作為省委部署的一項(xiàng)重大改革任務(wù)，政務(wù)服務(wù)增值化改革是營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升“一號(hào)改革工程”的牽引性抓手，是杭州在新的歷史起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。市委十三屆四次全會(huì)指出，在構(gòu)建增值式政務(wù)服務(wù)體系上實(shí)現(xiàn)更大突破，更好發(fā)揮國(guó)家營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新試點(diǎn)城市的領(lǐng)跑示范作用。

近期，杭州市社科院課題組走訪調(diào)研上城區(qū)、余杭區(qū)、蕭山區(qū)等多個(gè)轄區(qū)的審管辦部門(mén)和政務(wù)服務(wù)中心，深度訪談企業(yè)相關(guān)人員，分析杭州政務(wù)服務(wù)增值化改革現(xiàn)狀和難點(diǎn)，進(jìn)而提出杭州深化政務(wù)服務(wù)增值化改革的對(duì)策建議。

杭州政務(wù)服務(wù)增值化改革的現(xiàn)狀和難點(diǎn)

當(dāng)前，杭州以政務(wù)服務(wù)增值化改革為牽引性抓手，全力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從便捷服務(wù)向增值服務(wù)迭代升級(jí)。建設(shè)一站式企業(yè)綜合服務(wù)中心，推出企業(yè)綜合服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，涉企服務(wù)事項(xiàng)集成進(jìn)駐中心。設(shè)置增值服務(wù)專(zhuān)區(qū)，推出“一類(lèi)事”增值服務(wù)事項(xiàng)。設(shè)置“兜底辦”服務(wù)專(zhuān)區(qū)，為各種疑難雜癥和跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)等提供兜底解決方案。打造嵌入式政務(wù)服務(wù)驛站，以“專(zhuān)區(qū)+專(zhuān)窗+專(zhuān)人”的模式推動(dòng)企業(yè)人才服務(wù)保障躍升新能級(jí)，形成20個(gè)杭州市審管系統(tǒng)“最佳增值創(chuàng)新探索項(xiàng)目”。

通過(guò)一段時(shí)間的探索，各區(qū)在政務(wù)服務(wù)增值化改革方面形成了有益實(shí)踐，但仍存在一些難點(diǎn)。一是增值服務(wù)廣度深度的拓展問(wèn)題。面對(duì)市場(chǎng)主體多、企業(yè)類(lèi)型多樣，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)新、人才數(shù)量大、訴求邊界廣等特點(diǎn)，如何優(yōu)化涉企服務(wù)的“一站集成”辦理，創(chuàng)新增值服務(wù)板塊，打破部門(mén)間壁壘，推出更多“一類(lèi)事“增值服務(wù)。二是區(qū)域增值服務(wù)標(biāo)桿創(chuàng)新問(wèn)題。各區(qū)如何結(jié)合區(qū)域特色，持續(xù)打造更多具有辨識(shí)度的硬核成果，建立區(qū)域政務(wù)增值服務(wù)品牌。三是增值服務(wù)資源和服務(wù)力量的整合問(wèn)題。如何圍繞企業(yè)全生命周期階段和產(chǎn)業(yè)全鏈條，尤其是產(chǎn)業(yè)鏈特定節(jié)點(diǎn)的重大需求，統(tǒng)籌做好政府側(cè)、市場(chǎng)側(cè)、社會(huì)側(cè)的各類(lèi)資源和力量的動(dòng)員和對(duì)接。四是政務(wù)服務(wù)增值化改革實(shí)現(xiàn)形式需進(jìn)一步豐富問(wèn)題。要讓政務(wù)服務(wù)增值化改革讓廣泛企業(yè)有獲得感，真正產(chǎn)生實(shí)效，仍然需要在服務(wù)載體、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)人員等方面探索更加有力和多元化的形式，建立多點(diǎn)、多方、多元的全域聯(lián)動(dòng)增值服務(wù)新格局。

深化杭州政務(wù)服務(wù)增值化改革的對(duì)策建議

第一，在增值服務(wù)領(lǐng)域方面，對(duì)標(biāo)世界銀行營(yíng)商環(huán)境評(píng)估等最新權(quán)威指標(biāo)，以產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展需求為導(dǎo)向，一體推進(jìn)政務(wù)服務(wù)增值化改革，聚焦項(xiàng)目、政策、金融、人才、法治、科創(chuàng)、開(kāi)放、數(shù)據(jù)等涉企服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域，建立體系化增值服務(wù)清單，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

一是將一體推進(jìn)政務(wù)服務(wù)增值化改革與世界銀行最新?tīng)I(yíng)商環(huán)境評(píng)估、國(guó)家政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估等權(quán)威指標(biāo)，以及國(guó)家關(guān)于中小企業(yè)公共服務(wù)體系建設(shè)、《浙江省關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)增值化改革的實(shí)施意見(jiàn)》《浙江省促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展若干措施》《杭州市人民政府關(guān)于全力打造營(yíng)商環(huán)境最優(yōu)市賦能經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》等融合發(fā)展。2022年，世界銀行實(shí)施新的營(yíng)商環(huán)境評(píng)估指標(biāo)，確定為10個(gè)一級(jí)指標(biāo)，30個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中，一級(jí)指標(biāo)包括企業(yè)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、公共事業(yè)連接、勞動(dòng)力、金融服務(wù)、國(guó)際貿(mào)易、納稅、爭(zhēng)端解決、促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)破產(chǎn)，這一變化對(duì)各地營(yíng)商環(huán)境建設(shè)形成新的方向。

二是以企業(yè)全周期、產(chǎn)業(yè)全鏈條服務(wù)需求為導(dǎo)向，服務(wù)領(lǐng)域同時(shí)聚焦于企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和企業(yè)普遍關(guān)注的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。企業(yè)對(duì)稅費(fèi)繳納便利度、線上辦事便利度及效率、政府工作人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力的認(rèn)可度較高。但同時(shí)企業(yè)普遍期待六個(gè)方面的完善，具體包括降低生產(chǎn)要素獲取成本、提升涉企政策實(shí)施效能、為企業(yè)各層次人才成長(zhǎng)提供更優(yōu)環(huán)境、加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度、獲得公平公正社會(huì)待遇、完善社會(huì)信用體系建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，在企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面給予企業(yè)更多的指導(dǎo)，讓企業(yè)充分知曉和理解企業(yè)合規(guī)的建設(shè)內(nèi)容、政府監(jiān)管和檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。

第二，在增值服務(wù)模式方面，注重政府、社會(huì)、市場(chǎng)三側(cè)協(xié)同，整合市場(chǎng)側(cè)和社會(huì)側(cè)的服務(wù)資源，形成多元主體參與的服務(wù)模式。建立區(qū)域內(nèi)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，收錄區(qū)域內(nèi)企業(yè)尤其是科技型和創(chuàng)新型企業(yè)、專(zhuān)精特新等企業(yè)的相關(guān)信息，精準(zhǔn)畫(huà)像促進(jìn)服務(wù)資源精準(zhǔn)配置。收錄與區(qū)域內(nèi)企業(yè)關(guān)注的涉企服務(wù)相關(guān)的法律政策、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)專(zhuān)家等基本信息，建立基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。以政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?yàn)闋恳?，挖掘和?lián)合相關(guān)公共服務(wù)平臺(tái)、社會(huì)組織、第三方市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，多元主體共同為企業(yè)提供更廣范圍、更深層次的全周期衍生服務(wù)。

第三，在增值服務(wù)能級(jí)方面，強(qiáng)化服務(wù)載體，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，從片段式服務(wù)到全方位服務(wù)。市域范圍內(nèi)推廣啟航工作室、投資e站為企服務(wù)工作室、“兜底服務(wù)”工作室、原產(chǎn)地簽證陪跑工作室等具有良好成效的服務(wù)載體。聚焦企業(yè)迫切需求，進(jìn)一步拓展這些服務(wù)載體，探索形成“啟航+X”“兜底服務(wù)+X”等更多服務(wù)載體。圍繞企業(yè)發(fā)展壯大不同階段及其相應(yīng)服務(wù)需求，通過(guò)專(zhuān)屬服務(wù)、代辦服務(wù)、陪跑服務(wù)等服務(wù)機(jī)制提供“伴成長(zhǎng)、育項(xiàng)目、解煩憂”有梯度、精準(zhǔn)化的全方位服務(wù)。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)歸集分析，梳理企業(yè)關(guān)注度高、辦事頻次高的服務(wù)事項(xiàng)，研究形成一批“一類(lèi)事”，制定出臺(tái)《杭州市涉企服務(wù)“一類(lèi)事”事項(xiàng)指導(dǎo)目錄》。

第四，在增值服務(wù)載體方面，構(gòu)建“一核多點(diǎn)”發(fā)展格局，建優(yōu)建強(qiáng)一中心一平臺(tái)，延伸服務(wù)空間，讓不同類(lèi)型的企業(yè)均能夠從增值服務(wù)中有獲得感。完善增值服務(wù)改革推進(jìn)的人員、資源等相關(guān)配套，企業(yè)服務(wù)中心并非簡(jiǎn)單掛牌子，要形成實(shí)質(zhì)性運(yùn)轉(zhuǎn)。按照業(yè)務(wù)相近，事項(xiàng)相關(guān)原則，在政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范增值化政務(wù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)。鼓勵(lì)有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、園區(qū)等拓展企業(yè)服務(wù)中心，設(shè)置增值服務(wù)專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)窗、專(zhuān)員，賦能和做強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、園區(qū)的服務(wù)能力，與市、區(qū)等層級(jí)形成上下貫通，有效聯(lián)動(dòng)地開(kāi)展為企服務(wù)。將服務(wù)觸角延伸至中小微企業(yè)，提高小微企業(yè)在增值服務(wù)改革中的獲得感，以服務(wù)載體的空間多點(diǎn)發(fā)展，形成有梯度的精準(zhǔn)服務(wù)。

第五，在增值服務(wù)人員方面，逐步推廣行政辦事員制度，提高政務(wù)服務(wù)辦事人員的綜合能力。為更好地以政務(wù)服務(wù)撬動(dòng)滿意度，各區(qū)組建形成了涉企政務(wù)的代辦專(zhuān)員。由于投資項(xiàng)目審批流程涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度要求比較高，需要政務(wù)服務(wù)人員比較高的綜合服務(wù)能力?，F(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)辦事人員沒(méi)有統(tǒng)一的門(mén)檻。上城區(qū)、蕭山區(qū)已經(jīng)在探索以行政辦事員的職業(yè)化建設(shè)為引領(lǐng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事人員開(kāi)展一體化建設(shè)。行政辦事員制度的實(shí)施對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事人員的穩(wěn)定性和能力提升均產(chǎn)生了良好成效。建議逐步將行政辦事員制度在市域內(nèi)進(jìn)行推廣，并做好職業(yè)技能等級(jí)培訓(xùn)和認(rèn)定等相關(guān)配套支撐措施。

（陸文榮，杭州市社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所副所長(zhǎng)；堵琴囡，浙江理工大學(xué)公共管理系副教授。本文系杭州市社科院2023年度院級(jí)課題“法治政府建設(shè)專(zhuān)業(yè)評(píng)估”（2023HSKY07）的階段性成果。）