針對老年群體創(chuàng)新探索更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)方式、通過構(gòu)建新的服務(wù)通道進(jìn)一步升級客戶體驗(yàn)、多形式向消費(fèi)者普及金融知識(shí)……近年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司江蘇省分公司堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，圍繞人民群眾切身需求，多元化開展普惠保險(xiǎn)項(xiàng)目和服務(wù)，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者對優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)的“獲得感”。

　　金融適老，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有溫度

　　為了給老年群體提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，中國人壽著力于適老化線上線下服務(wù)的系統(tǒng)改造，以便更好地滿足老年人的保險(xiǎn)需求?？蛻袈?lián)絡(luò)中心開通長者來電優(yōu)先接聽服務(wù)，所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶提供優(yōu)先叫號(hào)，開設(shè)愛心通道提供專屬服務(wù)，配齊放大鏡、輪椅等便民服務(wù)“六件套”，滿足老年客戶不時(shí)之需。

　　中國人壽壽險(xiǎn)APP全新升級的“尊老模式”，采用超大字體展示、高頻功能集中模式，持續(xù)優(yōu)化老年客戶的使用體驗(yàn)，助力跨越數(shù)字鴻溝。投保環(huán)節(jié)中的問答式操作指引，方便老年客戶在任意環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)查閱；在線客服的語音識(shí)別功能，方便老年人用簡單的操作隨時(shí)在線咨詢保險(xiǎn)問題；常見問題如理賠資料清單等，在線辦理頁面一鍵查詢獲?。蝗缧枞斯f(xié)助辦理，還可通過“空中客服”“柜面預(yù)約”“服務(wù)經(jīng)理”等功能隨時(shí)獲得幫助。

　　體驗(yàn)升級，為傳統(tǒng)服務(wù)構(gòu)建新通道

　　聚焦客戶體驗(yàn)，中國人壽構(gòu)建了“客戶自助服務(wù)-柜員空中服務(wù)-銷售人員遠(yuǎn)程協(xié)助”三位一體的線上服務(wù)通道，加速實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程智能化、業(yè)務(wù)辦理高效化，使客戶足不出戶，縱享極“智”服務(wù)。2022年，中國人壽江蘇省分公司累計(jì)為293.88萬名客戶提供線上保單服務(wù)991.81萬件。該公司積極響應(yīng)“健康中國”戰(zhàn)略，聚焦“康、育、享”，精彩同行拓寬生態(tài)服務(wù)，推出國壽700健行、免疫力提升、少兒繪畫暨“科學(xué)之路 繪夢童行”、悅己生活等活動(dòng)，2022年共有339.5萬人次參與。

　　科技賦能保險(xiǎn)業(yè)，讓服務(wù)有了更多可能。中國人壽通過在移動(dòng)理賠端嵌入OCR技術(shù)，讓客戶隨時(shí)隨地、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請。去年，該公司為江蘇省超過144.44萬名客戶帶來跨越時(shí)空、跨越場景的掌上移動(dòng)理賠服務(wù)。

　　中國人壽于四年前推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。2022年，江蘇省近1.97萬名客戶體驗(yàn)了“重疾一日賠”極速理賠服務(wù)，給付金額9.5億元。此外，為打通理賠服務(wù)“最后一公里”，該公司為賠付金額兩萬元以下的醫(yī)療類理賠搭建快賠通道。去年，該公司為江蘇省105.08萬人次提供理賠快捷支付服務(wù)，共支付10.75億元。

　　線上+線下，多形式普及金融知識(shí)

　　為積極面向消費(fèi)者普及生活中所能聽到、學(xué)到、用到的金融知識(shí)，中國人壽所有柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“公眾教育宣傳區(qū)”，制作并在柜面擺放“e小寶帶你了解普惠保險(xiǎn)”等主題宣傳材料。線上渠道發(fā)布“以案說險(xiǎn)”“保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)”風(fēng)險(xiǎn)提示和“保險(xiǎn)知識(shí)沖沖沖”“答題抽獎(jiǎng)”互動(dòng)活動(dòng)；線下組織開展“金融知識(shí)進(jìn)校園”“老年人知識(shí)講座”“金融知識(shí)進(jìn)萬家 此心安處是吾鄉(xiāng)”等教育宣傳活動(dòng)，累計(jì)觸及江蘇省消費(fèi)者超600余萬人次。

　　此外，該公司還向“一老一少”、外賣騎手、家政服務(wù)人員、快遞員等新市民普及金融消費(fèi)者八大權(quán)益、金融防詐騙知識(shí)、普惠醫(yī)療保險(xiǎn)等知識(shí)，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，保障消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感和安全感。

　　據(jù)中國人壽江蘇省分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為深刻踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，緊跟國家普惠金融發(fā)展政策，中國人壽江蘇省分公司將持續(xù)推出惠及客戶的更多舉措，用簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)為客戶送去關(guān)愛，加強(qiáng)消費(fèi)者保險(xiǎn)教育，健全消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，讓普惠保險(xiǎn)的保障范圍和覆蓋面更廣，傾情守護(hù)人民獲得感、幸福感和安全感。(周潔)