zhì)量位列副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市組第一名。市熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)被評(píng)為南京市“爭(zhēng)當(dāng)表率、爭(zhēng)做示范、走在前列”三大光榮使命先進(jìn)集體。

據(jù)了解，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，升級(jí)打造“親清·一企來(lái)”熱線(xiàn)品牌。聚焦各類(lèi)市場(chǎng)主體需求，建立“一體化集成式”服務(wù)專(zhuān)區(qū)，市人社局、醫(yī)保局、市場(chǎng)監(jiān)管局、稅務(wù)局等部門(mén)駐場(chǎng)辦公，為全市企業(yè)提供專(zhuān)家專(zhuān)員、受理辦理、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)。2023年共受理企業(yè)訴求12.94萬(wàn)件，綜合滿(mǎn)意率99.76%。

在聚力提升服務(wù)水平方面，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)著力優(yōu)化訴求辦理機(jī)制。深化訴求聯(lián)通聯(lián)辦，建強(qiáng)民意收集、訴求受理、綜合研判、協(xié)同處置、多方監(jiān)督的全鏈條回應(yīng)機(jī)制，做好節(jié)假日大客流、“中高考護(hù)航”“南京馬拉松”等訴求受理工作。深入落實(shí)“先解決問(wèn)題再說(shuō)”等機(jī)制要求，持續(xù)推動(dòng)熱線(xiàn)辦理質(zhì)效提升，形成科學(xué)高效的訴求辦理格局。強(qiáng)化熱線(xiàn)數(shù)智賦能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

南京市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)還堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化建設(shè)，優(yōu)化“交互式”服務(wù)系統(tǒng)功能，拓展微信、APP等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，暢通企業(yè)群眾訴求。堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，搭建“智能化”熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，將“民聲小訴求”變成“民生大數(shù)據(jù)”，推動(dòng)熱線(xiàn)精準(zhǔn)分析、靶向治理、高效辦理。市12345熱線(xiàn)報(bào)送的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用案例在全國(guó)年會(huì)上獲得“2023年十佳治理典范”稱(chēng)號(hào)。