2024年，呼入上海12345市民服務(wù)熱線的市民電話中，需轉(zhuǎn)派的訴求工單約為439.4萬個(gè)，其中通過智能派單的數(shù)量達(dá)406.8萬個(gè)，占比為92.58%，準(zhǔn)確率超過90%

　　推動(dòng)對疑難事項(xiàng)、共性類案問題進(jìn)行調(diào)研分析、督查督辦，力促從“解決一個(gè)問題”到“解決一類問題”

　　守好政務(wù)服務(wù)“第一線”，當(dāng)好政民互通“連心線”，牽好輔助決策“智慧線”

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　　“您好，請問有什么可以幫忙?”

　　在上海12345市民服務(wù)熱線的話務(wù)大廳，話務(wù)員任云祥接通一位市民來電。市民反映自己的快遞丟失，與快遞公司對賠償金額存有異議，希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

　　記者在任云祥的電腦上看到，通話語音被AI工具自動(dòng)識別成文字，來電者的姓名、電話、事件詳情、工單類型等關(guān)鍵信息自動(dòng)填入操作系統(tǒng)中。系統(tǒng)還精準(zhǔn)建議將“郵政局”作為被派單單位。

　　電話掛斷后，任云祥仔細(xì)核實(shí)相關(guān)內(nèi)容后點(diǎn)擊“確定”按鈕，順利完成派單，全程約2分鐘。此后，相關(guān)部門將按照熱線工單“1日簡告”“5日辦結(jié)”等有關(guān)規(guī)定，解決市民訴求。

　　作為群眾訴求“一線應(yīng)答”的重要載體，12345市民服務(wù)熱線是反映群眾冷暖需求的“晴雨表”。2024年，上海12345市民服務(wù)熱線的話務(wù)量超過1000萬個(gè)，每天有數(shù)萬組電話鈴聲在話務(wù)大廳里響起，猶如城市的呼吸聲。

　　近年來，上海12345市民服務(wù)熱線深挖數(shù)據(jù)“金礦”，精探社情民意，賦能基層、聯(lián)動(dòng)條塊，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為大城善治提供智力支撐。

　　大模型助力服務(wù)提速

　　近期，記者走進(jìn)上海12345市民服務(wù)熱線的話務(wù)大廳，470多個(gè)常規(guī)坐席中有80多個(gè)與眾不同。它們有個(gè)專屬名稱——上海12345大模型智能專席。

　　在呼入上海12345市民服務(wù)熱線的市民電話中，有一半以上為咨詢類訴求。2024年起，服務(wù)熱線探索部署多款大模型，助力話務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

　　回想熱線運(yùn)營之初，話務(wù)員們曾人手一套工作指引，集納法律法規(guī)、政策規(guī)章，以及各類辦事流程與要點(diǎn)等?！耙炀氄莆諛I(yè)務(wù)內(nèi)容，需要花不少功夫記憶?！比卧葡檎f，與以往需要邊與市民溝通、邊查資料、邊記錄的狀態(tài)相比，有了AI助手，話務(wù)員們工作起來效率更高。

　　“AI大模型的使用，既提升了回應(yīng)群眾訴求的效率，又有助于提高問題解答的精準(zhǔn)性?！鄙虾Ｊ?2345市民服務(wù)熱線管理辦公室副主任黃鴻烈告訴記者。

　　在服務(wù)熱線即將開通的新版政策知識庫搜索界面輸入：“城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書有效期是多久?”系統(tǒng)瞬間給出回應(yīng)：“有效期是6年，期滿3個(gè)月前，城市規(guī)劃編制單位應(yīng)當(dāng)向發(fā)證部門提出換證申請”，并后附政策全文，同時(shí)推薦了相關(guān)認(rèn)證有效期的參考內(nèi)容。

　　據(jù)介紹，2024年，呼入上海12345市民服務(wù)熱線的市民電話中，需轉(zhuǎn)派的訴求工單約為439.4萬個(gè)，其中通過智能派單的數(shù)量達(dá)406.8萬個(gè)，占比為92.58%，準(zhǔn)確率超過90%。

　　數(shù)據(jù)掘金 未病先治

　　市民的海量訴求是城市治理的“金礦”。如果把上海這座超大城市看作有機(jī)生命個(gè)體，每個(gè)市民就是“神經(jīng)元”，城市運(yùn)行市民感知平臺則是12345市民服務(wù)熱線的“神經(jīng)中樞”。

　　記者在該平臺大屏上看到，上海各部門條線以及所有街鎮(zhèn)的市民訴求問題量、工單量、辦理時(shí)長、辦結(jié)率、市民滿意度等信息清晰可見，群眾和企業(yè)關(guān)注的“新詞”“熱詞”動(dòng)態(tài)更新，可對工商審驗(yàn)登記、醫(yī)保政策咨詢、網(wǎng)購售后服務(wù)等問題進(jìn)行預(yù)警預(yù)判、智能監(jiān)測等。

　　“未病先治、小病早治、類病根治，有助于實(shí)現(xiàn)大健康”。上海市信訪辦公室副主任吳波說。

　　一方面，深入挖掘熱線數(shù)據(jù)資源，可以識別潛在社會風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)判處置，讓治理跑在訴求前頭。

　　2024年9月，臺風(fēng)“貝碧嘉”“普拉?！苯舆B在上海登陸。此前，上海12345市民服務(wù)熱線對多年汛期前后近1000萬條市民來電數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從地點(diǎn)、事件、方法等多個(gè)維度開展分析，最終梳理出800個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，旨在提高防臺防汛的針對性。

　　“不同于以前各區(qū)各部門需在全市鋪開、各點(diǎn)位待命，如今有了12345市民服務(wù)熱線提供的重要信息，我們可以準(zhǔn)確找到歷年來市民反映強(qiáng)烈的易發(fā)積水點(diǎn)位，通過提前核查排摸管控風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)防汛力量精準(zhǔn)調(diào)度?！鄙虾Ｒ晃唤宙?zhèn)干部告訴記者。

　　今年2月初，強(qiáng)冷空氣抵滬。普陀區(qū)長征鎮(zhèn)根據(jù)歷年寒潮天12345熱線高頻訴求共性問題，建立防寒潮事項(xiàng)清單。在低溫寒潮天氣中，該鎮(zhèn)有針對性地對裸露水管進(jìn)行防凍處理，確保供水供電等關(guān)鍵設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注路面結(jié)冰等情況，及時(shí)妥善安置流浪乞討人員，有效降低了寒潮損害以及因寒潮引發(fā)的有責(zé)投訴。

　　在努力實(shí)現(xiàn)未訴先辦、小病早治的同時(shí)，上海12345市民服務(wù)熱線組織開展建筑工程欠薪、電瓶車停放充電安全隱患、地下車庫滲漏水等訴求的專項(xiàng)分析，推動(dòng)對疑難事項(xiàng)、共性類案問題進(jìn)行調(diào)研分析、督查督辦，力促從“解決一個(gè)問題”到“解決一類問題”。

　　欠薪、物業(yè)管理、電瓶車違規(guī)充電等“多人同訴”的問題，折射出城市治理的熱點(diǎn)難點(diǎn)。如果頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，可能會按下葫蘆浮起瓢，病癥反復(fù)發(fā)作。

　　比如，上海市寶山區(qū)大場鎮(zhèn)實(shí)有人口達(dá)42萬人，是上海重要的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)域之一。該鎮(zhèn)2024年1～10月的服務(wù)熱線工單中，超三成與小區(qū)物業(yè)服務(wù)相關(guān)。上海12345市民服務(wù)熱線挖掘過往訴求資源，形成專題分析報(bào)告，為大場鎮(zhèn)推動(dòng)解決小區(qū)物業(yè)不作為、遲作為問題提供精準(zhǔn)參考。

　　為更好地回應(yīng)居民訴求，大場鎮(zhèn)于2024年10月在全市層面率先成立由轄區(qū)內(nèi)29家物業(yè)企業(yè)和多家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組成的物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體，并開通24小時(shí)客服熱線。

　　資源共享、經(jīng)驗(yàn)共鑒、問題共研、難題共解……依托物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體，該鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)效顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年10月9日至12月24日，客服熱線共接到514個(gè)工單，解決問題461個(gè)，解決率89.6%，滿意率85.2%。

　　同題共答 治理升維

　　作為民情感知及回應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，上海12345市民服務(wù)熱線正在以“訴”與“辦”有機(jī)銜接為基礎(chǔ)，通過賦能基層治理、優(yōu)化公共服務(wù)、健全明責(zé)確責(zé)機(jī)制，探索大城善治“同題共答”。

　　訴求驅(qū)動(dòng)，賦能基層。強(qiáng)化基層治理，關(guān)鍵是找準(zhǔn)問題、有的放矢。在這方面，12345市民服務(wù)熱線大有作為。

　　群租現(xiàn)象屢禁不止、物業(yè)選續(xù)聘紛爭不斷、餐飲油煙擾民不休、廣場舞噪音擾民難安……2025年1月，通過挖掘分析12345市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)中的社情民意，上海市閔行區(qū)分別發(fā)布“墻內(nèi)”(生活社區(qū)內(nèi))與“墻外”(生活社區(qū)外)十大問題，以及“廣場舞擾民Top10”“露天焚燒污染環(huán)境Top10”“綠化修剪問題Top10”等相關(guān)問題突出點(diǎn)位榜單。

　　這是閔行區(qū)12345第二年向社會發(fā)布城區(qū)管理中的熱點(diǎn)難題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。2024年，閔行區(qū)就曾針對12345反映的相關(guān)問題，對需要重點(diǎn)賦能的10個(gè)社區(qū)開展“揭榜掛帥”，并組織遴選講演。

　　講演現(xiàn)場，19名來自機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的干部立足本職專業(yè)，代入社區(qū)角色，針對業(yè)委會組建(換屆)難、物業(yè)矛盾突出，治安環(huán)境較差、警情頻發(fā)，信訪矛盾糾紛多且復(fù)雜等問題，提出解決思路。此后，閔行區(qū)從中選任10人到重點(diǎn)賦能社區(qū)擔(dān)任為期一年的黨組織第一書記，推動(dòng)解決一批社區(qū)重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問題。

　　加總問題，主動(dòng)參與。在回應(yīng)式訴求辦理基礎(chǔ)上，上海12345市民服務(wù)熱線積極擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)“參謀”，主動(dòng)參與城市治理，為行政決策提供依據(jù)和參考。

　　為治理城市工程建設(shè)噪音，上海12345市民服務(wù)熱線聯(lián)合普陀區(qū)環(huán)保局、區(qū)建管委、區(qū)城管執(zhí)法局連發(fā)三期專報(bào)匯總噪聲訴求，指導(dǎo)施工單位做好防護(hù)措施，避免矛盾產(chǎn)生，同期區(qū)測評的市民滿意率提升7.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　“我們的一部分熱線工單會派發(fā)到鎮(zhèn)一級，在區(qū)熱線平臺‘過站不停車’，節(jié)省工單流轉(zhuǎn)時(shí)間，快速回應(yīng)關(guān)切。”上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說，還有一部分工單會派發(fā)給職能部門，希望通過市民訴求驅(qū)動(dòng)建立部門協(xié)同、條塊結(jié)合的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。

　　在她看來，以“已訴”為切入點(diǎn)，幫助職能部門發(fā)現(xiàn)決策和執(zhí)行中可能存在的問題，有助于推進(jìn)源頭治理、做到標(biāo)本兼治，不斷提升社會治理能力。近年來，上海12345市民服務(wù)熱線已推動(dòng)健全完善燃?xì)夤艿朗┕ず蟮缆沸迯?fù)處置機(jī)制、小區(qū)通信線路雜亂聯(lián)合處置機(jī)制、路燈故障類訴求處置工作機(jī)制等。

　　明責(zé)確責(zé)，協(xié)同共治。熱線訴求辦理過程中，會遇到部門職責(zé)不清以及新事物、新業(yè)態(tài)監(jiān)管空白等問題。經(jīng)過多年實(shí)踐，上海已明確對新問題、新業(yè)態(tài)等難以明確承辦單位的疑難訴求問題，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。熱線管理部門指定相應(yīng)的行業(yè)主管部門牽頭，協(xié)同其他部門和屬地共同推進(jìn)訴求解決。

　　此外，各級政府建立由熱線管理、機(jī)構(gòu)編制、政府法律事務(wù)、司法行政等職能部門共同參與的派單確責(zé)機(jī)制?！敖?jīng)機(jī)制確責(zé)的事項(xiàng)，各區(qū)、各部門、各單位應(yīng)落實(shí)執(zhí)行、妥善處理，原則上不得退單?！睆垚鄯医榻B，從根本上杜絕了“市民有訴求卻不知道找誰”以及相關(guān)部門“各管一攤”等現(xiàn)象。

　　上海市信訪辦公室主任蓋博華表示，作為人民城市建設(shè)不可或缺的重要抓手，12345市民服務(wù)熱線將以辦好市民“身邊事”為出發(fā)點(diǎn)，守好政務(wù)服務(wù)“第一線”，當(dāng)好政民互通“連心線”，牽好輔助決策“智慧線”，以實(shí)際行動(dòng)助力市域社會治理能力提升。