“12366”——納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線。在江蘇無(wú)錫，近40天以來(lái)，這個(gè)號(hào)碼被撥打了7萬(wàn)余次，相當(dāng)于去年全年六分之一的接聽量，接通率保持在97.5%以上。疫情之下，這一條7×24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的熱線成為征納溝通的“第一頻道”。

　　“你好，我在做生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得年度匯算申報(bào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)簽個(gè)人三方協(xié)議，今天到截止時(shí)限了，這該怎么辦啊?”3月31日21時(shí)，無(wú)錫稅務(wù)12366坐席值班員張昱書桌上的電話響起，她一邊安撫納稅人焦慮的情緒，一邊耐心細(xì)致地輔導(dǎo)納稅人通過(guò)自然人電子稅務(wù)局的網(wǎng)上三方協(xié)議模塊功能，在線簽訂協(xié)議。張昱書說(shuō)，像這樣的電話，她一天要接上幾十個(gè)，遇上申報(bào)期、新政實(shí)施這樣的高峰時(shí)點(diǎn)，甚至達(dá)到100多個(gè)。

　　在接聽電話的同時(shí)，無(wú)錫稅務(wù)12366坐席人員還對(duì)每日的話務(wù)進(jìn)行分析，篩選咨詢熱點(diǎn)，將其納入智能答復(fù)庫(kù)，確保在人工坐席繁忙的情況下，也能通過(guò)智能咨詢功能，接受服務(wù)。為納稅人提供服務(wù)。3月以來(lái)，針對(duì)咨詢發(fā)票代開事項(xiàng)話務(wù)量明顯增多的情況，無(wú)錫稅務(wù)推出分類分型的代開發(fā)票流程講解模板，將其納入智能答復(fù)庫(kù)，及時(shí)引導(dǎo)納稅人在“江蘇稅務(wù)”APP上，在線提交代開申請(qǐng)、繳納稅款，足不出戶解決發(fā)票難題。

　　為全力保障疫情期間的稅費(fèi)咨詢暢通、服務(wù)暢通，2022年以來(lái)，這支近30人的團(tuán)隊(duì)建立夜間和節(jié)假日輪值工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化智能咨詢答復(fù)庫(kù)和“阿福稅通”征納互動(dòng)平臺(tái)“蘇小稅”智能語(yǔ)音答復(fù)功能，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)、線上線下協(xié)同回應(yīng)納稅人繳費(fèi)人咨詢的新提升。

　　接得快、答得準(zhǔn)，這是無(wú)錫歐速達(dá)動(dòng)力機(jī)械有限公司會(huì)計(jì)龍靜瑩對(duì)12366一直以來(lái)的印象。日前，因?yàn)榫蛹腋綦x，無(wú)法到辦稅廳辦理單位經(jīng)營(yíng)范圍變更事項(xiàng)，龍靜瑩習(xí)慣性地?fù)艽蛄?2366，話務(wù)坐席當(dāng)即幫她發(fā)起遠(yuǎn)程幫辦流程，通過(guò)“屏對(duì)屏”在線輔導(dǎo)，3分鐘就完成了變更?！安粌H能問(wèn)還能辦，疫情之下這個(gè)人性化的服務(wù)舉措真是太暖心了!”龍靜瑩對(duì)此隔屏點(diǎn)贊。

　　春風(fēng)化雨、服務(wù)暖心。今年以來(lái)，無(wú)錫稅務(wù)部門因地制宜細(xì)化落實(shí)便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)，積極探索“辦問(wèn)協(xié)同”新模式，將去年在全省首創(chuàng)的21項(xiàng)“云辦稅”服務(wù)舉措整合進(jìn)12366遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，做到接得快、答得準(zhǔn)，更能辦得實(shí)?！拔覀儼褞娃k業(yè)務(wù)拓展到了稅費(fèi)種認(rèn)定修改、一照一碼信息變更等30項(xiàng)，即問(wèn)即辦，一條龍為納稅人繳費(fèi)人答疑解難。”無(wú)錫市稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人石赟介紹，此外，他們依托12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，推動(dòng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)快辦、復(fù)雜事項(xiàng)多部門協(xié)同會(huì)辦，更好地響應(yīng)疫情之下納稅人繳費(fèi)人的稅費(fèi)服務(wù)訴求。(房媛 席瑄)