2024年，呼入上海12345市民服務熱線的市民電話中，需轉(zhuǎn)派的訴求工單約為439.4萬個，其中通過智能派單的數(shù)量達406.8萬個，占比為92.58%，準確率超過90%

　　推動對疑難事項、共性類案問題進行調(diào)研分析、督查督辦，力促從“解決一個問題”到“解決一類問題”

　　守好政務服務“第一線”，當好政民互通“連心線”，牽好輔助決策“智慧線”

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　　“您好，請問有什么可以幫忙?”

　　在上海12345市民服務熱線的話務大廳，話務員任云祥接通一位市民來電。市民反映自己的快遞丟失，與快遞公司對賠償金額存有異議，希望有關部門協(xié)調(diào)處理。

　　記者在任云祥的電腦上看到，通話語音被AI工具自動識別成文字，來電者的姓名、電話、事件詳情、工單類型等關鍵信息自動填入操作系統(tǒng)中。系統(tǒng)還精準建議將“郵政局”作為被派單單位。

　　電話掛斷后，任云祥仔細核實相關內(nèi)容后點擊“確定”按鈕，順利完成派單，全程約2分鐘。此后，相關部門將按照熱線工單“1日簡告”“5日辦結(jié)”等有關規(guī)定，解決市民訴求。

　　作為群眾訴求“一線應答”的重要載體，12345市民服務熱線是反映群眾冷暖需求的“晴雨表”。2024年，上海12345市民服務熱線的話務量超過1000萬個，每天有數(shù)萬組電話鈴聲在話務大廳里響起，猶如城市的呼吸聲。

　　近年來，上海12345市民服務熱線深挖數(shù)據(jù)“金礦”，精探社情民意，賦能基層、聯(lián)動條塊，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，為大城善治提供智力支撐。

　　大模型助力服務提速

　　近期，記者走進上海12345市民服務熱線的話務大廳，470多個常規(guī)坐席中有80多個與眾不同。它們有個專屬名稱——上海12345大模型智能專席。

　　在呼入上海12345市民服務熱線的市民電話中，有一半以上為咨詢類訴求。2024年起，服務熱線探索部署多款大模型，助力話務服務提質(zhì)增效。

　　回想熱線運營之初，話務員們曾人手一套工作指引，集納法律法規(guī)、政策規(guī)章，以及各類辦事流程與要點等?！耙炀氄莆諛I(yè)務內(nèi)容，需要花不少功夫記憶。”任云祥說，與以往需要邊與市民溝通、邊查資料、邊記錄的狀態(tài)相比，有了AI助手，話務員們工作起來效率更高。

　　“AI大模型的使用，既提升了回應群眾訴求的效率，又有助于提高問題解答的精準性。”上海市12345市民服務熱線管理辦公室副主任黃鴻烈告訴記者。

　　在服務熱線即將開通的新版政策知識庫搜索界面輸入：“城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書有效期是多久?”系統(tǒng)瞬間給出回應：“有效期是6年，期滿3個月前，城市規(guī)劃編制單位應當向發(fā)證部門提出換證申請”，并后附政策全文，同時推薦了相關認證有效期的參考內(nèi)容。

　　據(jù)介紹，2024年，呼入上海12345市民服務熱線的市民電話中，需轉(zhuǎn)派的訴求工單約為439.4萬個，其中通過智能派單的數(shù)量達406.8萬個，占比為92.58%，準確率超過90%。

　　數(shù)據(jù)掘金 未病先治

　　市民的海量訴求是城市治理的“金礦”。如果把上海這座超大城市看作有機生命個體，每個市民就是“神經(jīng)元”，城市運行市民感知平臺則是12345市民服務熱線的“神經(jīng)中樞”。

　　記者在該平臺大屏上看到，上海各部門條線以及所有街鎮(zhèn)的市民訴求問題量、工單量、辦理時長、辦結(jié)率、市民滿意度等信息清晰可見，群眾和企業(yè)關注的“新詞”“熱詞”動態(tài)更新，可對工商審驗登記、醫(yī)保政策咨詢、網(wǎng)購售后服務等問題進行預警預判、智能監(jiān)測等。

　　“未病先治、小病早治、類病根治，有助于實現(xiàn)大健康”。上海市信訪辦公室副主任吳波說。

　　一方面，深入挖掘熱線數(shù)據(jù)資源，可以識別潛在社會風險，提前預判處置，讓治理跑在訴求前頭。

　　2024年9月，臺風“貝碧嘉”“普拉?！苯舆B在上海登陸。此前，上海12345市民服務熱線對多年汛期前后近1000萬條市民來電數(shù)據(jù)進行處理，從地點、事件、方法等多個維度開展分析，最終梳理出800個風險點，旨在提高防臺防汛的針對性。

　　“不同于以前各區(qū)各部門需在全市鋪開、各點位待命，如今有了12345市民服務熱線提供的重要信息，我們可以準確找到歷年來市民反映強烈的易發(fā)積水點位，通過提前核查排摸管控風險，實現(xiàn)防汛力量精準調(diào)度?！鄙虾Ｒ晃唤宙?zhèn)干部告訴記者。

　　今年2月初，強冷空氣抵滬。普陀區(qū)長征鎮(zhèn)根據(jù)歷年寒潮天12345熱線高頻訴求共性問題，建立防寒潮事項清單。在低溫寒潮天氣中，該鎮(zhèn)有針對性地對裸露水管進行防凍處理，確保供水供電等關鍵設施正常運轉(zhuǎn)。同時，重點關注路面結(jié)冰等情況，及時妥善安置流浪乞討人員，有效降低了寒潮損害以及因寒潮引發(fā)的有責投訴。

　　在努力實現(xiàn)未訴先辦、小病早治的同時，上海12345市民服務熱線組織開展建筑工程欠薪、電瓶車停放充電安全隱患、地下車庫滲漏水等訴求的專項分析，推動對疑難事項、共性類案問題進行調(diào)研分析、督查督辦，力促從“解決一個問題”到“解決一類問題”。

　　欠薪、物業(yè)管理、電瓶車違規(guī)充電等“多人同訴”的問題，折射出城市治理的熱點難點。如果頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，可能會按下葫蘆浮起瓢，病癥反復發(fā)作。

　　比如，上海市寶山區(qū)大場鎮(zhèn)實有人口達42萬人，是上海重要的人口導入?yún)^(qū)域之一。該鎮(zhèn)2024年1～10月的服務熱線工單中，超三成與小區(qū)物業(yè)服務相關。上海12345市民服務熱線挖掘過往訴求資源，形成專題分析報告，為大場鎮(zhèn)推動解決小區(qū)物業(yè)不作為、遲作為問題提供精準參考。

　　為更好地回應居民訴求，大場鎮(zhèn)于2024年10月在全市層面率先成立由轄區(qū)內(nèi)29家物業(yè)企業(yè)和多家專業(yè)服務機構(gòu)組成的物業(yè)服務聯(lián)合體，并開通24小時客服熱線。

　　資源共享、經(jīng)驗共鑒、問題共研、難題共解……依托物業(yè)服務聯(lián)合體，該鎮(zhèn)物業(yè)服務質(zhì)效顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，2024年10月9日至12月24日，客服熱線共接到514個工單，解決問題461個，解決率89.6%，滿意率85.2%。

　　同題共答 治理升維

　　作為民情感知及回應的制度設計，上海12345市民服務熱線正在以“訴”與“辦”有機銜接為基礎，通過賦能基層治理、優(yōu)化公共服務、健全明責確責機制，探索大城善治“同題共答”。

　　訴求驅(qū)動，賦能基層。強化基層治理，關鍵是找準問題、有的放矢。在這方面，12345市民服務熱線大有作為。

　　群租現(xiàn)象屢禁不止、物業(yè)選續(xù)聘紛爭不斷、餐飲油煙擾民不休、廣場舞噪音擾民難安……2025年1月，通過挖掘分析12345市民服務熱線數(shù)據(jù)中的社情民意，上海市閔行區(qū)分別發(fā)布“墻內(nèi)”(生活社區(qū)內(nèi))與“墻外”(生活社區(qū)外)十大問題，以及“廣場舞擾民Top10”“露天焚燒污染環(huán)境Top10”“綠化修剪問題Top10”等相關問題突出點位榜單。

　　這是閔行區(qū)12345第二年向社會發(fā)布城區(qū)管理中的熱點難題和潛在風險。2024年，閔行區(qū)就曾針對12345反映的相關問題，對需要重點賦能的10個社區(qū)開展“揭榜掛帥”，并組織遴選講演。

　　講演現(xiàn)場，19名來自機關企事業(yè)單位的干部立足本職專業(yè)，代入社區(qū)角色，針對業(yè)委會組建(換屆)難、物業(yè)矛盾突出，治安環(huán)境較差、警情頻發(fā)，信訪矛盾糾紛多且復雜等問題，提出解決思路。此后，閔行區(qū)從中選任10人到重點賦能社區(qū)擔任為期一年的黨組織第一書記，推動解決一批社區(qū)重點難點熱點問題。

　　加總問題，主動參與。在回應式訴求辦理基礎上，上海12345市民服務熱線積極擔當數(shù)據(jù)“參謀”，主動參與城市治理，為行政決策提供依據(jù)和參考。

　　為治理城市工程建設噪音，上海12345市民服務熱線聯(lián)合普陀區(qū)環(huán)保局、區(qū)建管委、區(qū)城管執(zhí)法局連發(fā)三期專報匯總噪聲訴求，指導施工單位做好防護措施，避免矛盾產(chǎn)生，同期區(qū)測評的市民滿意率提升7.4個百分點。

　　“我們的一部分熱線工單會派發(fā)到鎮(zhèn)一級，在區(qū)熱線平臺‘過站不停車’，節(jié)省工單流轉(zhuǎn)時間，快速回應關切?！鄙虾Ｊ?2345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說，還有一部分工單會派發(fā)給職能部門，希望通過市民訴求驅(qū)動建立部門協(xié)同、條塊結(jié)合的聯(lián)動處置機制。

　　在她看來，以“已訴”為切入點，幫助職能部門發(fā)現(xiàn)決策和執(zhí)行中可能存在的問題，有助于推進源頭治理、做到標本兼治，不斷提升社會治理能力。近年來，上海12345市民服務熱線已推動健全完善燃氣管道施工后道路修復處置機制、小區(qū)通信線路雜亂聯(lián)合處置機制、路燈故障類訴求處置工作機制等。

　　明責確責，協(xié)同共治。熱線訴求辦理過程中，會遇到部門職責不清以及新事物、新業(yè)態(tài)監(jiān)管空白等問題。經(jīng)過多年實踐，上海已明確對新問題、新業(yè)態(tài)等難以明確承辦單位的疑難訴求問題，實行首接負責制。熱線管理部門指定相應的行業(yè)主管部門牽頭，協(xié)同其他部門和屬地共同推進訴求解決。

　　此外，各級政府建立由熱線管理、機構(gòu)編制、政府法律事務、司法行政等職能部門共同參與的派單確責機制。“經(jīng)機制確責的事項，各區(qū)、各部門、各單位應落實執(zhí)行、妥善處理，原則上不得退單?！睆垚鄯医榻B，從根本上杜絕了“市民有訴求卻不知道找誰”以及相關部門“各管一攤”等現(xiàn)象。

　　上海市信訪辦公室主任蓋博華表示，作為人民城市建設不可或缺的重要抓手，12345市民服務熱線將以辦好市民“身邊事”為出發(fā)點，守好政務服務“第一線”，當好政民互通“連心線”，牽好輔助決策“智慧線”，以實際行動助力市域社會治理能力提升。