金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，既關(guān)乎銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也事關(guān)社會(huì)公平正義與社會(huì)和諧。近年來，恒豐銀行南京分行持續(xù)聚焦“一老一少”等重點(diǎn)人群的金融需求，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)宣傳普及工作，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的歸屬感、安全感、獲得感和幸福感，切實(shí)促進(jìn)金融消費(fèi)公平。
創(chuàng)新突破 “內(nèi)外兼修”強(qiáng)化“歸屬感”
恒豐銀行南京分行充分發(fā)揮南京市金融消費(fèi)者教育暨金融法治宣傳示范點(diǎn)的創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)，通過豐富多彩的圖文、音像、視頻宣傳形式，設(shè)置金融知識(shí)普及宣傳服務(wù)專區(qū)，舉辦廳堂金融知識(shí)宣傳教育“微沙龍”，將網(wǎng)點(diǎn)廳堂打造成了立體化的金融知識(shí)普及“窗口”。同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)匾咔樾蝿?shì)和疫情防控要求，在做好安全防護(hù)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)對(duì)接社區(qū)、校園、企業(yè)、鄉(xiāng)村等群體的金融知識(shí)需求，適時(shí)組織“走出去”特色活動(dòng)，打通金融宣教的“最后一公里”，將金融知識(shí)送到群眾身邊。與此同時(shí)，分行高度重視客戶投訴管理工作，積極探索和實(shí)踐金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，運(yùn)用調(diào)解渠道化解金融消費(fèi)糾紛，有效提升客戶滿意度。
在今年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，南京分行以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”為主題，通過線上、線下相結(jié)合的方式積極開展金融知識(shí)普及宣傳，從信息披露、案例分析等多個(gè)層面，引導(dǎo)金融消費(fèi)者正確使用金融服務(wù)，了解自身權(quán)益，倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，培育良好金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境。而在剛剛榮獲“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)的南京城東支行，各類智能、綠色、電子化的服務(wù)設(shè)備及雨傘、醫(yī)藥箱、消毒洗手液等便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，支行同時(shí)利用廳堂多媒體設(shè)備、自助機(jī)具和環(huán)境，開展沉浸式的宣傳熏陶，打造金融知識(shí)普及窗口，有效擴(kuò)展教育宣傳觸及范圍。
盡心守護(hù) “一老一少”提增“安全感”
恒豐銀行南京分行聚焦“一老一少”人群特點(diǎn)，構(gòu)建精準(zhǔn)宣傳教育矩陣，讓金融知識(shí)潤(rùn)澤更多人群。
南京分行打造“小小+”親子場(chǎng)景公益品牌，形成“小小法官”“小小律師”“小小銀行家”“小小造幣師”等數(shù)十種體驗(yàn)課程和互動(dòng)模式，為留守兒童、困難學(xué)童、客戶家庭等提供豐富的職業(yè)體驗(yàn)課程和親子公益活動(dòng)，讓孩子們?cè)凇敖怄i”職業(yè)角色中，增長(zhǎng)知識(shí)、拓展視野，實(shí)現(xiàn)金融知識(shí)“從娃娃抓起”。開學(xué)季，南京分行積極開展“送金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，面向不同年齡段的在校學(xué)生普及金融知識(shí)，從防范識(shí)別假幣、防范金融詐騙、防范校園“毒貸款”等方面講解與其生活密切相關(guān)的金融知識(shí)，以“認(rèn)識(shí)人民幣”“防范校園不良貸款”為主題制作動(dòng)漫宣傳視頻，上好“開學(xué)第一課”，引導(dǎo)年輕消費(fèi)者增強(qiáng)金融素養(yǎng)。
南京分行營(yíng)業(yè)部設(shè)立“銀發(fā)柜臺(tái)”“愛心柜臺(tái)”，制定老年客戶專屬服務(wù)流程，優(yōu)先辦理老年客戶業(yè)務(wù)。對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，安排專人主動(dòng)關(guān)懷、熱情接待、快速響應(yīng)，開展“進(jìn)門扶一把、等候一杯茶”等特色服務(wù)。同時(shí)常態(tài)化提供打假防騙講座、法律咨詢服務(wù)、健康養(yǎng)生等系列增值服務(wù)，切實(shí)保障老年客戶權(quán)益，托起幸?！跋﹃柤t”；南通分行前往港閘區(qū)老年大學(xué)開展老年金融服務(wù)課堂，傳授使用智能手機(jī)使用技巧和智能機(jī)具操作技巧，提升老年群體對(duì)金融智能產(chǎn)品的適應(yīng)和使用能力，幫助老年客戶跨域“數(shù)字鴻溝”，并對(duì)非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等典型案例進(jìn)行宣傳提示，教授實(shí)用“金融防身術(shù)”；連云港分行在廳堂設(shè)置了專屬“愛心天使”，重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)不便、年紀(jì)較大的客戶的金融需求，必要時(shí)開通愛心窗口優(yōu)先為特殊客戶辦理業(yè)務(wù)。
進(jìn)村入戶 “移動(dòng)課堂”增添“獲得感”
為助力鄉(xiāng)村振興，恒豐銀行南京分行將金融普惠教育向鄉(xiāng)村延伸，探索金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興的新路徑。
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，南京分行將金融知識(shí)宣傳教育與志愿服務(wù)、黨建活動(dòng)相結(jié)合，幫助慰問困難群眾的同時(shí)，滿足其金融知識(shí)需求。將“小恒學(xué)堂”搬到農(nóng)村街頭巷尾、田間地頭，陸續(xù)走進(jìn)無錫東亭鎮(zhèn)、錫北鎮(zhèn)、南通海晏村、三余鎮(zhèn)、永平村等十余個(gè)鄉(xiāng)村，用接地氣的方式向鄉(xiāng)村居民宣傳普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及非法集資的小妙招，著力彌補(bǔ)其金融知識(shí)儲(chǔ)備和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、能力方面的不足。
同心協(xié)力 “恒愛港灣”提升“幸福感”
服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)見真情。南京分行在全轄25家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造“恒愛港灣”，開放共享網(wǎng)點(diǎn)空間、設(shè)備等資源為社會(huì)賦能，為戶外勞動(dòng)者和網(wǎng)點(diǎn)周邊群眾提供“累了能歇腳、渴了能喝水、沒電能充電”的休息場(chǎng)所。
新一輪奧密克戎新冠肺炎疫情來襲，分行第一時(shí)間推出“恒愛港灣 戰(zhàn)疫有我”一站式服務(wù)，在公眾號(hào)平臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)電子屏等同步發(fā)布“免費(fèi)贈(zèng)送口罩”“免費(fèi)打印資料”“免費(fèi)應(yīng)急藥品”“減費(fèi)讓利惠民利企”“優(yōu)化企業(yè)賬戶服務(wù)”等專屬海報(bào)，深化“我為群眾辦實(shí)事”，贏得社會(huì)公眾廣泛認(rèn)可；連云港分行依托“恒愛港灣”服務(wù)平臺(tái)，貼心為困難群眾排憂解難，通過電話、微信主動(dòng)關(guān)心出行不便客戶、老年客戶等特殊群體的生活需求，聯(lián)系當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)食品供應(yīng)商，采用無接觸配送方式，為他們送去了“恒愛”蔬菜包，保障了客戶的“菜籃子”“飯桌子”。
下一步，恒豐銀行南京分行將在各級(jí)黨委政府、監(jiān)管部門和總行的指導(dǎo)下，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)為契機(jī)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，形成金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，聚焦不同人群需求有針對(duì)性地開展普及宣傳，為實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者合法權(quán)益奠定公平公正的價(jià)值基礎(chǔ)，培育良好金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境。(李夢(mèng)清)
