浦東機(jī)場(chǎng)T2航站樓出發(fā)大廳大屏幕下的旅客服務(wù)中心，疫情前的日問詢量約3000次。連日來(lái)，這個(gè)一度因疫情陷入低谷的服務(wù)中心，在迎來(lái)其20歲生日的同時(shí)，也即將“重回巔峰”。記者12月12日在浦東機(jī)場(chǎng)航站樓現(xiàn)場(chǎng)獲悉，該服務(wù)中心明顯感受到客流復(fù)蘇勢(shì)頭，問詢量已恢復(fù)到每天近2000次。

　　這一服務(wù)中心背后，是成立于2002年的浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)問詢“翔音組”。從20年前僅提供方位、航班指引的5尺柜臺(tái)起步，到如今斬獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)，翔音組已然成為旅客在浦東機(jī)場(chǎng)收獲的第一份溫暖、點(diǎn)贊的第一道服務(wù)。

　　翔音組里素有百問不倒“微笑姐”之稱的全國(guó)勞動(dòng)模范史志瑛告訴記者，翔音組主要負(fù)責(zé)為旅客提供客運(yùn)航班查詢、航站樓內(nèi)方位指引、乘機(jī)疑難問題解答及“愛心通道”等服務(wù)，成立以來(lái)每天面對(duì)應(yīng)接不暇的詢問，萬(wàn)沒想到也會(huì)有冷清時(shí)——

　　今年上海封控期間，因部分航班延誤或取消，約百名旅客一度滯留浦東機(jī)場(chǎng)，他們成為翔音組當(dāng)時(shí)最主要的服務(wù)對(duì)象。至暗時(shí)刻，翔音組每天仍確保8人值守，面對(duì)滯留旅客反復(fù)詢問的有沒有后續(xù)航班、核酸在哪兒做等問題，翔音組不厭其煩地解答、安撫，更想方設(shè)法備好餅干等食物，為老人及兒童提供應(yīng)急服務(wù)。史志瑛感慨，疫情雖殘酷，但也加速了翔音組服務(wù)的進(jìn)一步提升?！耙咔榘l(fā)生以來(lái)，口罩、面屏和防護(hù)鏡遮住了我們的表情和聲音，我們生怕旅客看不見、聽不到，因此創(chuàng)新推出抗疫微笑服務(wù)法，要求揮手先問候、側(cè)耳來(lái)傾聽、微笑顯明眸。尤其是微笑顯明眸，即便戴著口罩，也要努力讓旅客通過我們的眼睛察覺到我們真誠(chéng)的微笑，從而傳遞樂觀與希望。這樣的升級(jí)服務(wù)得到旅客的熱情反饋，所以我們將這一服務(wù)法沿用下來(lái)?！?/p>

　　疫情中，翔音組與旅客共克時(shí)艱。組員谷培華記得，2020年5月2日晚，阿聯(lián)酋航空EK302撤僑航班，共搭載273名歸國(guó)乘客，其中有38名聾啞人、18名孕婦。此前，翔音組迅速成立服務(wù)小隊(duì)，集結(jié)手語(yǔ)老師，高效配合，用各種手勢(shì)、唇語(yǔ)和肢體語(yǔ)言，有溫度地完成了服務(wù)保障；

　　組員高潔記得，2021年春，一對(duì)懷抱嬰兒的美國(guó)夫妻一籌莫展，疫情中輾轉(zhuǎn)的航程和不確定的航班，讓他們尿布告急。但這對(duì)夫妻沒想到，翔音組早已敏銳察覺到疫情中旅客的需求變化，在為旅客準(zhǔn)備的應(yīng)急包中新增了嬰兒尿布；

　　組員吳佳怡記得，兩個(gè)月前，兩名外交官身份的中國(guó)旅客，欲搭乘ET285前往亞的斯亞貝巴。臨登機(jī)前，他們想與國(guó)旗拍照留念，便用灌滿熱水的玻璃瓶熨燙國(guó)旗上的褶皺。翔音組察覺后，鍥而不舍，終于幫助旅客尋找到了熨燙機(jī)……

　　努力滿足需求，不讓每一位踏進(jìn)上海空港的旅客失望，成為翔音組的信條。組員王黎嫻介紹，當(dāng)年，一位老年人，女兒遠(yuǎn)嫁海外，但老人無(wú)通行證，只能送行到安檢口。此后，老人不甘，想再給女兒一個(gè)擁抱，于是向翔音組求助。結(jié)果，翔音組根據(jù)老人的描述，真的在某登機(jī)口找到了老人女兒本人，并替老人送上擁抱，幫助老人完成心愿。這件小事直接觸發(fā)了翔音組在2004年推出“愛心通道”服務(wù)，為無(wú)人陪伴的70歲以上的老人，以及孕婦、殘障等特殊旅客免費(fèi)提供行李手推車服務(wù)和優(yōu)先辦票、優(yōu)先通關(guān)、優(yōu)先邊檢、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)一條龍服務(wù)，至今廣受好評(píng)。

　　在浦東機(jī)場(chǎng)，旅客對(duì)于卓越服務(wù)的認(rèn)知正被不斷刷新。2019年9月16日，全球最大單體遠(yuǎn)距離衛(wèi)星廳在浦東機(jī)場(chǎng)啟用。此前，史志瑛帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)歷時(shí)一個(gè)月，用腳步丈量，用計(jì)步器和秒表，為旅客尋找到最短、最省時(shí)路線，并匯編成近10萬(wàn)字的衛(wèi)星廳問詢手冊(cè)。細(xì)節(jié)，還藏于服務(wù)中心桌面那標(biāo)著字母的特制紙牌中。當(dāng)旅客咨詢值機(jī)島位置時(shí)，翔音組生怕因讀音混淆而增加旅客誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，比如B和D、G和J、M和L等，索性制成卡片，讓旅客一目了然。

　　旅客的需求千差萬(wàn)別，有些可在數(shù)秒內(nèi)幫助解決，有些則需要牽腸掛肚十幾個(gè)小時(shí)。多年前一位前往阿聯(lián)酋的打工者令史志瑛深受觸動(dòng)。那天，小伙一大早就來(lái)到機(jī)場(chǎng)，而他的航班要到晚上23時(shí)后才起飛。他幾乎每隔1小時(shí)就會(huì)前來(lái)咨詢。史志瑛打探才知，小伙從家鄉(xiāng)輾轉(zhuǎn)來(lái)到機(jī)場(chǎng)，對(duì)他而言坐飛機(jī)是何等大事，故而焦慮到一次次前來(lái)問詢。國(guó)際航班通常提前3小時(shí)辦票，史志瑛特地設(shè)置好鬧鐘，一到可辦票時(shí)間，她便準(zhǔn)時(shí)通知那位打工者。史志瑛說(shuō)：“從事服務(wù)業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)，就越能體會(huì)，相比那些唯一的、有尺度的答案，問詢服務(wù)可能根本無(wú)法窮盡其對(duì)完美的標(biāo)準(zhǔn)。”

　　據(jù)浦東機(jī)場(chǎng)透露，12月11日，浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班676架次，進(jìn)出港旅客5.7萬(wàn)人次，航班數(shù)和旅客數(shù)分別恢復(fù)至疫情前的近50%和近30%。面對(duì)久違的忙碌，20歲的翔音組人人精神抖擻。他們說(shuō)，這是最好的生日禮物。