今年以來(lái)，市稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理與跨部門(mén)協(xié)同，推動(dòng)重復(fù)工單數(shù)量顯著下降，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)訴求響應(yīng)效率和納稅人繳費(fèi)人滿意度“雙提升”。截至10月15日，12366熱線總工單量降至8925件，同比下降30.4%，其中重復(fù)訴求工單減少至474件。特別是因內(nèi)部流程不暢導(dǎo)致的重復(fù)工單降減少90.9%；因辦理質(zhì)效引發(fā)的重復(fù)工單減少79.2%，服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)顯著躍升。

一是“過(guò)濾+考核”雙重把關(guān)，強(qiáng)化源頭治理。建立“首接過(guò)濾+閉環(huán)考核”機(jī)制，由5名業(yè)務(wù)骨干輪值擔(dān)任工單審核專員，對(duì)接聽(tīng)坐席記錄的工單進(jìn)行前置篩查。審核專員對(duì)轉(zhuǎn)辦工單實(shí)行“全流程負(fù)責(zé)制”，逐項(xiàng)核查歷史記錄，對(duì)重復(fù)錄入問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提示整改，并通過(guò)跟蹤催辦壓實(shí)承辦責(zé)任。針對(duì)前期已記錄但尚未辦結(jié)的重復(fù)訴求，不再重復(fù)建單，轉(zhuǎn)為由后臺(tái)專職人員“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”對(duì)接屬地承辦人，實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保訴求閉環(huán)管理。

二是“規(guī)范+閉環(huán)”雙向提質(zhì)，夯實(shí)過(guò)程管理。制定統(tǒng)一規(guī)范的工單反饋標(biāo)準(zhǔn)，明確要求承辦單位在處理意見(jiàn)中須詳細(xì)記錄溝通情況、問(wèn)題癥結(jié)、解決路徑及后續(xù)建議，杜絕僅以“已辦結(jié)”“已聯(lián)系”等籠統(tǒng)表述作為回復(fù)內(nèi)容，有效提高答復(fù)的精準(zhǔn)度和實(shí)用性，便于熱線坐席在面對(duì)納稅人重復(fù)來(lái)電時(shí)，能夠快速調(diào)閱完整處理軌跡，提供高質(zhì)量應(yīng)答，從根本上減少因信息不透明引發(fā)的重復(fù)訴求。

三是“周報(bào)+清單”雙輪驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)前瞻服務(wù)。創(chuàng)新實(shí)施“訴求周報(bào)”制度，依托大數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)抓取高頻來(lái)電和熱點(diǎn)問(wèn)題，系統(tǒng)梳理訴求類別，識(shí)別潛在共性需求，推動(dòng)服務(wù)模式由“一事一辦”向“未訴先辦、類群治理”轉(zhuǎn)型。目前已建成涵蓋50類典型訴求的“稅費(fèi)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)”，并據(jù)此梳理形成15項(xiàng)“未訴先辦”服務(wù)清單，顯著增強(qiáng)了服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性與主動(dòng)性。