針對(duì)老年群體創(chuàng)新探索更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)方式、通過(guò)構(gòu)建新的服務(wù)通道進(jìn)一步升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)、多形式向消費(fèi)者普及金融知識(shí)……近年來(lái),中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司江蘇省分公司堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,圍繞人民群眾切身需求,多元化開(kāi)展普惠保險(xiǎn)項(xiàng)目和服務(wù),不斷增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)的“獲得感”。
金融適老,讓保險(xiǎn)服務(wù)更有溫度
為了給老年群體提供更好的服務(wù)體驗(yàn),中國(guó)人壽著力于適老化線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的系統(tǒng)改造,以便更好地滿(mǎn)足老年人的保險(xiǎn)需求??蛻?hù)聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)通長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)服務(wù),所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶(hù)提供優(yōu)先叫號(hào),開(kāi)設(shè)愛(ài)心通道提供專(zhuān)屬服務(wù),配齊放大鏡、輪椅等便民服務(wù)“六件套”,滿(mǎn)足老年客戶(hù)不時(shí)之需。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP全新升級(jí)的“尊老模式”,采用超大字體展示、高頻功能集中模式,持續(xù)優(yōu)化老年客戶(hù)的使用體驗(yàn),助力跨越數(shù)字鴻溝。投保環(huán)節(jié)中的問(wèn)答式操作指引,方便老年客戶(hù)在任意環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)查閱;在線(xiàn)客服的語(yǔ)音識(shí)別功能,方便老年人用簡(jiǎn)單的操作隨時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)保險(xiǎn)問(wèn)題;常見(jiàn)問(wèn)題如理賠資料清單等,在線(xiàn)辦理頁(yè)面一鍵查詢(xún)獲取;如需人工協(xié)助辦理,還可通過(guò)“空中客服”“柜面預(yù)約”“服務(wù)經(jīng)理”等功能隨時(shí)獲得幫助。
體驗(yàn)升級(jí),為傳統(tǒng)服務(wù)構(gòu)建新通道
聚焦客戶(hù)體驗(yàn),中國(guó)人壽構(gòu)建了“客戶(hù)自助服務(wù)-柜員空中服務(wù)-銷(xiāo)售人員遠(yuǎn)程協(xié)助”三位一體的線(xiàn)上服務(wù)通道,加速實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程智能化、業(yè)務(wù)辦理高效化,使客戶(hù)足不出戶(hù),縱享極“智”服務(wù)。2022年,中國(guó)人壽江蘇省分公司累計(jì)為293.88萬(wàn)名客戶(hù)提供線(xiàn)上保單服務(wù)991.81萬(wàn)件。該公司積極響應(yīng)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略,聚焦“康、育、享”,精彩同行拓寬生態(tài)服務(wù),推出國(guó)壽700健行、免疫力提升、少兒繪畫(huà)暨“科學(xué)之路 繪夢(mèng)童行”、悅己生活等活動(dòng),2022年共有339.5萬(wàn)人次參與。
科技賦能保險(xiǎn)業(yè),讓服務(wù)有了更多可能。中國(guó)人壽通過(guò)在移動(dòng)理賠端嵌入OCR技術(shù),讓客戶(hù)隨時(shí)隨地、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng)。去年,該公司為江蘇省超過(guò)144.44萬(wàn)名客戶(hù)帶來(lái)跨越時(shí)空、跨越場(chǎng)景的掌上移動(dòng)理賠服務(wù)。
中國(guó)人壽于四年前推出“重疾一日賠”服務(wù),對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù),一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,切實(shí)提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。2022年,江蘇省近1.97萬(wàn)名客戶(hù)體驗(yàn)了“重疾一日賠”極速理賠服務(wù),給付金額9.5億元。此外,為打通理賠服務(wù)“最后一公里”,該公司為賠付金額兩萬(wàn)元以下的醫(yī)療類(lèi)理賠搭建快賠通道。去年,該公司為江蘇省105.08萬(wàn)人次提供理賠快捷支付服務(wù),共支付10.75億元。
線(xiàn)上+線(xiàn)下,多形式普及金融知識(shí)
為積極面向消費(fèi)者普及生活中所能聽(tīng)到、學(xué)到、用到的金融知識(shí),中國(guó)人壽所有柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“公眾教育宣傳區(qū)”,制作并在柜面擺放“e小寶帶你了解普惠保險(xiǎn)”等主題宣傳材料。線(xiàn)上渠道發(fā)布“以案說(shuō)險(xiǎn)”“保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)”風(fēng)險(xiǎn)提示和“保險(xiǎn)知識(shí)沖沖沖”“答題抽獎(jiǎng)”互動(dòng)活動(dòng);線(xiàn)下組織開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)校園”“老年人知識(shí)講座”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 此心安處是吾鄉(xiāng)”等教育宣傳活動(dòng),累計(jì)觸及江蘇省消費(fèi)者超600余萬(wàn)人次。
此外,該公司還向“一老一少”、外賣(mài)騎手、家政服務(wù)人員、快遞員等新市民普及金融消費(fèi)者八大權(quán)益、金融防詐騙知識(shí)、普惠醫(yī)療保險(xiǎn)等知識(shí),提高消費(fèi)者金融素養(yǎng),保障消費(fèi)者權(quán)益,優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn),切實(shí)增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感和安全感。
據(jù)中國(guó)人壽江蘇省分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,為深刻踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,緊跟國(guó)家普惠金融發(fā)展政策,中國(guó)人壽江蘇省分公司將持續(xù)推出惠及客戶(hù)的更多舉措,用簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)為客戶(hù)送去關(guān)愛(ài),加強(qiáng)消費(fèi)者保險(xiǎn)教育,健全消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制,讓普惠保險(xiǎn)的保障范圍和覆蓋面更廣,傾情守護(hù)人民獲得感、幸福感和安全感。(周潔)