原標題：健身辦卡陷阱多、定制家具質(zhì)量有問題……

　　2021年江蘇八大消費維權(quán)熱點揭曉 為消費者挽回損失近1.9億

　　1月4日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)全年共計受理消費維權(quán)投訴214145件，同比增長12.26%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近1.9億元。消費維權(quán)熱點在這八大方面：健身辦卡、定制家具、快遞行業(yè)、旅游出行、汽車消費、婚戀平臺、智能客服、二手平臺。

　　健身辦卡還是有“陷阱”

　　【案例】南京市消費者韓先生于2021年4月購買某健身房的家庭健身卡，使用時間為三年，但該門店于6月下旬倒閉。經(jīng)營者將消費者的健身卡轉(zhuǎn)為全市通卡。但五個月后，商家又告知需要另行繳納4000元的轉(zhuǎn)會費，消費者向江蘇省消保委求助。

　　【解讀】《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供服務(wù)但未能履行的，應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款。

　　2021年，全省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)健身的投訴3668件。問題主要表現(xiàn)為：一是商家跑路關(guān)門時有發(fā)生；二是宣傳與實際情況不符；三是消費者退費困難。

　　江蘇省消保委提示，消費者應多方了解健身房信息、謹慎辦理金額較大的預付卡、根據(jù)自身實際情況適當鍛煉，經(jīng)營者應當誠信經(jīng)營、明示退款轉(zhuǎn)會等規(guī)則。

　　定制家具有問題誰擔責?

　　【案例】連云港市消費者張先生2020年底在某家具銷售門店定制一套家具，定貨時約定家具材料環(huán)保級別為“E0級”。2021年1月交付后，消費者發(fā)現(xiàn)該家具持續(xù)散發(fā)刺激性氣味，并引起身體不適。與商家協(xié)商退貨退款事宜無果后，消費者訴至連云港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院。經(jīng)工作人員核實，雙方的確就家具的環(huán)保要求簽訂過合同，但商家表示該條款是業(yè)務(wù)員不懂法律擅自蓋章造成，不是商家真實意思。經(jīng)過調(diào)解商家同意全額退款。

　　【解讀】高端定制家具成為裝修行業(yè)的新消費熱點。糾紛問題包括：一是定制產(chǎn)品質(zhì)量難保障；二是溝通不暢導致消費糾紛；三是售后服務(wù)難保證。

　　在本案例中，銷售員作為經(jīng)營者的代表，與顧客簽訂的協(xié)議具有法律效力，經(jīng)營者應當履行。此外依照法律規(guī)定，產(chǎn)品若存在缺陷，消費者既可以向經(jīng)銷商也可以向生產(chǎn)商主張權(quán)利。

　　快遞行業(yè)投訴多

　　【案例】鹽城市消費者張女士2021年3月份投訴稱，其有三個快遞在2月陸續(xù)寄到鹽城的某物流中心，但該快遞中心遲遲不配送，導致其中兩箱食品變質(zhì)，希望獲得相應賠償。

　　工作人員聯(lián)系該物流中心負責人了解情況，指出他們的工作失誤導致消費者購買的食品變質(zhì)，應當做出經(jīng)濟補償。該負責人隨后電話聯(lián)系張女士進行賠償，消費者表示滿意。

　　【解讀】《消費者權(quán)益保護法》第52條規(guī)定，經(jīng)營者提供服務(wù)造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或約定承擔責任。

　　2021年全省消保委系統(tǒng)共計受理快遞相關(guān)投訴1455件。具體表現(xiàn)在快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題。此外，快遞行業(yè)幫助不法電商發(fā)空包刷單炒信、泄露消費者個人信息也是消費者關(guān)心的問題。

　　出行旅游退訂成焦點

　　【案例】徐州市消費者李先生2021年6月份在某平臺網(wǎng)上訂購了云南8日游的行程服務(wù)，預定7月底出發(fā)。但因徐州豐縣突然出現(xiàn)疫情，消費者不得不取消行程。但商家堅持要扣除80%的費用，消費者投訴到江蘇省消保委。

　　省消保委指出，消費者因疫情這一不可抗力取消行程，經(jīng)營者應當體諒并配合退款。經(jīng)調(diào)解，旅游公司扣除機票費用后退回1600元，平臺補貼消費者300元，共退款1900元，消費者表示滿意。

　　【解讀】旅游出行方面投訴主要有：1. 受疫情影響，消費者行程變更產(chǎn)生糾紛；2. 退訂退費困難；3. 跟團游誘導消費、強制消費仍存在；4. 網(wǎng)絡(luò)運營模式有待完善，如網(wǎng)上購買的電子票現(xiàn)場刷不出來、第三方軟件未及時通知航班變更等。

　　汽車“新三包”正式施行

　　【案例】消費者梅先生2021年5月在江陰高新區(qū)一家4S店購買了輛新車并將車運回甘肅老家。但在卸貨洗車時，發(fā)現(xiàn)該新車保險杠有拆卸痕跡等。鑒定所出具的報告指出該車在前保險杠、左前車門、引擎蓋等5個部位存在拆裝、維修、噴漆的痕跡。消費者遂向江陰市消費者權(quán)益保護委員會高新區(qū)分會投訴。4S店向工作人員提供了消費者驗車的錄像、轎車確認清單原件等證據(jù)，又在內(nèi)部進行排查但始終無法找到車輛瑕疵原因。工作人員指出不論車輛瑕疵在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生，存在瑕疵本身是事實，商家應當及時履行售后義務(wù)。最后雙方達成一致，車輛退回4S店，購車款全額退還，并補償相關(guān)費用30500元。

　　【解讀】本案中，消費者發(fā)現(xiàn)車輛有瑕疵，并持有鑒定報告。此時4S店無法完成自身舉證責任，應當為消費者辦理退款并承擔相關(guān)賠償。

　　為促進市場發(fā)展、保護消費者權(quán)益，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退換貨責任規(guī)定》已于2022年1月1日正式施行。新修訂的“三包”規(guī)定推出如完善消費者退換車情形、調(diào)低賠償系數(shù)以降低退還車成本、將電池、電機等專用部件及皮卡車納入三包范圍、細化三包相關(guān)時限要求等多項保護消費者的措施。

　　省消保委建議通過“黑名單” 強化懲戒新型消費領(lǐng)域失信行為

　　消費維權(quán)熱點還體現(xiàn)在以下方面：婚戀平臺問題多，“洗腦”宣傳套路深；客服行業(yè)屢遭投訴，智能客服“不智能”；二手平臺引爭議，假貨泛濫呼喚“監(jiān)管”。

　　首先，省消保委將加強消費輿情研判，做好消費者的“代言人”；其次，補齊消費維權(quán)短板，做好消費者的“守護神”。

　　省消保委提出，順應消費發(fā)展趨勢，加快新型消費發(fā)展，亟待社會各界共同發(fā)力：進一步健全新型消費領(lǐng)域法律法規(guī)體系，做到有法可依，將新型消費納入法治范疇，避免“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”；各部門可加強協(xié)作，推進監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)化制度建設(shè)，建立健全以信用為基礎(chǔ)的消費領(lǐng)域新型監(jiān)管機制，通過“黑名單”強化對新型消費領(lǐng)域失信行為的懲戒；加強企業(yè)引導，要求企業(yè)追求利益同時提升社會責任感。(徐悅 馬燕 實習生 詹雨涵)