金融消費者權(quán)益保護工作是維護金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，既關(guān)乎銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也事關(guān)社會公平正義與社會和諧。近年來，恒豐銀行南京分行持續(xù)聚焦“一老一少”等重點人群的金融需求，切實做好消費者權(quán)益保護和金融知識宣傳普及工作，不斷增強金融消費者的歸屬感、安全感、獲得感和幸福感，切實促進金融消費公平。
創(chuàng)新突破 “內(nèi)外兼修”強化“歸屬感”
恒豐銀行南京分行充分發(fā)揮南京市金融消費者教育暨金融法治宣傳示范點的創(chuàng)建優(yōu)勢，通過豐富多彩的圖文、音像、視頻宣傳形式，設(shè)置金融知識普及宣傳服務專區(qū)，舉辦廳堂金融知識宣傳教育“微沙龍”，將網(wǎng)點廳堂打造成了立體化的金融知識普及“窗口”。同時結(jié)合當?shù)匾咔樾蝿莺鸵咔榉揽匾?，在做好安全防護的基礎(chǔ)上，主動對接社區(qū)、校園、企業(yè)、鄉(xiāng)村等群體的金融知識需求，適時組織“走出去”特色活動，打通金融宣教的“最后一公里”，將金融知識送到群眾身邊。與此同時，分行高度重視客戶投訴管理工作，積極探索和實踐金融消費糾紛多元化解機制，運用調(diào)解渠道化解金融消費糾紛，有效提升客戶滿意度。
在今年的消費者權(quán)益保護教育宣傳周，南京分行以“權(quán)利·責任·風險”為主題，通過線上、線下相結(jié)合的方式積極開展金融知識普及宣傳，從信息披露、案例分析等多個層面，引導金融消費者正確使用金融服務，了解自身權(quán)益，倡導理性消費觀念，培育良好金融消費生態(tài)環(huán)境。而在剛剛榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”榮譽稱號的南京城東支行，各類智能、綠色、電子化的服務設(shè)備及雨傘、醫(yī)藥箱、消毒洗手液等便民服務設(shè)施一應俱全，支行同時利用廳堂多媒體設(shè)備、自助機具和環(huán)境，開展沉浸式的宣傳熏陶，打造金融知識普及窗口，有效擴展教育宣傳觸及范圍。
盡心守護 “一老一少”提增“安全感”
恒豐銀行南京分行聚焦“一老一少”人群特點，構(gòu)建精準宣傳教育矩陣，讓金融知識潤澤更多人群。
南京分行打造“小小+”親子場景公益品牌，形成“小小法官”“小小律師”“小小銀行家”“小小造幣師”等數(shù)十種體驗課程和互動模式，為留守兒童、困難學童、客戶家庭等提供豐富的職業(yè)體驗課程和親子公益活動，讓孩子們在“解鎖”職業(yè)角色中，增長知識、拓展視野，實現(xiàn)金融知識“從娃娃抓起”。開學季，南京分行積極開展“送金融知識進校園”活動，面向不同年齡段的在校學生普及金融知識，從防范識別假幣、防范金融詐騙、防范校園“毒貸款”等方面講解與其生活密切相關(guān)的金融知識，以“認識人民幣”“防范校園不良貸款”為主題制作動漫宣傳視頻，上好“開學第一課”，引導年輕消費者增強金融素養(yǎng)。
南京分行營業(yè)部設(shè)立“銀發(fā)柜臺”“愛心柜臺”，制定老年客戶專屬服務流程，優(yōu)先辦理老年客戶業(yè)務。對進入網(wǎng)點的老年客戶，安排專人主動關(guān)懷、熱情接待、快速響應，開展“進門扶一把、等候一杯茶”等特色服務。同時常態(tài)化提供打假防騙講座、法律咨詢服務、健康養(yǎng)生等系列增值服務，切實保障老年客戶權(quán)益，托起幸?！跋﹃柤t”；南通分行前往港閘區(qū)老年大學開展老年金融服務課堂，傳授使用智能手機使用技巧和智能機具操作技巧，提升老年群體對金融智能產(chǎn)品的適應和使用能力，幫助老年客戶跨域“數(shù)字鴻溝”，并對非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等典型案例進行宣傳提示，教授實用“金融防身術(shù)”；連云港分行在廳堂設(shè)置了專屬“愛心天使”，重點關(guān)注行動不便、年紀較大的客戶的金融需求，必要時開通愛心窗口優(yōu)先為特殊客戶辦理業(yè)務。
進村入戶 “移動課堂”增添“獲得感”
為助力鄉(xiāng)村振興，恒豐銀行南京分行將金融普惠教育向鄉(xiāng)村延伸，探索金融服務鄉(xiāng)村振興的新路徑。
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，南京分行將金融知識宣傳教育與志愿服務、黨建活動相結(jié)合，幫助慰問困難群眾的同時，滿足其金融知識需求。將“小恒學堂”搬到農(nóng)村街頭巷尾、田間地頭，陸續(xù)走進無錫東亭鎮(zhèn)、錫北鎮(zhèn)、南通海晏村、三余鎮(zhèn)、永平村等十余個鄉(xiāng)村，用接地氣的方式向鄉(xiāng)村居民宣傳普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及非法集資的小妙招，著力彌補其金融知識儲備和風險防范意識、能力方面的不足。
同心協(xié)力 “恒愛港灣”提升“幸福感”
服務無小事，細節(jié)見真情。南京分行在全轄25家營業(yè)網(wǎng)點打造“恒愛港灣”，開放共享網(wǎng)點空間、設(shè)備等資源為社會賦能，為戶外勞動者和網(wǎng)點周邊群眾提供“累了能歇腳、渴了能喝水、沒電能充電”的休息場所。
新一輪奧密克戎新冠肺炎疫情來襲，分行第一時間推出“恒愛港灣 戰(zhàn)疫有我”一站式服務，在公眾號平臺、網(wǎng)點電子屏等同步發(fā)布“免費贈送口罩”“免費打印資料”“免費應急藥品”“減費讓利惠民利企”“優(yōu)化企業(yè)賬戶服務”等專屬海報，深化“我為群眾辦實事”，贏得社會公眾廣泛認可；連云港分行依托“恒愛港灣”服務平臺，貼心為困難群眾排憂解難，通過電話、微信主動關(guān)心出行不便客戶、老年客戶等特殊群體的生活需求，聯(lián)系當?shù)貎?yōu)質(zhì)食品供應商，采用無接觸配送方式，為他們送去了“恒愛”蔬菜包，保障了客戶的“菜籃子”“飯桌子”。
下一步，恒豐銀行南京分行將在各級黨委政府、監(jiān)管部門和總行的指導下，以金融消費者權(quán)益保護宣傳活動為契機，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，形成金融知識普及長效機制建設(shè)，聚焦不同人群需求有針對性地開展普及宣傳，為實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定公平公正的價值基礎(chǔ)，培育良好金融消費生態(tài)環(huán)境。(李夢清)
